„Delfi“ skaitytojui Tomui (vardas pakeistas) kelionė į Italiją pernai pavasario pabaigoje kaip reikiant nenusisekė – nei kelionės, nei pinigų vyriškis neatgauna iki šiol.
„Klasikinis žanras – pirkit bilietus, važiuosit, įvyks kelionė. O kai kelionė turi įvykti, ji neįvyksta, ir viskas. Aš esu 100 proc. įsitikinęs, kad pardavė bilietus jau žinodami, kad kelionė neįvyks. Todėl kad buvo likusios praktiškai trys ar keturios dienos, man galvą guldė, kad kelionė įvyks“, – pasakoja Tomas.
Vyras teigia, kad iš pradžių agentūra pasiūlė pakeisti kelionę į kitą ir sumokėti visą sumą likus kelioms dienoms, mat iki tol jis buvo įmokėjęs tik nedidelį avansą. Vyras taip ir padarė.
„Kai sumokėjom visą sumą, praktiškai po dienos ar po dviejų pasakė, kad ir ten uždaryta. Aš nemanau, kad organizatoriai šito dalyko nežinojo – jie seka tas tendencijas. Jų produktas yra kelionių pardavimas, be abejo, jie turėjo žinoti, kad kelionės nevyks, bet jie pardavinėjo katinus maiše. Svarbu parduotas produktas, o kada tas žmogus pasinaudos, kada jis išvažiuos, jiems visa tai neįdomu. Kai pareikalavau grąžinti pinigus, jie pasakė, kad dabar, vaikeli, pagal šitą karo stovį, 9 mėnesius tau niekas jokių pinigų negrąžins“, – pyksta Tomas.
Vietoje pinigų jam agentūra pasiūlė kuponus, leidžiančius užsisakyti kitą kelionę.
„Man pasakė, kad vienas iš variantų, kaip susigrąžinti pinigus – jie pinigų nesiūlo, jie siūlo tik kuponą, kurį tu gali panaudoti per metus ir vykti į kelionę. O pinigus, jei tu nenori imt kupono, tai galėsi atgauti tik praėjus 90 dienų po visų karantinų atšaukimo – tik tada jie pradės grąžinti pinigus.
Bet jeigu aš šiandien už tą kuponą nusiperku bet kokią kelionę, kuri, esu šventai įsitikinęs, kad dėl organizatoriaus kaltės irgi neįvyks, vėl skaičiuojasi 90 dienų, kada man bus grąžinami pinigai“, – pasakoja Tomas ir patikina, kad neatostogavo ir pinigų neatgavo iki šiol.
Jis kreipėsi ne tik į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT), bet ir ministeriją, tačiau tikina, kad niekas jo situacijos neišsprendė.
„Dabar aš galvoju, kad aš pats kaltas – negalima taip naiviai tikėti. Man pasakė sumokėti kuo greičiau, iki pietų, nes būtina rezervuoti, nes už 3-4 dienų skrydis. Mes pervedėm pinigus ir praktiškai kitą dieną paskambino – viskas. Bet buvau susiskambinęs su žmogumi, kuriam dar blogiau – jis pasakojo, kad kasmet ima paskolą tam, kad pakeliautų, išvyktų atostogų. Tai jis paėmė gal 1500 eurų paskolą, nusipirko kelionę ir dabar nei kelionės, ir moka bankui procentus“, – kalbėjo skaitytojas.
Jis įtaria, galbūt kelionių organizatoriai naudojasi galimybe neatsiskaityti su klientais daugiau nei 90 dienų.
Dar viena „Delfi“ kalbina keliautoja teigė, kad pinigus neįvykus kelionei jai atgauti pavyko, bet teko „pabūti labai įkyriai“.
Šiuo metu Seime galutinėje stadijoje nagrinėjamas sprendimas atšaukti kontraversiškai vertinamą sprendimą, leidusį kelionių organizatoriams pinigus gražinti per 90 dienų po to, kai nebeliko dėl pandemijos kilusių apribojimų. Būtų grįžtama prie ES teisėje numatyto 14 dienų termino.
Per 1000 gyventojų kreipėsi į vartotojų teisių gynėjus
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) informavo pernai sulaukusi daugiau nei 1000 vartotojų skundų turizmo paslaugų srityje.
