Skaitytojai dalijasi įvairiomis istorijomis: tiek keistokomis barmenų ir padavėjų replikomis, tiek netinkamai priimtais užsakymais, tiek aptarnavimo kultūros stoka. Ne vienas jų savo laiškais klausia – už ką tuomet palikti arbatpinigių?
Liepė netrukdyti barmenų
Viena iš nemalonių istorijų įvyko Vilniuje, sostinės centre esančioje lauko terasoje.
„Vakarą leidau su giminaitėms iš JAV. Vėlų vakarą nusivedžiau jas į „Piano man“ vasaros terasą. Nuėjome užsisakyti prie baro, kadangi nebuvo meniu, paprašėme parodyti vynus. Trise diskutavome, kokį butelį vyno imti, mus išgirdęs vienas vyras pasidalino rekomendacijomis. Nei iš šio, nei iš to vienas barmenų susiraukusiu veidu mums pradėjo priekaištauti, kad kalbiname visus barmenus ir jiems trukdome - esą reikia užsisakyti iš vieno, o dėl mūsų keliamos netvarkos net eilė už nugaros susiformavo“, - rašė skaitytojas Rokas (vardas ir pavardė DELFI žinomi).
Anot jo, visa kompanija pasijuto nemaloniai, o viešnia iš JAV barmenui atrėžė, kad reikia labiau šypsotis, jei tikiesi arbatpinigių.
Bendrovės „Uroboras“, kuri atstovauja „Piano Man“ barams, vadovas Saulius Galdikas sutiko situaciją pakomentuoti. Jis apgailestavo, kad šiuo metu visos informacijos surinkti negali, nes dalis darbuotojų yra išvykę į kvalifikacijos kėlimo kursus Rygoje.
„Suprantu, kad problema galėjo būti ne visai mandagus barmeno, kaip įvardinta skaitytojo laiške, marijampolietiškas tonas, jo kalbėjimo maniera, nors pats patarimas - užsakymus daryti pas vieną barmeną, o ne pas kelis, yra logiškas ir pagrįstas, taip išvengiama daugelio nesusipratimų. Akivaizdu, kad toks patarimas tikrai negalėjo skambėti kaip priekaištas ar barmeno nepasitenkinimas klientu, todėl baro ir kolektyvo vardu atsiprašau už sukeltus nepatogumus, dirbsime ir stengsimės, kad tokios situacijos nepasikartotų“, - raštu komentavo jis.
Pabarė, kad nežino kaip elgtis
Apie kitą nemalonų nutikimą DELFI pasakojo Pauliumi prisistatęs vyras. Ji įvyko taip pat Vilniaus senamiestyje.
„Mano kiemas“ administratorius Aurelijus Marudinas DELFI paaiškino, kad kavinės aptarnavimo sistema iš tiesų Lietuvoje yra neįprasta ir labiau pažįstama kitose Europos valstybėse, tačiau užtikrino, kad personalas svečių nekritikuoja.
„Gal įvyko nesusipratimas, mes suprantame, kad žmonės gali mūsų sistemos nežinoti, tad stengiamės svečią pakalbinti vos atėjus, ar žmogus žino, kokiu principu mes dirbame. Iš tikrųjų, ne visus pavyksta pakalbinti, žmonės laukia, kol padavėjai ateis priimti užsakymų. Informacija yra ir ant meniu, bet ne visi ją pastebi, tad nesulaukę padavėjo dėmesio, kartais ir įsižeidžia. Mes atsiprašome svečių, kurių nepakalbinome ir apie savo sistemą nepapasakojome, bet kai matome, kad žmonės jaučiasi nepatogiai, mes bandome juos draugiškai pašnekinti, ar viskas gerai“, - kalbėjo A. Marudinas.
Jis paaiškino aptarnavimo išskirtinumus: kavinės lankytojai turi įsiminti savo staliuko numerį ir nuėję prie baro užsisako gėrimų, kuriuos gauna iškart, bei nurodo, prie kurio staliuko atnešti maistą. Prie baro susimokėję už pasirinkimus, jie grįžta prie savo staliuko ir laukia, kol padavėjas atneša maistą.
