„Lojalumo nenusipirksi, lojalumą gali užsitarnauti nuolatine teisinga veikla pirkėjo atžvilgiu“, - per „Verslo žinių“ konferenciją „Prekybos forumas 2015“ sakė „Maxima Lt“ prekybos vadovas Norbertas Žioba.
Kainos ir kokybės santykis mažmeninės prekybos tinkle, jo patogumas ir asortimentas – pagal tai pirkėjai renkasi, kur eis apsipirkti, sako ne vienas prekybininkas ir prekybos ekspertas.
„Rimi Baltic“ lojalumo programos vadovė Irma Adomaitytė pasakoja, kad be šių esminių veiksmų, pasiteisino ir lojalumo kortelės įvedimas: tai leido planuoti asortimentą ir parduotuvių vietas. Bendrovė ilgą laiką neturėjo lojalumo kortelių, bet Lietuvoje jas pradėjo siūlyti prieš ketverius metus.
Lietuvoje dėl to iškilo iššūkių: gyventojai nenoriai dalijasi savo asmeniniais duomenimis.
„Nežinau, kaip kolegoms, bet mūsų pirkėjai nenoriai palieka kontaktus, tad mums sunku su jais susisiekti. Viena iš priežasčių, kodėl paleidome (savitarnos informacinius - DELFI) terminalus – kad galėtume asmeninius pateikti pasiūlymus kiekvienam kortelių turėtojui, - komentavo I. Adomaitytė. - Veikiausiai Lietuvoje žmonės yra pavargę nuo spamo ir netiki, kad jiems gali ateiti kažkas asmeniško.“
Ji kalbėjo, kad „Rimi“ pirkėjus pagal jų pasirenkamą krepšelį priskiria prie skirtingų grupių, kurias motyvuoja skirtingai, jiems ruošia individualizuotus pasiūlymus.
Ko nori vartotojai
Prekybininkai ne kartą aiškinosi, kas svarbiausia pirkėjams, renkantis, kur eiti.
Tačiau kalbėdamas apie lojalumą ir pardavimų didinimą, jis įvardijo, kad įmonei pasiteisino sprendimas pasiūlyti praktiškas valandas ir atitinkamai nuolaidas perkant tomis valandomis. Tai lėmė, kad 20-22 val. „Norfų“ parduotuvėse yra didelis pirkėjų srautas ir kartu sumažėjo pirkėjų piko metu - apie 17-18 val. Be to, naudos davė ir mažesni, bet gilesni akcijų kiekiai, t. y., pradėto siūlyti retesnės, bet didesnės nuolaidos.
„Visi tyrimai nuleidžia ant žemės, nes jie pasako elementariausius dalykus. Vartotojams reikia paprasčiausių dalykų: patogios parduotuvės, patogioje vietoje su jam tinkamu asortimentu, priimtina kaina ir kartais skirtingai nuo, pavyzdžiui, paslaugų industrijos, kur individualus aptarnavimas yra esminis, patenkintos didelės masės klientų“, - komentavo N. Žioba.
Šiemet vasarį prekybos tinklas „Maxima“ paskelbė sumažinusi daugiau nei tūkstančio būtiniausių prekių kainas. Be to, ji pakeitė ir akcijų žymėjimą: prekės su akcija žymimos raudonomis etiketėmis, o atpigusios prekės - geltonomis.
Priima sprendimus prie lentynų
Apie vartotojų įpročius ir sprendimų priėmimo būdą prekybos specialistai taip pat žino nemažai.
Konsultacijų ir tyrimų bendrovės „Nielsen“ prekybos rinkodaros direktorius Europos šalims Brendanas Tonkinas atkreipia dėmesį, kad dažniausiai pirkėjai sprendimą pirkti ar ne priima prie lentynų.
Ekspertas skaičiuoja, kad paprastai tam reikia 6 sekundžių, tačiau pirmiausia pirkėją prie lentynos turi kažkas sudominti, nes žmonės eina ir nuleidę galvas, ir zigzagais. Tačiau jei pirkėjas jo dėmesį atkreipusios informacijos nesupras ar pasijus apgautas, prekybininkui naudos nebus – prekė į krepšelį nepaklius.
Ekspertas nesiūlo vienoje vietoje sudėlioti ir tos pačios grupės prekių.
„Jei šalia išdėliosite sūrius, žmogus sakys, a, tai tik sūriai. Jį turi kažkas sudominti“, - mano B. Tonkinas.
Statistiniai eksperto pateikti duomenys rodo, kad Europoje 44 proc. mažmenininkų kasmet perdėlioja prekes, stengdamiesi ir sudominti žmones naujomis prekėmis, ir jų neerzinti perkeldami visus būtinuosius produktus.
„Ar tai yra efektyvu? Sunku pasakyti“, - apibendrino jis.
„Vartotojas nori jaustis laimėjęs kiekviename prekybos sandoryje, tad dovana, nuolaida visada skatins vartotoją“, - kalbėjo ji.
Be to, ekspertė pastebėjo, kad vartotojai nebesijaučia esantys tam tikros pirkėjų grupės dalimi, tad jei prekybininkams pavyksta pritaikyti individualų požiūrį į pirkėją, jie tai įvertina.