„Dažniausiai vartotojai kreipėsi dėl atšauktų kelionių ir kelionių organizatorių negrąžinamų pinigų“, – pripažino VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vyresnioji patarėja Natalija Jarmulkovič.
Ginčų vertė svyruoja nuo kelias dešimtis eurų siekiančių avansinių mokėjimų iki kelis tūkstančius eurų siekiančių mokėjimų už tolimesnes, egzotines keliones.
Dažniausiai ginčų kyla tarp vartotojų ir didžiųjų Lietuvos kelionių organizatorių, kurie parduoda daugiausia kelionių. Didelė vartotojų skundų dalis šiuo metu yra dar nagrinėjama.
„2020 m. VVTAT ne teismo tvarka išnagrinėjo daugiau nei 600 vartojimo ginčų minėtoje srityje ir priėmė daugiau nei 150 nutarimų dėl ginčo esmės. Likusi ginčų dalis nutraukta neturint pagrindo priimti sprendimo dėl ginčo esmės tuo metu, kelionių organizatoriams įsipareigojus grąžinti vartotojams pinigus per 90 dienų arba ginčai buvo išspręsti taikiai, ginčo šalims sutarus“, – informavo N. Jarmulkovič.
Jei pinigų per nustatytą terminą vartotojai neatgauna, jie turi teisę pakartotinai kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teismo tvarka.
Šiuo metu didžioji VVTAT priimtų nutarimų yra tenkinti arba iš dalies tenkinti, o vartotojų reikalavimai yra įvykdomi, tiesa, kai kuriais atvejais teko pasitelkti netgi antstolius, informavo tarnyba.
Įspėja: parduodamos kelionės į valstybes, į kurias skrydžiai nėra atnaujinti
VVTAT taipogi pastebi verslininkų avantiūrizmo atvejų.
„VVTAT yra pastebėjusi keletą atvejų, kai vartotojams teikiami pasiūlymai sausio – vasario mėn. keliauti kryptimis, į kurias skrydžiai nėra atnaujinti, pvz., į Egiptą ar Turkiją, iš vartotojų taip pat prašoma sumokėti avansą už šias keliones, nors, tikėtina, jog sausio – vasario mėn. kelionės minėtomis kryptimis dar nebus organizuojamos“, – įspėja VVTAT.
Taip pat tam tikrais atvejais vartotojams nėra aiškiai ir išsamiai nurodyta visa informacija, susijusi su dėl COVID-19 pandemijos galimais kelionių ribojimais bei iš to galimais teisėtų vartotojų lūkesčių neatitikimais.
Atsižvelgdama į tai, siekdama užtikrinti vartotojų interesų apsaugą ir išvengti galimo jų klaidinimo, VVTAT pateikė turizmo paslaugų teikėjams bei turizmo asociacijoms rekomendacijas.
Vartotojų atstovas: toks įstatymas turėjo būti pataisytas daug anksčiau
Lietuvos vartotojų organizacijų aljanso tarybos narys Rytis Jokubauskas patikina, kad daug yra kelionių organizatorių pasiūlymais nusivylusių žmonių, ir problema nėra vien tik ilgesnis, 90 dienų, atsiskaitymo terminas.
„Kelia rūpesčių proceso vykdymas apskritai, nes dalis kelionių organizatorių negrąžina pinigų sakydami, kad dabar neaišku, kaip ir kas vyks, kaip čia kas bus. Nesvarbu, ar praėjo 14, ar 90, ar 100 dienų, jie sako, dar palaukit, nes nežinome, kaip bus“, – stebisi R. Jokubauskas.
Jis patikina, kad klientai tokiose situacijose yra „vienareikšmiškai teisūs“, mat šiuos santykius reguliuoja ES teisė, tačiau dabar gaišta laiką bereikalinguose ginčuose.
„Yra vienareikšmiškai nustatytas 14 dienų terminas – čia ne nacionalinės teisės sugalvotas dalykas, jis ateina iš Europinių direktyvų. Problema tik ta, kad net ir būdami teisūs, vartotojai kol įrodys, kad yra teisūs, praras daug laiko. Deja, verslai, dažnai net ir suprasdami, kad yra neteisūs, jie yra linkę tempti gumą, neiti į taikų susitarimą dėl to, kad jie niekuo nerizikuoja. Ar jie išmokės dabar tuos pinigus, ar jie išmokės pasibaigus visoms skundo procedūroms, po pusės metų – tą laikotarpį verslas galės naudotis tais pinigais“, – motyvaciją įžvelgia R. Jokubauskas.
