Kodėl iškilus konfliktinei situacijai neretai klientas pasijunta atsidūręs kvailio vietoje, o jo teisėti lūkesčiai ignoruojami? Vis dažniau susidaro įspūdis, kad klientas visiškai nevertinamas. O gal mes esame pernelyg lojalūs ir į nuolatinius nesusipratimus tiesiog numojame ranka? Kita vertus, gal mūsų požiūris pernelyg kritiškas ir aptarnavimas Lietuvoje nėra toks blogas?
Geras aptarnavimas – subjektyvi sąvoka
„Apibendrintų duomenų apie aptarnavimo kokybę, klientų pasitenkinimą Lietuvoje ir kitose Europos šalyse nėra, todėl įvertinti, kuriose šalyse aptarnavimas geriausias ir kuriose blogiausias, neįmanoma“, – kalbėjo Jurgita Adomaitytė, slapto pirkėjo tyrimų bendrovės „Spect-Dive“ generalinė direktorė.
Aptarnavimo kokybę galima įvertinti pagal objektyvius kriterijus, pavyzdžiui, pasisveikinimą, kliento problemos išsiaiškinimą, sprendimo pasiūlymą ir pan. Toliau vertinami subjektyvūs veiksniai, sakykime, kliento savijauta: maloniai ar ne jis buvo aptarnautas.
„Lietuvos restoranuose ir kavinėse padavėjai jau išmoko paklausti, ar maistas buvo skanus. Tačiau labai dažnai jaučiame, kad to klausiama formaliai, domimasi nenuoširdžiai. Taigi reikalavimas įvykdytas, tačiau klientas nepasijuto gerai aptarnautas“, – aiškino J.Adomaitytė.
Valstybinės įstaigos atsilieka
Tyrimų bendrovės „TNS Gallup“ duomenimis, prasčiausiai aptarnaujami valstybinėse institucijose besilankantys žmonės. Ne ką geriau vertinamas aptarnavimas gydymo įstaigose.
Specialistų manymu, tokią padėtį šiuose sektoriuose lemia tai, kad nėra konkurencijos. Kita priežastis – požiūris: valstybinėse įstaigose apsilankęs žmogus iki šiol nelaikomas klientu.
Įmonės „Spect-Dive“ atliktas slapto pirkėjo tyrimas liudija, kad geriausia aptarnavimo kokybe iš Lietuvos įmonių išsiskiria automobilių prekybos, bankų ir telekomunikacijų paslaugų sektoriai, prasčiausia – bendrovės, prekiaujančios drabužiais, avalyne, galanterija, buities ir kosmetikos prekėmis.
Specialistų teigimu, geriausiai aptarnavimas vertinamas tose įmonėse, kurios nuolat investuoja į darbuotojų mokymus, nustato standartus, kaip aptarnauti klientus, siekia išlaikyti kvalifikuotus darbuotojus, juos motyvuoja.
Dažniausios blogo aptarnavimo priežastys: nekvalifikuotas personalas, patirties stoka, dažna darbuotojų kaita, mažas uždarbis.
Nemokame šypsotis
Slapto pirkėjo tyrimus atliekančias įmones vienijanti tarptautinė organizacija IMSA (International Mystery Shopping Alliance, angl. – Tarptautinis slapto pirkimo aljansas) kasmet skelbia kai kurių klientų aptarnavimo kokybę nusakančių parametrų tyrimų duomenis skirtingose Europos ir pasaulio valstybėse.
2007-ųjų lapkritį paskelbtas vadinamasis IMSA paslaugų indeksas, arba 2006 m. „Šypsenos ataskaita“, rodo, kad Lietuvoje malonus aptarnavimas yra išimtis, o ne taisyklė, ir dėl to verslas praranda nemažai pajamų.
IMSA savo tyrime daugiausia dėmesio skiria šypsenai, tam, kaip pasisveikinama su klientu ir ar pasiūloma papildomų prekių bei paslaugų.
Lietuva pagal šypsenos rodiklį atsidūrė paskutinėje vietoje: vos 37 proc. darbuotojų nusišypso pas juos apsilankiusiam klientui. Daugiausia šypsosi Kanados įmonių darbuotojai (98 proc.), Europoje pirmauja italai (85 proc.) ir prancūzai (83 proc.).
