Apie pandemijos iššūkius, naują siuntų skirstymo centrą bei LP finansinių paslaugų plėtrą „Delfi“ kalbėjosi su Lietuvos pašto generaline direktore Asta Sungailiene.
– Pandemijoje ir karantine gyvename jau ilgiau nei metai. Koks šis laikas buvo Lietuvos paštui? Buvo kalbama apie smarkiai išaugusį siuntų skaičių. Turėjote rimtų iššūkių?
– Pandemija LP paveikė labai stipriai, kaip ir visus. Pirmoji pandemijos banga mums buvo ženkliai kitokia nei ši, kurioje dabar vis dar esame.
Pirmasis karantinas mums buvo su labai ženkliu veiklos apimčių kritimu, nes Lietuvoje pandemija prasidėjo vėliau nei vienoje didžiausių siuntų srauto šalių – Kinijoje. Kinijoje, kai sausį ten buvo didysis jos pikas, jis nulėmė, kad siuntų srautai, kurie ateina iš šios šalies ir kitų trečiųjų šalių, Lietuvoje labai ženkliai krito.
Tuo pačiu metu mūsų vidaus rinkoje, mes stebėjome siuntų didėjimą, siuntos įgavo pagreitį, nes suaktyvėjo gyventojų pirkimas internetu. Mūsų kurjerinės, paštomatinės siuntos didėjo ypatingu greičiu, o importinės siuntos, siunčiamos į Lietuvą, krito.
Jeigu kalbėtume apie kitą mūsų veiklos dalį, tai pirmo karantino metu mes pagal apribojimus buvome sustabdę finansinių paslaugų teikimą, mažmeninę prekybą, tad ji atsigavo tik vėliau.
Kita pandemijos poveikio dalis buvo ta, kuri palietė mus per darbuotojus. Jei pirmojo karantino metu galbūt buvo daugiau ribojimų negu realių susirgimų, tai antroji banga mums pasijuto stipriau ir didesnis ratas buvo ne tiek pačių sergančių, nes jų nebūdavo daug, bet tų, kuriuos izoliavome.
– Minėjote stipriai išaugusį siuntų skaičių. Ar LP prireikė papildomų darbuotojų dėl išaugusių apkrovų?
– Nepriklausomai nuo to, kaip mus paveikė pandemija, mes priėmėme ne tik žmones darbų pakeitimui, bet spalį lapkritį startavome su išmanaus skirstymo įrenginiais, kurie dalį to piko mums leido skirtyti automatizuotu būdu, todėl galėdami išlaikyti, palyginus, stabilų darbuotojų skaičių, mes su nedideliu darbuotojų skaičiumi skirstėme šį ženkliai išaugusių siuntų skaičių.
Tiesa, dalis darbuotojų buvo įdarbinti, dalį nuomojomės.
– Kasmet LP skyrių skaičius kinta. Kiek per 2020-uosius buvo uždaryta ir atidaryta pašto skyrių? Kokios tendencijos bendrai yra stebimos?
– Pirmiausia, norėčiau pasakyti, kad pašto paslaugos klientų lūkesčių lygmenyje yra labai ženkliai besikeičiančios šiame laikmetyje, o pastarieji porą metų yra bene ryškiausi ir su vis ryškėjančia tendencija.
Iš laiškų bendrovės su šiek tiek siuntinių paštas virsta į kažką panašaus į kurjerinę bendrovę, kur klientai turi jau visai kitą lūkestį ir pašto skyrius nebėra ta vieta, kur jie turi pagrindinį lūkestį, kad galėtų siųsti ir gauti siuntas.
Mūsų klientų noras daugiau siųsti paštomatais yra tai, kur link mes manome, turi būti pamažu vykstanti transformacija, o tai ir vyksta.
Mobilaus laiškininko projektas pakeitė kaimiškų vietovių klientų aptarnavimo modelį. 2020-aisiais mums pabaigus šią transformaciją, apie 100 pašto skyrių, iš kurių daugiau nei 90 proc. yra kaimiškose vietovėse, atitinkamai ir uždarėme, kaip šio projekto pasekmę.
– Ar augant siuntų skaičiui nebuvo svarstyta pašto skyrių uždarymą nukelti? Žmonės prie pašto skyrių laukia ilgiausiose eilėse.
– Tie skyriai, kurie buvo uždaryti 2020-asiais, jie yra kaimiškose vietovėse, o juose vidutiniškai per dieną apsilankydavo nuo 2 iki 7 klientų. Šiuose skyriuose eilių tematika nebuvo aktuali.