Jis nemano, kad verslininkai sąmoningai apgaudinėtų klientus – jei pardavinėtų keliones, jau žinodami, kad jos neįvyks, už tai gali grėsti ir baudžiamoji atsakomybė.
„Bet tikrai buvo tokių verslininkų, kurie rizikavo, kurie galvojo, kad na dabar parduodame ir tikimės, kad galbūt už savaitės ar mėnesio pasikeis reikalavimai, pasikeis ribojimai kelionėms, ir dažnai toks tikėjimas, kad pasikeis, būdavo niekuo nepagrįstas. Tikrai buvo verslininkų, kurie neatsakingai šioje vietoje elgėsi ir pardavinėjo bilietus, matydami labai didelę riziką, kad labai galimai tos kelionės neįvyks, ir po to pinigų negrąžino. Jei verslai būtų elgęsi sąžiningai, tai surizikavus ir nepavykus, pinigus būtų grąžinę“, – sako R. Jokubauskas.
Specialistas vertina, kad Lietuva gerokai pradelsė taisydama įstatymą.
„Nuo pat pradžių buvo aišku, kad terminų negalima keisti, buvo ir prezidento veto dėl to. Labiausiai liūdina, kad tas klausimas vis dar yra neišspręstas, nes dar vasarą tas klausimas turėjo būti išspręstas“, – sako R. Jokubauskas.
Jis įsitikinęs, kad kelionių agentūros pačios nepatiria nuostolių dėl neįvykusių kelionių, mat žalą atlygina draudimas, o už keliones jos didžiąją dalį lėšų sumoka jau įvykus kelionėms
„Sakyti, kad dėl to numirs visas sektorius, tikrai yra nesąžininga, verslai tuo piktnaudžiauja. Aš suprantu, kad tam sektoriui yra sudėtinga, tačiau jei mes kalbame apie sektoriaus gelbėjimą, jis turi būti gelbėjamas valstybės pinigais, bet ne vartotojų pinigais. Yra labai nesąžininga sektoriaus gelbėjimą perkelti ant vartotojų pečių. Patys vartotojai yra labai stipriai nukentėję, daug kam sumažėjusios pajamos“, – sako R. Jokubauskas.
Kelionių organizatoriaus pareigą grąžinti vartotojui sumokėtus pinigus per 14 dienų nuo sutarties nutraukimo nustato 2015 m. lapkričio 25 d. Europos Parlamento ir Tarybos direktyva (ES). Seimo Teisės ir teisėtvarkos komitetas anksčiau pripažino, kad direktyvoje nėra jokių išimčių ir neleidžiama jų nustatyti nacionalinėje teisėje, dėl to gresia sankcijos.
Galioja draudimas, garantuojantis lėšų grąžinimą
VVTAT patikina, kad visi kelionių agentūrų klientai turėtų būti ramūs, kadangi, vadovaujantis Turizmo įstatymu, visų Lietuvoje licencijuotų kelionių organizatorių turistams parduotos organizuotos kelionės yra apdraustos prievolių užtikrinimo draudimu nuo bendrovių nemokumo ir bankroto.
„Šis draudimas užtikrina, kad už organizuotas turistines keliones sumokėti pinigai bendrovių nemokumo ar bankroto atveju bus grąžinti turistams, kaip tai numato Turizmo įstatymas“, – patikina N. Jarmulkovič.
Ką reikėtų daryti nesutariant su kelionės organizatoriumi?
Kilus ginčui dėl atšauktos kelionės, vartotojas pirmiausia turėtų kreiptis į kelionių organizatorių ir ieškoti galimybių atidėti organizuotą turistinę kelionę vėlesniam laikui, pakeisti kelionės kryptį arba priimti kitokį kompensacijos pasiūlymą (pvz., rinktis kelionės kuponą) – t. y., ieškoti abiems šalims tinkamo sprendimo.