Laukė picų, bet veltui
Nemaloni istorija bičiulių porai nutiko po darbo: šiltą vakarą moteris su draugu nusprendė pavalgyti mieste ir pasirinko restorano „PJazz“ lauko kavinę.
„Mieste buvo nemažai žmonių, lauko kavinėse irgi, bet vienas kitas mažas laisvas staliukas lauke dar buvo. Prie vieno iš jų ir prisėdome su draugu. Abu buvome po vėlyvų darbų ir labai norėjome valgyti. Prisėdus prie staliuko palyginti greitai priėjo padavėja ir paklausė, gal ką norėtume užsisakyti iš karto. Paprašėme valgiaraščio, pasakėme, kad norėsime valgyti ir iš karto užsisakėme gėrimų. Mums atnešė gėrimų, padavė valgiaraštį ir padavėja tarsi dingo“, - prisiminė moteris.
Netekusi kantrybės laukti, moteis užkalbino pro šalį ėjusią padavėją, ji priėmė užsakymą.
Nors tuo metu padavėja situaciją mėgino taisyti, paminėjo didelį klientų srautą ir sumaišytus užsakymus, pora atsisakė ilgiau laukti maisto. Susimokėję žmonės išėjo prastai nusiteikę.
„Buvome labai pikti. Prasėdėjome toje kavinėje beveik 2 val. ir likome nevalgę. Nuėjome į šalia esančią „Iki“ ir prisipirkome bandelių“, - dėl sugadintų vakarienės planų apgailestavo ji.
Restoranų tinklą „PJazz“ (buvusiam „Pizza Jazz“) valdančios bendrovės „Verus Gustus“ vadovė Kristina Belopetravičienė apgailestavo apie šį atvejį sužinojusi iš DELFI, nes bendrovė prašo klientų atsiliepimus siųsti tam specialiai sukurtu elektroniniu paštu, skelbiamu restorane ant stovelių bei reklaminėse skrajutėse.
„Mes vadovaujamės principu „Skundas - dovana“. Mums labai svarbu, kuomet mus pasiekia svečių atsiliepimai. Malonu, kuomet jie pozityvūs, tačiau labai svarbu sužinoti apie mūsų darbo klaidas. Visada reaguojame į skundus, su darbuotojais aiškinamės priežastis ir ieškome būdų kaip to išvengti ateityje, - rašė ji. - Dabar labai sunku komentuoti, bet aišku viena: klientas liko nepatenkintas ir dėl to labai apgailestaujame bei atsiprašome klientų. Kad ir po laiko, kalbėsime su personalu, kaip reikia elgtis, kad panašūs atvejai nepasikartotų.“
Užsakymas nepatiko padavėjui
Skaitytoja Raminta pasidalino įspūdžiais iš vieno sostinės barų, tačiau pridūrė, kad jai įsiminusio padavėjo jau ilgą laiką nematė, svarstydama, kad jis ten nebedirba.
„Vėlų vakarą užsukome į kavinę su keliomis draugėmis, norėjome ramiai pasėdėti, kažko išgerti bei užkąsti. Buvome tikrai alkanos ir priėjus padavėjui paprašėme gėrimų bei nesidairydamos į meniu paklausėme, ar turi, pavyzdžiui, keptos duonos. Jis pasibaisėjo mūsų klausimu, lyg būtume paprašiusios degtinės ankstų rytą – padavėjas pareiškė, kad galbūt ne tą vietą užsukti pasirinkome. Gėda prisipažinti, bet kadangi buvome išties alkanos ir nebežinojome, kur dar nueiti, likome toje vietoje. Užkandome bulvyčių, matyt, tai daug prašmatniau nei kepta duona“, - rašė mergina.
