Lietuvos paštą semia skundų lavina – kodėl Vilniuje pradingsta siuntos?

Dingstančios ar vėluojančios siuntos Lietuvos pašte šiemet kelia didžiulį gyventojų erzelį – komentarai socialiniuose tinkluose ir kitose svetainėse pilasi tūkstančiai. Dalis skundžiasi, kad sulaukus, kol siunta atkeliauja į Metalo g. esantį logistikos centrą, po to siunta įstringa ar apskritai dingsta. Lietuvos paštas patikina, kad dingusių siuntų rodikliai nėra prasti – tačiau šiemet pačių siuntinių skaičius yra dvigubai didesnis.

Į „Delfi“ kreipėsi skaitytoja Agnė (tikrasis vardas ir pavardė redakcijai žinomi), kuri pasidalijo savo patirtimi. Siuntos ji laukia nuo kovo.

„Kovo 19 dieną iš Londono į Vilnių buvo išsiųsta registruota siunta. Balandžio 11 d., 12:46 val. nakties, ji buvo pristatyta į siuntų skirstymo centrą, esantį Metalo g. 5, Vilniuje. Lietuvos pašto puslapyje siuntos statusui nepasikeitus per kelias dienas ir paskambinus į paštą, mane patikino, kad dėl didelio siuntų kiekio bei „Brexito“ siuntos vėluoja, bet manoji tikrai pasieks gavėją, kuris taip pat yra Vilniuje“, – pasakoja mergina

Tačiau siuntos statusas taip ir nesikeitė. Praėjus porai savaičių mergina į paštą ėmė skambinti kone kasdien.

„Kartais darbuotojos pasakydavo tik tiek, kad atsiprašo, bet šis vėlavimas yra normalus, kitą kartą – kad tai nėra normalu ir pasistengs išsiaiškinti, kodėl siunta vis dar nepristatyta. Paskambinus dar kitą kartą, man buvo paaiškinta, kad paštas šiuo metu pritaiko naujas sistemas, kurios automatizuotų siuntų pristatymo procesą, todėl vyksta vėlavimai. Taigi, mėginant išsiaiškinti, kur ir kodėl siunta yra užstrigusi, pašto darbuotojai nuolat teisinasi, tačiau konkretaus atsakymo nesuteikia“, – piktinosi Agnė.

Ji neatlyžo ir nusprendė bandyti susisiekti tiesiai su siuntų skirstymo centru – tačiau patyrė nesėkmę jau bandant gauti kontaktinį telefoną.

„Paaiškėjo, kad padalinys nepriima išorinių skambučių, ir kad nė patys pašto darbuotojai neturi galimybės telefonu su jais susisiekti. Vienintelė komunikacijos priemonė – užklausos formos, kurias, kaip buvau informuota, dėl mano siuntos pildė kelis kartus, tačiau atsakymo nesulaukė. Paklausus, ką klientui daryti, kai jo siunta Metalo gatvėje užstrigusi beveik mėnesį be jokio konkretaus paaiškinimo, buvo pasiūlyta užpildyti skundo formą“, – pasakoja Agnė.

Ji patikina, kad užpildė ir šią formą. Maždaug per savaitę gavo atsakymą iš klientų užklausų valdymo grupės vyresniosios specialistės, kuriame teigiama: „Iki šiol nepavyko nustatyti tarptautinės siuntos <...> buvimo vietos, siuntą laikome prarasta“.

Merginai buvo pasiūlyta kreiptis į Jungtinės Karalystės paštą, kad jis dėl žalos atlyginimo kreiptųsi į Lietuvos paštą.

„Tinklo vadovės paklausus, kaip taip gali būti, kad siuntos buvimo vieta nenustatyta, nors pašto puslapyje rodoma, kad ji yra Metalo g. 5, aiškaus atsakymo nesulaukiau – man buvo dar kartą pakartota, kad siunta, deja, yra dingusi, ir viskas, ką galiu padaryti, tai kreiptis dėl žalos kompensavimo. Dar prieš tai su Lietuvos paštu mėginau susisiekti ir per feisbuką, tačiau ten komunikacija dar prastesnė – į žinutes atrašoma retai arba apskritai neatrašoma“, – apgailestavo Agnė.

Ji prisimena, kad feisbuke vis klausė, kodėl siunta laikoma dingusia, kodėl jos klausimas yra ignoruojamas. Tačiau vienintelis gautas atsakymas – siunta sandėlyje nerandama.

„Įvedus siuntos registracijos numerį pašto puslapyje, iki šiol rodoma, kad siunta yra Metalo gatvėje 5“, – stebisi Agnė.

Ji patikino, kad po šios istorijos reikiamas formas užpildė ir Jungtinės Karalystės pašte, kuris atsakymą turėtų pateikti per 90 dienų.

„Reziumuojant, XXI amžiuje Lietuvos paštas, visų pirma, neturi galimybės telefonu susisiekti su vienu iš savo padalinių. Sistemos, kurios, kaip patys sako, įdiegtos tam, kad siuntų skirstymo procesas būtų automatizuotas, šį procesą visiškai sustabdė. Mėnesį laiko pašto darbuotojai nesugebėjo pateikti aiškaus atsakymo dėl siuntos statuso, kol galiausiai ją tiesiog paskelbė dingusia. Kaip ir kodėl ji dingo – paaiškinti negali ir šis klausimas yra sąmoningai ignoruojamas“, – pyko mergina.

