„Delfi“ skaitytojas Ignas (vardas ir pavardė redakcijai žinomi) pasiskundė asmenine patirtimi, laukiant trijų siuntinių iš skirtingų parduotuvių – tik per vargus du pavyko atgauti.

„Buvo du siuntiniai, kurie įstrigo dėl „Itella“ kaltės ir vienas siuntinys, kuris net neįstrigo, o buvo sugrąžintas pardavėjui, ir manęs taip ir nepasiekė. Visi trys sutrikimai – dėl tos pačios priežasties. Pasižiūrint siuntos sekimo istoriją, pamatai, kad siunta pasiekė Lietuvą, po to rodo, kad neteisingai nurodytas adresas ar kažkokia kita klaida dėl adreso. Nors man ne kartą „Itella“ pristatydavo būtent šiuo adresu, jis nepasikeitė, jokie duomenys nebuvo keičiami. Pats pranešimas dėl klaidingo adreso buvo klaidingas“, – dėsto Ignas.

Jis patikina ne juokais susierzinęs, kadangi anksčiau bendrovė siuntas jam sklandžiai pristatydavo dešimtis kartų, tokių problemų nekildavo.

„Ir parduotuvės būdavo įvairios, ir valstybės, pristatydavo be problemų, tokių problemų kaip dabar niekada nebuvo kilę. Pardavėjo pusėje problema čia negali būti, nes trijų siuntų pardavėjai buvo įvairūs“, – pasakoja vyriškis.

Tačiau dar labiau jį supykdė klientų aptarnavimas.

„Pradėjau aiškintis, kas įvyko. Pirmiausia bandžiau skambinti. Kad ir kiek kartų aš būčiau skambinęs, ir pirmą dieną, ir po to, nei karto apskritai nepavyko prisiskambinti. Visą laiką lauki kažkiek minučių, balsas sako, kad palaukite, visi operatoriai užimti, o galiausiai jis sako bandykit susisiekti kitu būdu, e. paštu, ar panašiai.

Na, tada bandau susisiekti e. paštu – susirandu jų e. pašto adresą, kuriuo reikia rašyti klientams, parašau laišką, ir, parašęs laišką, gaunu tokį auto atsakymą, tokiu turiniu, kad visi darbuotojai labai užsiėmę šiomis dienomis, todėl atsakymą jūs gausite ne anksčiau kaip po 4 dienų. Prisiskambinti neįmanoma, o parašius laišką 4 dienas reikės laukti net ne problemos sprendimo, o kol jie tiesiog teiksis atrašyti“, – dėsto Ignas.

Susirašinėjimas su bendrove
Foto: Skaitytojo nuotr.

Vyras prisimena, kad interneto svetainėje pildė vieną pretenziją po kitos, tačiau jas išsiuntus nieko neatsitikdavo – jokio rezultato, tik automatiniai atsakymai. Pinigai sumokėti, prekės nėra, susisiekti ir išsiaiškinti – galimybės nėra, dėl to vyras netgi ketino kreiptis į kontroliuojančią grupės įmonę Suomijoje. Išgelbėjo tai, kad galiausiai jam „Itella Logistics“ atsakė feisbuke.

„Tada jie pažadėjo problemą išspręsti, pasakė, esą nežinojome, kur pristatyti, nes kažkokia klaida įvyko. Klausiau, kodėl su manim nesusisiekėt – paprašė palikti savo duomenis. Bet tuos duomenis, kai perku, aš visur esu nurodęs. Irgi keista – jie jų neturėjo. Baigėsi viskas tuo, kad iš trijų prapuolusių siuntų dvi galiausiai buvo pristatytos, o viena taip ir buvo nepristatyta“, – pasakoja Ignas.

Jis sakosi, kad dėl siuntų niekas jam nei paskambino, nei parašė, kad jau būtų atkeliavusi siunta – ji tiesiog buvo grąžinta atgal.

