Taip ir nutiko vilniečiui, kuris po atnaujinimo daugiau nei dvi savaites negalėjo prisijungti prie asmeninės sąskaitos banke DNB. Galiausiai problemą pavyko išspręsti po susirašinėjimo elektroniniais laiškais ir ne vienos konsultacijos telefonu.
„Problemą pavyko išspręsti praėjus kelioms savaitėms po programinės įrangos atnaujinimo į „Windows 10“, bet nemalonu buvo tai, kad jungdamasis prie savo sąskaitos ir teisingai suvesdamas prisijungimo duomenis vis buvau informuojamas, kad klaidingai įvedžiau kodą ir galiausiai buvau blokuojamas. Paaiškėjo, kad mano klaidos nebuvo, o nesklandumai fiksuoti dėl naujos programinės įrangos nustatymų. Reikėjo laiko ir kantrybės tai aiškinantis“, - situaciją apibūdino banko klientas.
Pirmuosius sutrikimus banko klientas pastebėjo prieš kiek daugiau nei dvi savaites: atnaujinęs kompiuterio programinę įrangą vis mėgino prisijungti prie savo DNB banko sąskaitos, bet tai nepavykdavo.
„Buvau informuojamas, kad negaliu prisijungti, nes neteisingai įvedžiau man skirtą kliento identifikacijos numerį. Man tai buvo keista, nes visą laiką vesdavau šį numerį ir buvau pasirinkęs, kad kompiuteris šį numerį įsimintų. Galiausiai buvau užblokuotas ir tuomet prasidėjo susirašinėjimas su banku“, - aiškino banko klientas.
Pirmiausiai banko klientas priežastį mėgino išsiaiškinti bendraudamas su banku elektroniniais laiškais, bet problemą pavyko išspręsti tik pradėjus bendrauti telefonu. Tiesa, problema identifikuota ir išspręsta ne tą pačią dieną.
„Jeigu klientui užblokuojamas prisijungimas prie banko internete, reikėtų skambinti į Kontaktų centrą, kurio darbuotojai gali atblokuoti prisijungimą. Bendraujant elektroniniu paštu banko darbuotojai gali pateikti tik bendro pobūdžio informaciją, tačiau patikrinti konkrečios situacijos, t.y. kodėl konkrečiam žmogui užblokuotas prisijungimas, negali dėl saugumo sumetimų - elektroniniu paštu negalima tinkamai identifikuoti kliento. Paskambinus į kontaktų centrą, klientas yra identifikuojamas, todėl galima ne tik atblokuoti prisijungimą, tačiau ir patikrinti konkrečias prisijungimo blokavimo priežastis. Registracijos atblokavimas yra nemokamas“, - komentavo banko Komunikacijos projektų vadovė Agnė Karčiauskaitė.
Neturėdamas prieigos prie elektroninės bankininkystės, klientas negalėjo atlikti pavedimų, nuotoliniu būdu atsiskaityti už komunalines ir telekomunikacijų paslaugas, todėl turėjo išsigryninti daugiau lėšų nei planavo.
Rašė laiškus, bet nepadėjo
Pirmiausiai klientas kreipėsi į banką, rašydamas, kad jam nepavyksta prisijungti.
„Noriu paklausti, bandau prisijungti prie bankinės DNB sistemos taip, kaip pastaruosius trejus metus. Mano kompiuteris kito prisijungimo kodo net ir nežino (kaip matosi vizuale). Tačiau man rašo, kad duomenys nekorektiškai įvesti... Ką patartumėte daryti?“, - klausė klientas.
Pirmiausia banko specialistė nurodė, kad problema galėjo kilti dėl susikaupusio per didelio kiekio naršymo istorijos naršyklėje.
„Todėl maloniai prašome išvalyti naršymo istoriją arba atnaujinti naršyklę paspaudę „ctrl ir F5“ (vienu metu spauskite nurodytus klavišus). Pažymime, kad banko internete funkcijos korektiškai veikia, naudojantis ne senesne nei Microsoft Internet Explorer 7.0 ar Mozilla Firefox 3.6 interneto naršykle ir Google Chrome 30.xx interneto naršykle. Taip pat ši problema gali būti dėl to, kad bandoma jungtis iš išsaugotos nuorodos arba pradėjus rinkti nuorodą ir pasirinkus naršyklės pasiūlytą“, - rašyta laiške.
Klientui atsiųsta nuoroda, per kurią pasiūlyta jungtis, tačiau įgyvendinus visus patarimus prisijungti nepavyko ir asmuo vėl kreipėsi į banką su klausimais, kodėl yra blokuojamas ir jungdamasis per mobiliąją versiją.
„Informuojame, kad mobiliojoje programėlėje 5 kartus iš eilės neteisingai įvedus PIN kodą, greitasis prisijungimas yra blokuojamas. Spustelėjus ant nuorodos „Atblokuoti PIN kodą“, atidaromas pilno prisijungimo langas, kuriame įvedamas Vartotojo ID, PIN kodas ir slaptažodis. Prisijungus pilnu prisijungimu, atidaromas langas, kuriame spustelėkite mygtuką „Atblokuoti”. Atblokavus Greitąjį prisijungimą, į pagrindinį meniu grįžtama spustelėjus papildomo meniu punktą „Pagrindinis”, - rašoma banko laiške.
„Ačiū už atsakymą, tačiau norėčiau pakartoti savo klausimą: Ar gali būti taip, kad dėl per didelio kiekio naršymo istorijoje manęs neprijungia, o paskui užblokuoja? Nes aš nesuvedžiau neteisingai PIN kodo. Man PIN kodo vesti neduoda galimybės, nes nepriima prisijungimo kodo. O prisijungimo kodo negalėjau suvesti blogai, nes jis yra mano kompiuteryje vienas vienintelis, išmetamas automatiškai visada ir tokiu būdu prisijunginėjau jau ne vienerius metus. Pirminiame atsakyme teigiate, kad taip gali nutikti dėl per didelės naršymo istorijos. Tačiau jei taip nutinka dėl to, mane užblokuoja kaip neteisingai vedantį kažką, nors aš vedu teisingą kodą. Taigi klausimas, ką daryti, jei kodas yra geras, tačiau aš esu užblokuotas?“, - klausė banko klientas.
Banko atstovė atsiuntė atsakymą.
„Kaip jau ankstesniame laiške minėjome, nurodytas klaidos pranešimas reiškia, kad Jūsų prieiga prie banko internete yra užblokuota. Maloniai prašome skambinti bendru informacijos telefonu ir Jums bus suteikta galimybė registruotis iš naujo“, - dėstyta laiške.
Galiausiai problema buvo išspręsta banko atstovei paskambinus klientui. Pirmiausia jam pasiūlyta rankiniu būdu sumažinti naujos programinės įrangos saugumo nustatymus, jis atblokuotas, tačiau šis sprendimas nepadėjo.
Antrosios konsultacijos telefonu metu klientui pasiūlyta sumažinti privatumo nustatymus, tuomet jis atblokuotas ir pavyko prisijungti prie elektroninės bankininkystės.
