Mažmeninėje prekyboje, kur konkurencinė aplinka labai dinamiška, o galutiniai vartotojai itin reiklūs, šis verslo pionieriaus patarimas yra daugiau nei kryptis, kuria turi judėti reputacijos valdymas. Tai pakankamai smulkmeniškas ir nuoseklus kasdienis darbas.
Kuo prekės ženklas žinomesnis, tuo lūkesčiai jam didesni, vadinasi ir reputacijos valdymas sudėtingesnis, o prekybos tinklai Lietuvoje ir yra būtent toks verslo sektorius, kuris kiekvienam vartotojui – kaip ant delno.
Todėl neužtenka užsiimti vien tik įvaizdžio palaikymu ar krizių sprendimais – reputacijos valdymas reikalauja daug kompleksiškesnių veiksmų, į kuriuos turi įsitraukti visa prekybos tinklo organizacija.
Pakalbėkime, kaip valdoma reputacija mažmeninėje prekyboje, kur ji prasideda ir kur baigiasi.
1. Prekių ir paslaugų kokybė
Kasdien į prekybos centrus atvežama dešimtys tūkstančių prekių.
Jau nuo prekių atrinkimo, pristatymo, dėliojimo į lentynas prasideda reputacijos kūrimas ir valdymas. Klausiate kaip? Nors kokybė yra dažnai suvokiama kaip produkto ar paslaugos savybė, tačiau ji yra ir reputacijos dalis – geras produktas užtikrina aukštą vartotojo pasitenkinimą bei pasitikėjimą prekybos tinklu.
Prekių, esančių prekybos tinklo lentynose, kokybę geriausiai užtikrina tiekėjų atranka ir darbas prekybos salėse.
Žinoma, pirkėjų nuostatas apie prekių ir paslaugų kokybę lemia ir daugiau faktorių, kurie paprasto vartotojo akimis nėra pastebimi: prekybos tinkle veikia tiekimo, logistikos, informavimo, finansinės ir kitos sistemos.
Visų jų darbas privalo būti sustyguotas ir veikti kaip geras mechanizmas, atlaikydamas nemažus pirkėjų srautus. Tai, kad viskas pirkėjų akimis atrodo paprasta – paėmei prekę iš lentynos ir kasoje sumokėjai – yra komplimentas darbo eigą organizuojantiems žmonėms.
2. Personalo paruošimas ir informavimas
Valdant reputaciją, labai svarbus ir žmogiškasis faktorius. Parduotuvių personalo paruošimas ir apmokymas tinkamai aptarnauti klientus, reaguoti į kiekvieno jų užklausas ir padėti apsipirkti yra prekybos tinklo atsakomybė. Tad šiandien, norint būti geriausiu pirkėjų pasirinkimu – vien plataus asortimento ir kokybiškų prekių nebeužtenka.
Pirkėjo pasirinkimui didelę įtaką daro ir aptarnavimo kokybė. Pavyzdžiui, mūsų prekybos tinklas kasmet darbuotojų mokymams skiria apie 5 tūkst. dienų, kurių metu įvairių grandžių įmonės darbuotojai gilina žinias ir tobulina savo kompetencijas tam, kad dar geriau atitiktų šiuolaikinio kliento norus ir prekybos tinklų tendencijas.
Neseniai atliktas konsultacijų bendrovės „Bain & Company“ tyrimas rodo, kad ketinimai pirkti konkurento parduotuvėje išauga keturis kartus, jei problema, su kuria jis susiduria, yra neišsprendžiama.
Šis faktas yra lyg raudona lemputė kiekvienam prekybininkui, norinčiam išlikti aktyvioje konkurencinėje kovoje dėl kiekvieno pirkėjo.
3. Tiesioginis bendravimas su klientais
Trečias dalykas, kuris padeda saugoti reputaciją ir didina pirkėjų pasitenkinimą yra komunikacija. Konsultacijų bendrovės „Lee Resource“ statistika iškalbinga: tik 1 iš 27 klientų, turinčių pastabų ar nusiskundimų, jas išsako.
Tą privalo turėti omenyje kiekvienas, už komunikaciją ir reputaciją atsakingas specialistas. Maža to, privalu prakalbinti kuo daugiau tokių tylinčių klientų, nes jų pastabos gali būti naudingos didinant prekių ir aptarnavimo kokybę.
Nepaisant to, kad kalba tik 1 iš 27 pirkėjų, prekybos tinklo infolinija kiekvieną savaitę rūpinasi dešimčių klientų komentarais bei klausimais. Patikėkite, ši funkcija nėra vien mandagių atsakymų formulavimas. Būtina suprasti, kad už kiekvieno klausimo slypi konkreti pirkėjo patirtis, todėl dažnai į komunikacijos procesą įtraukiami prekybos tinklo darbuotojai iš kitų atsakingų skyrių.
Iš šalies gali keistai atrodyti, kai dėl vieno kasininko žodžio ar nekokybiško produkto darbuojasi parduotuvių ar prekių kategorijų vadovai, tačiau tik taip yra užtikrinama, kad šimtų kitų pirkėjų patirtys būtų geresnės. Ir patikėkite, tai tikrai veikia! Galime sakyti, kad patys pirkėjai yra vienas svarbiausių, kokybę lemiančių faktorių.
Ir paskutinis palinkėjimas – visada pildykite pažadus, o jei nepavyko to padaryti, paaiškinkite kodėl. Nes brangiausias turtas, kurį turite – klientų pasitikėjimas.