Neradus kitos alternatyvos, vartotojas turi teisę kreiptis į kelionių organizatorių raštu, prašydamas nutraukti organizuotos turistinės kelionės sutartį ir grąžinti už kelionę sumokėtus pinigus, netaikant sutarties nutraukimo mokesčio. Vartotojui ir kelionių organizatoriui nepavykus išspręsti ginčo taikiai, vartotojas turi teisę kreiptis į VVTAT dėl ginčo sprendimo ne teisme tvarka.
Jei kelionė pirkta užsienyje, tokiu atveju dėl problemų, kilusių dėl ES valstybėse, Norvegijoje, Islandijoje ir Jungtinėje Karalystėje įsisteigusių paslaugų teikėjų veiklos, galima kreiptis nemokamos pagalbos į Europos vartotojų centrą Lietuvoje (www.ecc.lt).
Makalius palaiko trumpesnį terminą – reikės pasitikėjimo atstatant sektorių
Kelionių organizatoriaus Rimvydo Širvinskas-Makaliaus bendrovėje „Traveldeals LT“ pernai metų pradžioje dirbo 48 darbuotojai, o šiuo metu – 26.
„Makalius“, kaip kelionių organizatorius, su keliautojais už neįvykusias mūsų pačių organizuotas keliones visiškai atsiskaitė dar vasaros sezono metu, nelaukiant įstatyme nurodytų terminų. Tačiau tuo pačiu bendradarbiaujame su didžiaisiais šalies kelionių organizatoriais – savo keliautojams siūlome jų organizuojamas keliones ir kartu kantriai laukiame dalies pinigų grąžinimo. Kol kas ne visi mūsų keliautojai, įsigiję kito organizatoriaus kelionių paketą, atgavo pinigus už neįvykusią kelionę, tačiau pasitikime mūsų partneriais. Organizatoriai su mūsų klientais atsiskaitymus vykdys tiesiogiai“, – paaiškina R. Širvinskas.
Jis, Seime svarstant naują pakeitimą dėl pinigų grąžinimo termino, stotų į klientų pusę ir patikina, kad veiklos tai nepaveiks.
„Mąstydamas apie sprendimus įmonėje, visų pirma galvoju, ko šiuo metu norėčiau iš kelionę siūlančio organizatoriaus, kad galėčiau juo pasitikėti ir vykti savo ilgai lauktų atostogų. Pirma mintis – noriu būti tikras, kad mano sumokėti pinigai bus saugūs. Todėl vienas iš saugiklių mūsų keliautojams, kurį įvedėme pamažu atsinaujinant turizmui pasaulyje, buvo mūsų pažadas už neįvykusią dėl apribojimų, draudimų ar kitų kliūčių kelionę grąžinti pinigus per 5 darbo dienas. Manome, kad šiuo metu keliautojai turi būti užtikrinti, kad situacija, vykusi pastarąjį pusmetį, nebepasikartos“, – teigia R. Širvinskas.
Jis viliasi, kad įprastas trumpesnis 14 dienų terminų leistų gyventojams labiau pasitikėti sektoriumi, tokiu atveju daugiau keliautojų savo atostogas patikėtų organizatoriams. Mat dabar viešbučiai, aviakompanijos ar kiti paslaugų teikėjai neturi prievolės grąžinti pinigus klientams per šį terminą.
Jis pripažįsta, kad didiesiems kelionių organizatoriams veikla yra itin ir apribota ir palaikytų didesnę Vyriausybės pagalbą.
„Paskelbus antrąjį karantiną šalyje, mūsų įmonei jis buvo kitoks, nei pirmasis – šįkart kelionių atšaukinėti nebereikėjo, o atvirkščiai: užsakymų ėmė daugėti“, – sako R. Širvinskas.
Keliautojams drąsiau leidžia jaustis apibrėžtos taisyklės, tokios, kaip neigiamas COVID-19 testas prieš ir po kelionės, specialių anketų pildymas – atsirado galimybių saugiau keliauti ir atostogauti.