Eilių tematika aktuali didžiuosiuose miestuose ir kalbant apie didžiųjų miestų pašto skyrių išsidėstymą ir eiles, tai, matyt, reikėtų nepamiršti dviejų aspektų.
LP eilės yra banguojančios. Jos būna susijusios su viena iš pašto veiklų, tai išmokų ir įmokų mokėjimu. Antrasis aspektas – kuris šiuo metu yra stebimas ir daugeliui krentantis į akis, tai eilės dabar, karantino metu, kurių anksčiau nestebėdavome, nes, atitinkamai, mūsų klientai laukdavo viduje, dirbdavo eilių reguliavimo sistemos.
Dabar, kai mūsų plotas apriboja, kiek žmonių viduje gali būti vienu metu, mes ir turime šias gyvas eiles, kurios, tikiu, kad pranyks, kai baigsis karantinas.
Kai kuriuose skyriuose mums teko sumažinti ir aptarnaujančių langelių skaičių, o tai reiškia, kad dėl apribojimų ne visi langeliai gali veikti.
– Galime sakyti, kad jau kuris laikas LP yra savotiškoje krizėje, kalbant apie siuntas ir jų vėlavimus.
Įgyvendinote modernizaciją, turite naują siuntų skirstymo centrą sostinėje. Jūsų nuomone, ar modernizacija ir buvo pagrindinis faktorius, dėl kurio atsidūrėte tokioje situacijoje ir teko spręsti vėluojančių siuntų problemą?
– Deja, bet su šiuo pokyčiu, kalbant apie modernizaciją, esame pavėlavę mažiausiai dešimtmetį. Esame paskutiniai Europoje, kurie siuntas skirstė rankomis.
<..> Jeigu mes ir toliau darbą tęstume siuntas skirstydami rankiniu būdu, turime suprasti, kad mes iš tikrųjų objektyviai nežinome savo siuntos kelio, nežinome, net kiek siuntų turime, todėl, kad didelė dalis siuntų yra neregistruotos ir nėra visai jokiose sistemose. Šis pokytis įmonės lygyje yra išgyvenimo klausimas.
Projektas buvo 3 metų trukmės, tai reiškia, jis buvo pradėtas anksčiau, tik, deja, jį tenka įgyvendinti tokiu sudėtingu metu, kai dėl situacijos pasaulinėje rinkoje mes turime ženkliai labiau, nei buvo prognozuota, išaugusį ir siuntų srautą, ir karantininę aplinką, kuri įneša papildomų apribojimų.
Reikia tikrai pripažinti ir atsiprašyti klientų, kad pirmosios dvi savaitės po siuntų skirstymo centro paleidimo turėjo trikdžių. Nenumatėme kai kurių aspektų, buvo techninių nesklandumų ir per pirmas dvi savaites turėjome vidaus siuntų ir laiškų sutrikimus, kas šiuo metu jau yra pilnai sutvarkyta.
Taip pat buvo atkreiptas dėmesys į siuntas, atkeliaujančias iš užsienio, kad jos yra užsilaikančios ir, šiuo atveju, užsilaikymas, didžiąją dalimi, nebuvo susijęs su transformacija. Jis buvo susijęs su siuntų kiekių augimu.
Šiuo metu vidaus siuntos yra pristatinėjamos įprastiniais terminais.
– Su kiek darbuotojų buvo atsisveikinta dėl šios modernizacijos?
– Kovo vidurys buvo ta diena, kai 128 darbuotojai šiame etape nustojo dirbti LP. Pabaigus pilnai ir stabilizavus padėtį, mūsų apskaičiuoti žmonių, kurių iki šiol dirbtas darbas nebebus reikalingas, nes jį pilnai atliks automatizuoti sprendimai, tai jų gali būti iki 380, įskaitant tuos 128.
Tačiau kitose srityse, atsižvelgiant į augantį siuntų skaičių, mūsų darbuotojų kiekiai didėja.
– Yra dar viena tema, kurią norėčiau paliesti. Vis dažniau kalbama apie regionuose uždaromus bankų padalinius, žmonės pasakoja, kaip turi vykti keliasdešimt kilometrų, kad išsigrynintų pinigus ir čia vis dažniau pabrėžiamas galimas LP vaidmuo kalbant apie platesnį finansinių paslaugų teikimą.
Apie tai buvo diskutuojama jau anksčiau, daryta kaštų naudos analizė. Ką ji parodė?
