Investicijos į CRM (Customer Relationship Management - santykių su klientais valdymas) technologijas 2001 metais pasaulyje sieks 19 mlrd. JAV dol., o 2003 - net du kartus daugiau (38 mlrd. JAV dol.), prognozuoja "Gartner Research". Tačiau daugiau nei 70% kompanijų, įsidiegusių CRM sistemas, teigia, jog investicija nepateisino lūkesčių.

CRM sprendimų diegimo ypatumus ir problemas apžvelgęs A.Levinsonas pabrėžė: "Apie CRM dažnai kalbama kaip apie programinę įrangą. Neretai manoma, jog klientų aptarnavimo programinė įranga arba duomenų saugykla ir yra CRM. Tačiau CRM - tai kompanijos verslo strategija, kurios tikslas įsigyti, išlaikyti ir ugdyti pelningus klientus. Tam reikia suprasti, numatyti ir valdyti jų poreikius".

Didžioji dalis įmonių, įdiegusių CRM sistemas, teigia, jog investicija į technologijas nepateisino lūkesčių. Tačiau, pasak A.Levinsono, jei visos įmonės būtų aiškiai žinojusios, ko siekia diegdamos CRM technologijas, nepasiteisinusių lūkesčių būtų daug mažiau. Praktika rodo, jog CRM sistemomis labiau patenkinti tie, kurie sau iškėlė konkrečius strateginius tikslus (pavyzdžiui, sutrumpinti klientų aptarnavimo laiką 20% ir padidinti pelningų klientų skaičių iki 75%), nei tie, kurie diegė CRM sistemas dėl to, kad taip daro jų konkurentai.

A.Levinsonas pripažįsta, kad CRM technologijų diegimas reikalauja naujų verslo procesų, t.y. naujo darbo organizavimo, naujo darbo stiliaus. Peržiūrint ir kuriant kompanijos verslo procesus būtinai turi dalyvauti galutiniai būsimos sistemos vartotojai. Šis darbas neturėtų būti paliktas vien IT specialistams, kurie sistemą tik diegia arba prižiūri, bet jos nenaudoja, kai yra aptarnaujami kompanijos klientai. Be to, būsimieji vartotojai turėtų dalyvauti ir vėlesniuose CRM sistemos diegimo etapuose bei nuolat gilintis į jos funkcionalumą. Tik tokiu atveju galima užtikrinti, kad, pradėjus darbą su naująja sistema, bus išvengta nemalonių staigmenų.

"PwC Consulting" partneris Baltijos šalims sako, kad CRM sprendimas turi būti integruotas, t.y. skirtingo funkcionalumo programinės įrangos sistemos turi būti suderintos, kad veiktų kaip viena visuma. CRM programinės įrangos gamintojai siūlo sistemas, kurios apima skirtingas CRM dalis, tačiau visaapimančio universalaus sprendimo negali pasiūlyti nė vienas programinės įrangos tiekėjas. Integruojant svarbu užtikrinti, kad aptarnavimo kokybė būti vienoda visuose kontakto su klientu taškuose - klientų aptarnavimo centre, internete ar bendraujant telefonu.

Be to, CRM sprendimas nebus visavertis be galingų analitinių galimybių. Deja, dažnas projektas neįtraukia tokio funkcionalumo arba nesuteikia jam pakankamai svarbos. Tuomet visi tie brangūs duomenys apie klientus, kuriuos įmonė surenka naujų CRM technologijų pagalba, nėra paverčiami vertinga informacija, kurią būtų galima panaudoti priimant strateginius klientų aptarnavimo sprendimus.

Informacijos technologijų ir telekomunikacijų specialistams skirtame forume buvo aptartos trečiosios kartos (3G) technologijos, bevielių tinklų galimybės, informacinių sistemų saugumo sprendimai, ryšių sektoriaus plėtra ir jį reguliuojantys teisės aktai bei daug kitų klausimų.

Šaltinis
Griežtai draudžiama DELFI paskelbtą informaciją panaudoti kitose interneto svetainėse, žiniasklaidos priemonėse ar kitur arba platinti mūsų medžiagą kuriuo nors pavidalu be sutikimo, o jei sutikimas gautas, būtina nurodyti DELFI kaip šaltinį.
www.DELFI.lt
Prisijungti prie diskusijos Rodyti diskusiją