„Gaila, ne visi organizatoriai turi galimybę vykdyti keliones populiariausiomis kryptimis, taip pat tik nedaugelis šalių yra tinkamos turizmui pandemijos laikotarpiu, todėl keliautojų skaičius yra gerokai mažesnis – galbūt siekia dešimtadalį prieš metus buvusio skaičiaus. Mūsų įmonei teko susitraukti, sumažėti, sumažinti kaštus. Teko prisitaikyti prie situacijos – juk tai nutiko ne dėl neteisingų mūsų veiksmų ar mūsų kaltės“, – sako R. Širvinskas.
„Makalius“ organizavo daugiau kelionių šalies viduje, buvo stengiamasi išnaudoti kiekvieną galimybę, kaip „Atostogos medikams“ ir kitas.
„Matome optimistines prognozes turizmui, žinome, kad sunkiausias metas jau praeityje, todėl esame tikri, kad išlauksime, kol visi mūsų keliautojai jausis saugiai galėdami keliauti ir atostogauti.
Kelionių organizatoriai, aviakompanijos ir viešbučiai šiemet žada vieną svarbų dalyką – lankstumą. Lankstumas keisti kelionės datas, kryptį arba galimybė perkelti kelionę dėl sveikatos problemų ar pažadas kelionei neįvykus pinigus grąžinti greičiau, nei įprasta. Tai keliautojams turėtų suteikti saugumo ir patikimumo jausmą tuomet, kai jie bus apsisprendę keliauti“, – pastebi verslininkas.
Kalbėdamas apie tendencijas rinkoje, jis neskubėtų kaltinti kitų verslininkų – dažnai sąlygos pasikeičia paskutinę minutę.
„Jeigu kelionių organizatoriai nepardavinėtų kelionių netolimai ateičiai, net ir tiksliai nežinodami, ar galės jas įvykdyti, apribojimus atlaisvinus turėtų kilti tuščiais lėktuvais ir vykdyti savo įsipareigojimus prieš keliautojus. Laimei, keliautojai šiuo metu yra itin supratingi ir nuolat palaiko ryšį. Kelionei neįvykstant, jos neatsisako – verčiau perkelia į vėlesnę datą, nes yra apsisprendę keliauti. Tik abipusiu pasitikėjimu tarp verslo ir keliautojo pavyks atstatyti stipriai sugriautą turizmą ir atkurti galimybę keliauti“, – sako R. Širvinskas.
„Novaturas“ tikisi paramos, prieš įsigaliojant naujam terminui
„Novaturo“ grupės vadovės Audronė Keinytė patikina, kad pinigus keliautojams už dėl pandemijos neįvykusias kelionės stengiamasi grąžinti nelaukiant įstatymuose apibrėžtų terminų.
„Nuo 2020 m. liepos mėnesio grupės keliautojams esame grąžinę apie 7,1 mln. eurų. Papildomai Lietuvoje paraiškų susigrąžinti pinigus už dėl pandemijos neįvykusias suma siekia apie 1,8 milijonų eurų. Esame papildomai pateikę paraišką „Invegai“ dėl maždaug 1 mln. Eur lengvatinės paskolos atsiskaityti su turistais, laukiame atsakymo. Butų labai pozityvi naujiena, jei „Invega“ patvirtintų šią paskolą. Pridėję savų lėšų galėtume per įmanomai greičiausią laikotarpį galutinai atsiskaityti su keliautojais“, – informavo A. Keinytė.
Ji patikina, kad pandemijai paralyžiavus turizmo sektorių, ilgesnis terminas palengvino kelionių organizatorių situaciją.
„Sugriuvus rinkai, šis sprendimas kelionių organizatoriams davė galimybę susiorientuoti krizinėje situacijoje, modifikuoti veiklos procesus taip, kad liktų galimybė išsaugoti veiklos tęstinumą. Tuo pačiu mes suprantame, Civilinio kodekso pakeitimas ir pinigų grąžinimo termino sutrumpinimas yra neišvengiamas. Mūsų visas verslas yra orientuotas į vartotojus ir paslaugos suteikimą jiems, todėl esame klientų pusėje“, – sako „Novaturo“ grupės vadovė.
Į Vyriausybę kreiptasi dėl įstatymo įsigaliojimo termino atidėjimo, kad pirmiau įsigaliotų pagalbos verslui priemonės ir kelionių organizatoriai galėtų įvykdyti įsipareigojimus.