„Vėliau man aiškino, neva Lenkijos įstatymai reikalauja nenurodyti ant siuntos gavėjo telefono numerio. Nežinau, kiek tame tiesos. Neįsivaizduoju, kaip ta sistema veikia, ar jie mato tik fiziškai uždėtą etiketę. Juk jei siunta keliauja iš Vokietijos per DHL, jie juk turi visus duomenis turėti ir perduoti. Labai man keisti jų paaiškinimai pasirodė, kad čia lenkų kaltė“, – svarstė vyriškis.

Susirašinėjimas su bendrove
Foto: Skaitytojo nuotr.

Ignui buvo keista, kodėl bendrovė, jei neturėjo telefono numerio, tiesiog nepristatė siuntos į paštomatą „Smartpost“ ir neparašė e. paštu – būtų atsiėmęs pats.

„Norėčiau su šia kompanija nebeturėti nieko bendro, bet problema – kad ne aš renkuosi. Jei perku ką nors Vokietijoje ar Austrijoje, ar dar kur nors, matyt DHL turi kažkokią sutartį su „Itella“ – kažkuriame etape jai perduoda ir viskas, jau jie nusprendžia. Bet ir Lietuvos pašte šių metų pradžioje dėl atnaujinimų buvo sutrikimų“, – prisiminė Ignas.

Siuntų tarnybas semia skundų lavina

Į „Delfi“ kreipęsis dar vienas asmuo piktinosi, kad laukė siuntinio iš Kinijos, tačiau jis pradingo „Itella Logistics“. Siuntinio statusas per sekimo nuorodą ilgą laiką nesikeitė – vis buvo rašoma, kad siunta yra bendrovėje. O Kinijos pardavėjas ilgą laiką išsisukinėjo nuo pinigų grąžinimo: prašė kreiptis į paštą, įvairias siuntų bendroves. Vyras taipogi skundėsi, kad iš „Itella Logistics“ negalėjo gauti aiškių atsakymų, kas atsitiko su jo siunta.

Svetainėje rekvizitai.lt ties „Itella Logistics“ palikti iš viso 438 atsiliepimai, pusė jų – parašyti šiemet.Tarp jų yra daug skundų dėl vėlavimų, pradingusių siuntų, nepaskambinančių kurjerių.

„Delfi“ jau rašė, kad nepatenkintų klientų skundų lavina šiemet semia ir „Lietuvos paštą“.

„Itella Logistics“ bendrovę kontroliuoja Suomijos valstybės kontroliuojama pašto bendrovė „Posti Group“.

Šios Lietuvos įmonės pajamos pernai sudarė 16 mln. eurų, 18,8 proc. daugiau nei prieš metus, įmonė patyrė 41,7 tūkst. eurų nuostolių, nuostolingi buvo ir 2019-ieji (329,3 tūkst. eurų nuostolių).

Įmonės nuosavas kapitalas buvo neigiamas.

„Bendrovės veiklos tęstinumas didžiąja dalimi priklauso nuo tolimesnės akcininko paramos, kuris patvirtino, jog ketina remti Bendrovės veiklą 2020 m. Vadovybė mano, kad nėra reikšmingos rizikos dėl Bendrovės veiklos tęstinumo“, – rašoma finansinėje ataskaitoje

Darbuotojų skaičius įmonėje sparčiai auga, šiuo metu čia dirba 180 darbuotojų, 2020 m. pabaigoje įmonėje dirbo 162 darbuotojai, 2019 m. – 98 darbuotojai

Įmonės vadovė apgailestauja: investuoja į infrastruktūrą ir paslaugų gerinimą

„Itella Logistics“ vadovė Rasma Saulė atsiprašo nepatogumų patyrusių klientų, kurie susidūrė su siuntų vėlavimu: „Mes suprantame, kiek daug rūpesčių gali sukelti vėluojanti siunta, ir apgailestaujame, kad kartais sukeliame klientams nepatogumų“.