– Tokių paslaugų, kurios buvo identifikuotos, kad klientams jų reikia, atsiperkamumas (kaštų naudos analizėje – red.) nebuvo matomas jokiame matomame laiko horizonte.
Išties, dabartiniu laikotarpiu finansinės paslaugos auga ir realiai vyksta skaitmeninėje erdvėje ir ne tik visa rinka į tai pereina, bet ir konkurencinė aplinka. Rinkos žaidėjų skaičius, kurie teikia būtiniausias ir kasdienes paslaugas, yra išties didelis.
Mūsų studija buvo orientuota į regionus ir paslaugas, kurių ten reikia. Tai, šiuo atveju, pirma, kad realiai regionuose yra reikalingi grynieji pinigai, iš esmės, bankomato paslauga, ir, deja, bet paštas negali tapti bankomatu tiek dėl technologinio (aspekto-red.), tiek kitų ribojimų, nes bankomatai yra susieti su finansinėmis institucijomis.
Antra, yra kasdieniai mokėjimai, tarkime, už komunalines paslaugas, tai LP teikia šias paslaugas ir jos yra prieinamos per mobiliuosius paštininkus. Trečioji dalis, tai smulkusis kreditavimas, bet mes, kaip tarpininkas, pinigus pašto skyriuose ir dabar galime paskolinti.
– Ar gerai supratau, kad paštui teikti papildomas finansines paslaugas, kalbant apie tai, kad gyventojas turėtų tarsi savo banko sąskaitą ir pan., šiuo atveju, tiesiog neapsimoka?
– Kaštų naudos analizė labai aiškiai parodė, kad toks investavimas yra aiškiai neatsiperkantis.
– Ar šis klausimas dėl finansinių paslaugų plėtros LP atžvilgiu jau yra uždarytas, ar dar yra atviras ir apie tai dar vyksta diskusijos?
– Šiuo metu, kalbant apie specializuotą banką, darbotvarkėje tokio klausimo nėra, bet mes niekada nežinome, ar nebus pasikeitimų.
Ar tai kada nors gali būti darbotvarkėje? Mano galva, visada pasikeitus aplinkybėms galima grįžti prie kiekvieno klausimo. Mes, kaip LP, esame linkę maksimaliai panaudoję mūsų pajėgumus, būti tarpininku, būti tų paslaugų, kurių reikia, teikėju, nes mes turime klientą, turime infrastruktūrą.
– Jeigu būtų nuspręsta plėsti finansinių paslaugų teikimą LP, kaip manote, ar būtumėte pajėgūs tai įgyvendinti?
– Specializuotas bankas gali būti tik atskiras juridinis vienetas. <...>
Jeigu yra poreikis, spręsti socialiniams reikalams, tai – nebe kaštų naudos analizės tema, o tai yra socialinė tema, kuri, turbūt, ne akcinės bendrovės klausimas.
– Turite omeny sprendimą iš valdžios, tarkime, Susisiekimo ministerijos?
– Kaip ir visoms paslaugoms, jeigu yra numatoma, kad jų komerciškai vienaip ar kitaip yra neįmanoma teikti, nes jos neatsiperka, tačiau yra akivaizdus visuomenės poreikis šiai paslaugai, tada atsiranda atitinkamas valstybės dalyvavimas šiame procese. <..>
Bet man atrodo, kad didžiąją dalį (finansinių-red.) paslaugų klientas, o gal net ir visas, gali gauti. Nes būtinąsias kasdienes paslaugas gali teikti LP, yra daugiau rinkos žaidėjų, mažmeninės prekybos tinklai, specializuoti terminalai, per kuriuos galima atlikti finansines paslaugas. Mano galva, nėra, kad nebūtų, ar kad būtų ribojama galimybė klientams gauti šias paslaugas.
– Bet žmonės sako, kad išsigryninti pinigus važiuoja keliasdešimt kilometrų.
– Bet yra daugybė parduotuvių, kuriose gali ateiti ir išsigryninti pinigus. Juk beveik visi prekybos tinklai teikia pinigų išgryninimo paslaugą, turime ir kitus rinkos žaidėjus.
Gal yra tokių vietų ir tikiu, kad tokių gali būti, kur galbūt ir iki parduotuvės reikia kažkiek pavažiuoti, bet daugiausia, kaip parodė studijos metu atskleistas tinklas, vizualiai tinklas atrodo padengiantis, bet atskiri atvejai, matyt, egzistuoja, kitaip žmonės nekalbėtų.