„Turizmo sektorius jau daugiau kaip 9 mėnesius gyvena krizinėmis aplinkybėmis, su pertraukomis ištisais mėnesiais negeneruodamas pajamų. Šiai dienai iš vyriausybės dar nesame gavę žadėtos pagalbos – subsidijų už keleivių repatriaciją. Tikslinė pagalbos priemonė, pagal kurią organizatoriai gali prašyti lengvatinių valstybės paskolų atsiskaitymui su turistais taip pat neveikia efektyviai. Todėl iš Valstybės tikimės ne tik mums taikomų prievolių nustatymo, bet ir įrankių susitvarkyti su esama situacija“, – teigia A. Keinytė.
„Novaturas“, siekiant užtikrinti likvidumą, optimizavo kaštus, naudojosi vyriausybės pagalba, subsidijomis ar paskolomis, su banku susitarė dėl turimų paskolų dalinių grąžinimų atidėjimo ir kredito linijos pratęsimo.
„Keliautojai gali drąsiai planuoti naujas keliones, nes 11 milijonų eurų garantinio draudimo limitas reiškia, kad visi keliautojų pinigai ateities kelionėms yra saugūs“, – patikino „Novaturo“ vadovė.
Keliautojai ateityje gali tikėtis pokyčių – įmonė rengiasi rinkos atsigavimui, peržiūri kryptis, pildo viešbučių asortimentų ir ieško saugių atostogų krypčių. Manoma, kad šiemet atostogų sezonas prasidės slidinėjimo kurortuose bei Tenerifėje, Estijai pakeitus reguliavimus tikimasi atidaryti skrydžius į Egiptą.
„Nors visas turizmo sektorius dėl pandemijos sustojo, bet mums tai buvo labai intensyvus laikotarpis. Įprastai turizmo sektoriuje žmones keliones įsigyja iš anksto, todėl turėjome daug darbo su mūsų turistų rezervacijomis. Esame labai dėkingi savo keliautojams už supratingumą ir kantrybę – didžioji dalis keliones persikėlė į šiuos metus arba iškeitė į kelionių kuponus. Dalis keliautojų pasirinko pinigų grąžinimo alternatyvą. Keičiamų rezervacijų apimtys buvo labai didelės, todėl mūsų komanda dirbo negailėdama nei jėgų, nei laiko“, – teigia A. Keinytė.
Vadovė patikina, kad keliones „Novaturas“ planuoja ir vykdo remiantis oficialių institucijų rekomendacijomis bei iš užsienio partnerių gaunama informacija – vykdomi skrydžiai ten, kur saugu ir leidžiama. JI pripažįsta, kad būta ir atvejų, kai pasikeitus reikalavimams skrydžius reikėjo atšaukti staiga.
„2021 metų atostogų pardavimus atidarėme dar 2020 m. pavasarį, nes žmonės norėjo perkelti savo suplanuotas keliones į šiuos metus. Taip pat domisi ir naujomis kelionėmis. Klientų aptarnavimo kolegos sako, kad daugeliui skambinančiųjų ne tiek svarbi atostogų kryptis, kiek pats faktas, kad kuo greičiau galėtų išskristi pailsėti“, – pastebi A. Keinytė.
Ji patikina, kad viso sektoriaus atstovai jau prisitaikė prie naujų sąlygų. Keliautojus priimančios šalys reikalauja privalomo testo, keleiviai turi užpildyti įvairias anketas, viešbučiai, oro uostai ir oro vežėjai taip pat yra įdiegę saugumo protokolus. Visos suinteresuotos pusės supranta viruso grėsmę ir siekia pažaboti virusą, kiek tik leidžia jų galimybės. Kelionių operatoriai taip pat siūlo gerokai lankstesnes kelionių planavimo ir įsigijimo sąlygas.
„Mes keliautojams esame pasiūlę papildomą kelionės apsaugą, nes suprantame, kad planuoti būsimas keliones gali tapti iššūkiu. Ši apsauga leidžia atidėti kelionę, jei keliautojui prieš kelionę patvirtinamas teigiamas COVID-19 tyrimo rezultatas. Už būsimas keliones keliautojai moka tik 50 eurų pradinę įmoką, o likusi sumos dalis apmokama likus 14 dienų iki išvykimo“, – teigia „Novaturo“ vadovė.