Ji atkreipė dėmesį, kad paties Lietuvos pašto interneto svetainėje balandžio 19 dieną patalpinta žinutė, kurioje pašto vadovė Asta Sungailienė teigė, kad „Siuntų skirstymas šiuo metu yra normalizuotas“, kad „Nauji modernūs procesai suteikia galimybę apdoroti bei analizuoti kur kas daugiau duomenų, o tai leis geriau pažinti klientus, teikti kokybiškesnes paslaugas, greičiau ir efektyviau pristatyti siuntas gavėjams“.

Per tūkstantį atsiliepimų – vien šiemet

Lietuvos pašto (LP) atžvilgiu šiemet pilasi skundų lavina.

Vien Rekvizitai.lt portale pateikta net 4800 atsiliepimų, beveik kas trečias iš jų – parašytas dar šiemet. Dingusios ar negautos siuntos – dažniausia priežastis dėl ko skundžiamasi. 2,6 iš 10 balų – tokiu vidutiniu įvertinimu vertinama įmonės veikla.

Lietuvos pašto feisbuko paskyroje atsiliepimų palikti negalima – čia neigiami komentarai pilasi prie bendrovės įrašų. Čia skundžiamasi ir kelias savaites Lietuvos teritorijoje keliaujančiais laiškais, dingusiomis siuntomis ir pan.

„Siuntos pametamos ir nepristatomos, kam kalbėti apie naujoves. LP darbas tapo tragiškas: siunčiant, tas pats pristatant, tik sąmoningas įmonės sužlugdymas gali tai pateisinti“, – rašo vienas naudotojas.

„Laikote siuntą pas save, esančią Lietuvoje nuo balandžio mėnesio? Kad liepos mėnesį galėtumėte uždirbti?“, – stebėjosi kitas narys.

Netgi „Google Maps“ Lietuvos pašto logistikos centras turi 78 atsiliepimus, o vidutinis įvertinimas – 1,9 į 5 balų.

„Siuntos neatkeliauja, taip pat ir neiškeliauja. Spėju jomis šildomos pašto patalpos, nes turėtų nebetilpt“, – stebėjosi klientas.

„Per pastarąsias savaites teko bendraut su logistikos darbuotojais gal 10 kartu dėl siuntų, kurios kaip ir nedingo, bet niekaip negali pasiekt adresato“, – dalijosi kitas klientas.

Visi sulaukia tokio paties atsakymo: „Laba diena, visais Jums rūpimais klausimais prašome kreiptis elektroniniu paštu [e-mail]“

Tačiau dalis skundžiasi ir tuo, kad ilgą laiką jokių atsakymų po kreipimosi nesulaukia.

Lietuvos paštas: balandžio mėnesį dingo apie 70 siuntinių

Lietuvos pašto Komunikacijos departamento atstovė Monika Pivoraitė skaičiuoja, kad vien per pirmus keturis šių metų mėnesius per Lietuvos paštą keliavo 5,5 mln. siuntinių – tai dvigubai didesni kiekiai nei tokiu pačiu metu praėjusiais metais.

„Deja, pasitaiko situacijų, kai labai nedidelė dalis šių siuntų dingsta. To priežastys gali būti skirtingos: techniniai nesklandumai ar žmogiškosios klaidos, nemaža dalis siuntų nepasiekia gavėjų ir dėl nekorektiškai nurodyto adreso. Dingusiai siuntai atsiradus, ją pristatome gavėjui. Tos siuntos, kurių gavėjui pristatyti nepavyksta, grąžinamos siuntėjui“, – paaiškina M. Pivoraitė.

Ji patikina, kad šiuo metu didžioji dalis siuntų pristatomos įprastais terminais, galimi tik pavieniai nesklandumai.

„Tą atspindi ir įvairūs mūsų veiklos rodikliai, pavyzdžiui, dingusių siuntų santykis su bendru siuntų kiekiu jau kelerius metus išlieka panašus – apie 0,001-0,002 proc. nuo visų siuntų kiekio. Šiais metais jis siekė iki 0,003 proc., balandžio mėnesį nuo bendro siuntinių kiekio dingusiais pripažinta apie 70 siuntinių. Skambučių srautai klientų aptarnavimo centre yra tokie pat kaip praėjusiais metais tuo pačiu laikotarpiu“, – patikina M. Pivoraitė.

Procesas dėl žalos atlyginimo vyksta pagal Pašto įstatyme numatytą tvarką: „Iš Lietuvos pašto paslaugą užsako siuntėjas, todėl ir žalą galime atlyginti tik jam. Dėl šios priežasties gavėjas dėl žalos atlyginimo turi kreiptis į siuntėją, o jis į mus. Tokia pati praktika taikoma visame pasaulyje.“

Lietuvos paštas klientus konsultuoja tam skirtais kanalais – telefonu, el. paštu arba asmeninėmis žinutėmis per socialinį tinklą „Facebook“ – M. Pivoraitė patikina, kad kontaktų centro darbuotojai visada pasiruošę padėti, atsakyti į rūpimus klausimus.

„Atsiprašome klientės dėl patirtų nepatogumų“, – į „Delfi“ persiųstą merginos situaciją sureagavo pašto atstovai.