Dar prieš keletą metų draudimo bendrovės klientas nelaimės atveju turėjo parodyti apgadintą turtą draudikui. Po eismo nelaimės žmogus privalėdavo atvykti į draudimo bendrovės padalinį, kad jos atstovai apžiūrėtų transporto priemonę: pamatuotų defektus, nufotografuotų automobilį. Nepaisant to, kad į eismo įvykį buvo kviesta policija, vairuotojas turėjo dar kartą fiziškai užpildyti dokumentus ir pakartoti jau policijos užfiksuotą informaciją. Ir dar po to tekdavo vykti į automobilių remonto dirbtuves. Namą ar butą po nelaimės taip pat visada apžiūrėdavo draudimo bendrovės atstovas: atlikdavo matavimus, draudžiamąjį įvykį užfiksuodavo nuotraukose.
Praktika parodė, kad ne visada tikslinga į draudimo žalų reguliavimo procesą įtraukti daug darbuotojų ar partnerių. Vykti ir rodyti transporto priemonę draudikams arba kviestis juos į namus, kai įvykis yra smulkus – ne visada prasminga. Juk didžioji dalis Lietuvoje fiksuojamų įvykių – nedidelės eismo nelaimės, kurios dažniausiai įvyksta miestų gatvėse. Tokia pati tendencija vyrauja ir būsto bei sveikatos draudime.
Kartu su kolegomis iškėlėme klausimą, ar tik fizinio kontakto metu galime surinkti tą informaciją, kuri būtina sklandžiam draudimo žalos sureguliavimui. Ar neatliekame perteklinių veiksmų, kuriuos diktuoja rinkos praktika? Įvertinę jau sukauptus įmonės duomenis, pamatėme, kad daugeliu atvejų draudžiamojo įvykio apžiūros buvo galima atsisakyti. Todėl dar 2019 metais – iki pandemijos – priėmėme sprendimą plėsti nuotolinio žalų reguliavimo galimybes ir mažinti fizinių įvykių apžiūrų apimtis.
Prasidėjus karantinui šie sprendimai pasiteisino su kaupu. Vienu metu saugumo vardan fizines apžiūras buvome sustabdę visiškai ir kliovėmės klientų pateikta informacija, nuotraukomis, dokumentais. Šiandien matome, kad, palyginus su 2018 metais, 60 procentinių punktų sumažinome fizinių apžiūrų kiekį, tačiau nuostolius atlyginame operatyviau, o sutaupytus kaštus galime nukreipti klientų patirties gerinimui.
Tokiu būdu kelias iki išmokos klientui sutrumpėjo perpus. Pavyzdžiui, pranešant apie užpylimo žalą ar kitą smulkų draudžiamąjį įvykį, kliento pateiktų duomenų mums neretai visiškai pakanka žalos sureguliavimui. Klientai nustemba, kai automatizuotu būdu sureguliavus žalą išmokos juos pasiekia net ir poilsio dienomis arba dar tą pačią dieną, kai praneša apie įvykį.
Mūsų bendrovės duomenimis, pusė visų klientų po transporto priemonės draudžiamojo įvykio renkasi išmokas pinigais ir ją remontuojasi savarankiškai. Jei klientai, internetu užregistravę draudžiamąjį įvykį, nurodo, kad jie nenori vykti į automobilių remonto dirbtuves, klientas gauna nuorodą į mobiliąją programėlę, kurioje jis nufotografuoja automobilį, pažymi sugadinimus. Programėlė preliminariai apskaičiuoja išmokas, o gavus kliento patvirtinimą – ji išmokama.
Beje, pradėjus žalas reguliuoti nuotoliniu būdu, piktnaudžiavimo atvejų nepadaugėjo. Sukčiavimas yra laikytinas išimtimi, o žalų valdymo procesai kuriami tam, kad nelaimėje galėtume padėti žmogui.
Šiuo metu net 88 proc. draudžiamųjų įvykių mūsų klientai užregistruoja elektroniniais kanalais. Registruojant žalą internetu ar savitarnoje, mūsų klientų prašome užpildyti tam tikras formas, atsakant į klausimus, kurie visiškai atskleistų draudžiamojo įvykio esmę ir leistų teisingai jį įvertinti. Patobulinome žalų registracijos formas taip, kad klientai lengvai ir greitai įvestų visą reikalingą informaciją.
Nuotolinis žalų reguliavimas yra abipusio pasitikėjimo pavyzdys. Technologijos padeda klientui užregistruoti draudžiamąjį įvykį ir savarankiškai pateikti reikalingą informaciją, tai yra, draudimo bendrovė, pasitikėdama klientu, perduoda apžiūros momentą į jo rankas.
Kalbant apie pasitikėjimą tarp draudimo bendrovės ir žmogaus, svarbu paminėti pačią draudimo verslo prigimtį. Sutartis, sudaroma tarp draudimo bendrovės ir kliento, yra fiduciarinė. Šis terminas reiškia, jog sutartis yra pagrįsta visišku abipusiu pasitikėjimu.
Matome, kad plėtodami skaitmeninius sprendimus, atsisakydami nebūtinų procesų, įprasminame pamatinius draudiko ir kliento santykių principus bei stipriname abipusį pasitikėjimą.
