Naująjį metodą klientų aptarnavimo mokymuose naudojančios įmonės „Kesko Senukai Lithuania“ atstovė Diana Barauskienė teigia, kad mokymai žaidimo forma padeda darbuotojams geriau suprasti klientų poreikius ir sukurti jiems geresnę apsipirkimo patirtį.

„Individualiai pagal mūsų įmonės poreikius sukurtas stalo žaidimas skatina pačių darbuotojų supratimą, kaip geriausiai aptarnauti skirtingus klientus, bei tobulina konsultavimo įgūdžius“, – dalijasi „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties grupės vadovė D. Barauskienė.

Mokosi efektyviau

Žaidimo metu darbuotojai mokomi, kaip elgtis skirtingose situacijose, kaip operatyviai atpažinti kliento poreikius ir tokiu būdu rasti geriausią jam sprendimą. Žaisdami stalo žaidimą darbuotojai, ištraukę kortelę su konkrečios situacijos aprašu, ieško tinkamiausio būdo aptarnauti pirkėją, ne tik atliepiant jo lūkesčius, bet ir padarant daugiau nei jis tikisi. Tokią pačią užduotį gauna visi mokymų dalyviai, o laimi tas darbuotojas, kurio pasiūlytas variantas bendros diskusijos metu yra pripažįstamas geriausiu.
„Žaidime nėra klaidingų atsakymų ir netinkamų pasirinkimų. Žinojimas, kad neįmanoma suklysti, atveria galimybes visiems darbuotojams išsakyti savo nuomonę, reikšti idėjas, dalintis patirtimi ir diskutuoti“, – pristato „Kesko Senukai Lithuania“ klientų patirties grupės vadovė.

Klientų aptarnavimo mokymuose pasitelkiami ir stalo žaidimai

Pritaiko dirbdami

Naująjį mokymų metodą jau išbandžiusi „Senukų“ parduotuvės darbuotoja Akvilė Vilkauskaitė teigia, kad žaidžiant stalo žaidimą lengviau įsimenama informacija bei greičiau suprantami klientų poreikiai nei standartiniuose mokymuose.

„Aptarnaudama klientus matau, kad vieni skuba ir nori atsakymų kuo greičiau, kiti nori pasitarti, kas konkrečiai jiems tiktų, treti dar nėra nusprendę, ar nori kažką pirkti. Žaidimo metu su kolegomis pasitariame, kaip geriausiai padėti klientams skirtingose situacijose, ir sugalvojame įdomių sprendimų, apie kuriuos iki tol nebuvau pagalvojusi“, – pasakoja A. Vilkauskaitė.

Tokio mokymo būdo naudą mato ir prekybos centrų vadovai. „Iš mokymų grįžę darbuotojai ne tik teigiamai atsiliepia apie tokį mokymosi būdą, bet ir bando taikyti mokymuose išmoktus aptarnavimo metodus“, – teigia „Senukų“ prekybos centro direktorė Irma Kulbušauskienė.

Kūrė patys darbuotojai

D. Barauskienės teigimu, siekiant sukurti įrankį, atspindintį realias darbuotojų situacijas ir patirtis parduotuvėse, patys parduotuvių darbuotojai aktyviai dalyvavo stalo žaidimo kūrimo procese.
„Nuolat dalinamės gerosiomis praktikomis ir su Baltijos šalių komandomis. Latvijos bei Estijos kolegos, dirbantys klientų patirties ir prekybos skyriuose, prisidėjo prie naujojo stalo žaidimo kūrimo. Jis įtrauktas į darbuotojų mokymus visose Baltijos šalyse“, – komentuoja D. Barauskienė.

Klientų aptarnavimo mokymuose pasitelkiami ir stalo žaidimai

Anot „Kesko Senukai“ atstovės, klientai sugrįžta į prekybos centrus, kuriuose jiems paprasta apsipirkti, kur randa jiems reikalingas prekes ir prireikus jie visuomet sulaukia darbuotojų pagalbos. Todėl įmonės užduotis – ugdyti nuoširdžiai klientams padėti norinčią ir gebančią darbuotojų komandą.

Tai, kad „Senukų“ pirkėjai vertina įmonės pastangas tobulinti apsipirkimo patirtį, patvirtina vis kylantis palankių klientų indeksas (angl. Net Promoter Score, NPS), kuris rodo klientų lojalumą prekių ženklui. Pirmąjį šių metų pusmetį NPS rodiklis buvo 13 proc. geresnis nei praėjusiais metais, o 2019 m. jis augo beveik 40 proc. lyginant su 2018-aisiais.