Kitame laiške Lina nurodė, kaip jai nepasisekė sostinės kavinėje užsisakyti arbatos: paprašė vaisinės, o gavo juodos.
„Kai pasikvietėme padavėją atgal ir maloniai paaiškinome, kad užsisakėme ne juodos, o vaisinės arbatos, ji į akis grubiai atsakė, kad čia ir yra vaisinė arbata bei nuėjo. Aiškiai matėsi, kad tai - juoda arbata, bet jau nebuvo noro ginčytis, išgėrėme ją, nepalikome arbatpinigių ir išėjome. Daugiau niekada ten ir nėjome. Atrodo smulkmenos, bet labai sugadina nuotaiką“, - dėstė ji.
Su nemaloniu atveju susidūrė skaitytoja Sigita su kolege išėjusi pietų: lauko kavinėje padavėjo paprašė peleninės, stalo vandens, kavos ir dviejų karštų patiekalų.
„Nustebino tai, kad pirma buvo atneštas ne vanduo, o kava draugei. O ir kavos laukėme kokia 15 minučių. Per tą laiką nebuvo atneštas nei vanduo, nei peleninė. Padavėjui atnešus vieną kavą, paprašėme peleninės. Dar po gerų 10 minučių buvo atnešta mano šalta kava, tačiau peleninės nesulaukėme. Pradėjome rūkyti. Net ir rūkančias klientes pamatęs padavėjas nesusivokė, kad reikėtų atnešti peleninę. Jam praeinant dar kartą paprašėme. Tačiau jos vis dar nebuvo. Padavėjui atnešus vandenį, dar kartą jo paklausiau, ar jis nepamiršo peleninės, sako: pamiršau. Nebepamenu, kiek kartų teko paprašyti“, - rašė nepatenkinta klientė.
Aptarnavimo kultūros pasigedo ir vilnietė Olga: ji pasakojo, kad atėjusi pavalgyti į kavinę maistu nusivylė, todėl kai padavėja atėjo išnešti tik paragautos sriubos, pridūrė „žinokite, buvo nelabai gardu“.
Tai – tiesa, dabar baisiau nei 1992-ais
Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos prezidentė Evalda Šiškauskienė sako girdėjusi ne vieną tokį skundą ir jais nebesistebinti.
„Tokios blogos situacijos su restoranų ir viešbučių darbuotojais kaip dabar dar nėra buvę nuo kokių, sakyčiau, 1992 m. Jų tiesiog nėra, ypač regionuose, jei dar sostinėje rudenį galima jų rasti. O vasara su virėjais ir padavėjais Vilniuje, Druskininkuose, Palangoje, Birštone yra visiška katastrofa. Mes per asociaciją, pasitvirtinę programas, patys ruošiame darbuotojus“, - DELFI komentavo ji.
Pasak pašnekovės, žmonės mokomi dirbti tiek virėjais, tiek padavėjais.
Paklausta, kiek Lietuvoje vidutiniškai uždirba padavėjai, ji įvardijo, kad dažniausiai siūloma minimali alga ir arbatpinigiai, kurie vadinami efektyvia priemone jiems paslaugiai dirbti, o barmenams ir virėjams siūlomi jau didesni atlyginimai.
„Mūsų žmonės, matyt, baigia mokslus ir išvažiuoja, o ir nuolat dirbančių padavėjų beveik nebeliko. Lietuvoje nėra tradicijos rinktis padavėjo profesijos ilgam kaip Italijoje ar JAV, kur subrendę žmonės gali solidžiai papasakoti apie meniu ar pasiūlyti kažko užkąsti, pabendrauti su klientu. Suraskite pas mus 60 metų padavėją, kuri jums pasiūlytų kiaušinienės ir kavos, bet JAV tai yra visiškai normalu“, - sakė E. Šiškauskienė.
Ji dėsto, kad asociacija ir toliau planuoja rengti mokymus, kad žmonės galėtų eiti dirbti bent jau turėdami aptarnavimo pagrindus.