Pasisveikinimo kategorijoje, IMSA duomenimis, tarp kitų šalių esame apie vidurį: beveik 80 proc. darbuotojų Lietuvoje pasisveikina su atėjusiais klientais. Rečiau už mus sveikinasi norvegai, portugalai, ukrainiečiai, rusai, o rečiausiai – islandai.
Neturime ko pasiūlyti
Daugelį verslininkų turėtų nuliūdinti tai, kad tik kas trečias darbuotojas klientams, perkantiems kurią nors paslaugą ar prekę, pasiūlo įsigyti ko nors papildomai. Pagal šį rodiklį mes lenkiame tik Islandiją, kur papildomų prekių ir paslaugų pasiūlo įsigyti tik kas penktas darbuotojas.
„Kliento poreikių aiškinimasis yra vienas svarbiausių kriterijų, pagal kurį vertinama aptarnavimo kokybė. Kartais klientas nežino, kokios paslaugos ar produkto jam konkrečiai reikia, profesionalaus darbuotojo pareiga susiaurinti paiešką, vėliau informuoti apie paslaugą, pasiūlyti alternatyvas, paaiškinti jų skirtumus, pabrėžti kiek-vienos iš jų naudą vartotojui“, – pateikė pavyzdį J.Adomaitytė.
Kitas svarbus dalykas, kurį turi sugebėti atlikti profesionalas, – kartu su produktu parduoti ir organizaciją.
„Pavyzdžiui, vartojimo paskolas teikia visi bankai, bet kyla klausimas, kaip padaryti taip, kad klientas kitų finansinių paslaugų sugrįžtų į jūsų banką?“ – retoriškai klausė slapto pirkėjo įmonės vadovė.
Daug kas yra darbuotojo rankose: ar jis pasiūlys papildomų paslaugų, nuolaidų kitiems produktams, sugebės pabrėžti jūsų banke siūlomas išskirtines vartojimo kreditų sąlygas ir t. t.
Profesionalumo stygius
Draudimo bendrovė „Lietuvos draudimas“ slapto pirkėjo tyrimą atlieka nuo 2004-ųjų. Kaip sakė šios įmonės Pardavimų departamento direktorė Lilija Tolbatova, pirmųjų tyrimų duomenimis, didžiausia problema buvo ta, kad darbuotojai nemokėjo tinkamai atsisveikinti su klientais.
„Šiandien tos bėdos neturime, tačiau dabar susiduriame su tuo, kad kartais darbuotojams stinga profesionalumo pateikiant sprendimą klientui. Ne visada žmogui pakankamai ir suprantamai išaiškinama, klientai pasigenda patarimų, kompleksinio pasiūlymo ar sprendimų, tinkančių tik jiems“, – vis dar pasitaikantį darbuotojų profesionalumo stygių pripažino L.Tolbatova.
Klientų aptarnavimo problemos sprendžiamos organizuojant mokymus, keliant darbuotojų kvalifikaciją, tarp įmonės padalinių skelbiami geriausiai dirbančio skyriaus konkursai ir pan.
Skiriasi požiūris į darbą
Eglė Dilkienė, Lietuvos viešbučių ir restoranų asociacijos vykdomoji direktorė, įsitikinusi, kad aptarnavimo kokybė maitinimo sektoriuje nėra bloga ar blogėja.
„Žinoma, yra problemų dėl aptarnaujančio personalo kompetencijos. Dažniausiai padavėjo ar barmeno darbas yra laikinas, tai turi įtakos požiūriui į darbą ir į klientus. Be to, jaučiame darbuotojų stygių dėl emigracijos. Laikinų darbuotojų antplūdis, atitinkamai ir įtaka aptarnavimo kokybei, labiausiai juntami šiltuoju sezonu. Kitu metų laiku daugiausia dirba nuolatiniai darbuotojai, kurie yra geriau pasirengę, be to, jie skatinami ilgai dirbti toje pačioje vietoje, motyvuojami didesniu darbo užmokesčiu, galimybėmis užsidirbti papildomai“, – aiškino asociacijos atstovė.
„TNS Gallup“ duomenimis, aptarnavimo kokybė baruose, kavinėse ir restoranuose yra gana aukšta ir beveik neatsilieka nuo kitų sektorių. Tyrimas parodė, kad blogesnis nei maitinimo sektoriuje aptarnavimas yra maisto prekių parduotuvėse, nekilnojamojo turto agentūrose, taksi.