Abi „Delfi“ pateiktos situacijos, anot jos, buvo Vokietijos pašto siuntos: „Deja, apie 30 proc. iš šio partnerio gaunamų siuntų būna su neteisingais arba nepilnais duomenimis. Tai išties apsunkina ir sulėtina darbą, nes dalies siuntų duomenis turime suvedinėti fiziškai, tik gavę pačią siuntą. Dažnu atveju ant pačios siuntos nebūna nurodyta gavėjo telefono numerio, tad negalime susisiekti su gavėju ir pasitikslinti adreso duomenų“.

Siunčiantis keletą siuntų iš tos pačios valstybės, situacijos gali kartotis, kadangi siuntų bendrovė negali kaupti duomenų apie siuntų gavėjus – su kiekviena siunta tuos pačius iššūkius tenka įveikti vėl iš naujo.

Rasma Saulė
Foto: Asmeninio albumo nuotr.

„Neneigsime, kad laikas nuo laiko susiduriame su iššūkiais savo darbe, kuriuos įtakoja siuntų kiekio svyravimai, Covid-19 išplitimas tarp kurjerių ir pan. Savo tarptautiniams klientams išlaikome 98 proc. kokybės lygį, kas reiškia, kad už likusių 2 proc. visada bus žmogaus asmeninė patirtis ir istorija, kuri lems nepasitikėjimą mūsų teikiamų paslaugų kokybe“, – teigia R. Saulė.

Ji pabrėžė, kad siekiant įveikti iššūkius, stengiamasi optimizuoti visą darbų grandinę, kad siuntos gavėjus pasiektų kuo greičiau.

„Šiemet pastatėme naują siuntų rūšiavimo liniją bei tobulinome kurjerių maršrutų optimizavimo ir užduočių valdymo sistemą. Jų diegimo metu buvo galimi siuntų pristatymo sutrikimai, bet šiuo metu atsinaujinimas padeda mums dirbti efektyviau. Siekdami gerinti paslaugų kokybę, aktyviai plečiame „Smartpost“ paštomatų tinklą, kurį šiandien esame išauginę iki 159 paštomatų visoje Lietuvoje. Taip pat investuojame į infrastruktūrą, kurjerių darbo priemones. Visai neseniai pilnai atnaujinome kurjerių elektroninius duomenų kaupiklius (skenerius). Jie itin pagreitina kurjerių darbą, užtikrina savalaikį duomenų perdavimą“, – vardija R. Saulė.

Ji pabrėžė, kad ir į bendravimą su klientais investuojama.

„Tam, kad galėtume kuo greičiau atsakyti į visus kylančius klausimus, klientų aptarnavimo specialistų komandą išauginome trečdaliu. Šiuo metu jie atsiliepia į daugiau skambučių, atsako į daugiau užklausų. Kiekvieną užklausą sprendžiame iki galo, todėl gali kiek užtrukti, kol viena užklausa išsprendžiama, ir galima imtis kitos“, – pasakoja R. Saulė.

Direktorė dėkojo už visus net ir neigiamus komentarus ir supratingumą – tai esą padeda atrasti, ką reikia tobulinti.

„Kalbant apie finansinius duomenis, 76 proc. bendrovės pajamų dalyje sudaro krovinių pervežimas. Praėjusių metų ataskaitoje atsispindi dėl COVID-19 pandemijos sumažėjusios pajamos būtent iš krovinių pervežimo, kurių nekompensavo išaugusios pajamos iš siuntų pervežimo. Bendrovės akcininkas užtikrino verslo tęstinumą, o mūsų pajėgumai ir resursai šiuo metu yra didesni, nei buvo, ir nuolat auga“, – patikino R. Saulė.

„Itella Logistics“ nurodoma pagrindinė veikla – logistikos paslaugos. Bendrovės paslaugų struktūroje 2020 m. krovinių vežimo keliais transporto paslaugos sudarė 66 proc. visų pardavimų, likusią dalį sudarė siuntų vežimo paslaugos (27 proc.), krovinių vežimo paslaugos oro ir jūrų transportu (4 proc.) bei prekių sandėliavimo veikla (3 proc.)

Pagrindinėmis konkurentėmis vežant siuntas įmonė laiko bendroves „DPD Lietuva“, „Venipak“, „Omniva“, rašoma finansinėje ataskaitoje.