Po to, kai Kaliningradas paskelbė, kad lietuviai galės jį aplankyti be vizų, Rokas P. su drauge liepos pabaigoje nusprendė aplankyti šį Rusijos kraštą.
„Liepos 27 d. vakarą jau buvome Kaliningrado mieste Svetlogorske. Maždaug 18:50 naudodamiesi booking.com rezervavimo sistema užsirezervavome kambarį dviems žmonėms Duna Raushen svečių namuose“, – savo istoriją pradėjo lietuvis.
Kadangi pagal svečių namų taisykles atvykti registruotis reikėjo iki 22 val., pora nusprendė dar apsilankyti maisto prekių parduotuvėje ir praleisti šiek tiek laiko prie jūros ir apie 21 val. atvykti į svečių namus.
Šaltą naktį praleido gatvėje
„Apie 20:40 sulaukėme skambučio iš rusiško numerio. Pakėlę pasisveikinome, bet kitame gale pašnekovas padėjo ragelį. Po kokių dešimties minučių sulaukėme trumpos žinutės rusų kalba, kur mūsų buvo prašoma atšaukti rezervaciją, nes viešbutis pilnas ir įvyko klaida, – toliau pasakojo Rokas. – Kadangi buvome rezervavę kambarį per visiems žinomą rezervavimo sistemą, buvome tikri, kad viskas gerai baigsis“.
Pora iškart pradėjo ieškoti kontaktų, kaip susisiekti pasaulinės viešbučių rezervavimo sistemos pagalbos numeriu. Iškart paskambinę iš įmonės darbuotojo lietuviai išgirdo, kad sprendimas bus greit bus surastas ir jiems bus greitai perskambinta.
Po maždaug 40 minučių pora dar sulaukė skambučio iš booking.com ir buvo informuota, kad įvyko klaida ir per pusvalandį jiems bus pasiūlytos dvi alternatyvos naujai nakvynei, o jei pasiūlymai jiems netiks, bus toliau ieškoma sprendimo.
„Kas dešimt minučių po skambučio tikrinome savo elektroninį paštą, tikėdamiesi sulaukti pasiūlymų. Taip praėjo valanda, paskui dar viena. Po 2,5 valandos, apie pusvalandis iki vidurnakčio, pradėjome vėl jiems skambinti“, – savo atostogų prisiminimais dalijosi pašnekovas.
Kadangi abiejų lietuvių telefonai jau buvo beišsikraunantys vieną jie naudojo skambučiams, kitą – telefono pokalbiams.
„Susisiekti su booking.com vėl pavyko tik 23:45. Priminus apie mūsų bėdą, vos pora minučių iki vidurnakčio sulaukėme pasiūlymo nakvynei, kuri buvo už 20 km, o mes transporto neturėjome. Be to, tai buvo ne privatus kambarys. Antros alternatyvos net nesulaukėme. Pasiūlymo nepriėmėme. Deja, taip ir teko praleisti naktį gatvėje svetimame mieste“, – nusivylęs kalbėjo pašnekovas.
Didžiulės telefono sąskaitos
Sekmadienį sugrįžę į Lietuvą pasitikrino savo telefonų sąskaitas. Kaip pasakojo Rokas, skambučiai į booking.com pagalbos liniją jiems kainavo 71,50 eur, dar 8 eur – už priimtą skambutį. 10 eurų jiems buvo priskaičiuota už mobiliuosius duomenis, naudojantis internetu svečioje šalyje.
„Parašėme rezervavimo sistemos atstovams, kad mums kompensuotų patirtas telefono ryšio išlaidas. Pirmadienį susiskambinus su atstovais, jie atsiprašė už situaciją, bet pasiūlė tik 22,50 eurų kompensaciją. Su tokiu pasiūlymu nesutikome“, – kaip tęsėsi istorija grįžus į namus, pasakojo lietuvis.
Pora ir toliau atkakliai tikėjosi gauti kompensaciją: beveik visą savaitę toliau bendravo su bendrovės atstovais, prašydami padengti jų patirtus nuostolius, jau nekalbant apie patirtus nepatogumus gatvėje naktį.
Po ilgų skambučių ir susirašinėjimų su bendrove lietuviams buvo pasiūlyta 40 eurų kompensacija, su prierašu, kad tai – galutinis įmonės pasiūlymas.
„Pasidalinti istorija norėjome, kad žmonės žinotų, jog užsirezervavę kambarį internetu nebūkite tikri, kad gausite norimą nakvynę“, – įspėjo pašnekovas.
Bendrovė: tokie atvejai labai reti
Olandijoje registruotos booking.com įmonės atstovas portalui DELFI atsiųstame komentare teigė, kad peržiūrėjus lietuvių poros atvejį, jiems padengti visi patirti nuostoliai bei išmokėta kompensacija. Iš viso – 340 eur.
„Minimu atveju rezervacija buvo atlikta nakvynės dieną mažuose svečių namuose. Negalime spėlioti, kodėl svečių namai negalėjo priimti klientų, tačiau tokios situacijos yra labai retos, kai atvykęs klientas negauna rezervuoto kambario. Taip nutikus mes padedame klientams susirasti panašios ar geresnės kokybės nakvynės vietą“, – rašoma komentare.
Visgi nutikus tokiems atvejams, booking.com atstovas teigė konkrečių kompensacijų ribų nėra numatyta: kiekvienas atvejis nagrinėjamas atskirai. Jei esant užsienyje gyventojas neturi vietinės SIM kortelės, jie gali susisiekti su rezervavimo sistemos atstovais el. paštu ir paprašyti jiems paskambinti. Jei papildomos išlaidos klientui visgi neišvengiamos, booking.com stengiasi kompensuoti patirtas išlaidas.
„Jei klientai turi klausimų dėl savo rezervacijų, jie gali bet kuriuo paros metu susisiekti su mūsų komanda. Mes taip pat suteikiame klientams galimybę įvairiais būdais (telefonas, el. paštas) susirašyti ir dar kartą pasitikrinti savo nakvynės detales su nakvynės paslaugas teikiančia vieta prieš kelionę ar jos metu“, – priminė bendrovės atstovas.
Kiekvienas atvejis individualus
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vyresnioji patarėja Giedrė Nenartavičiūtė komentavo, kad kiekviena situacija vertinama individualiai ir tai, ar už nesuteiktą paslaugą atsakingi svečių namai ar rezervavimo sistemos įmonė, gali skirtis priklausomai nuo to, dėl kieno kaltės buvo suteikta tokia paslauga.
„Jeigu vartotojams buvo suteikta nekokybiška paslauga, ar ji nebuvo suteikta iš viso, vartotojai gali reikalauti nutraukti sutartį, grąžinti už paslaugą sumokėtus pinigus bei padengti kitus su nekokybišku paslaugų teikimu ar nesuteikimu susijusius nuostolius, pavyzdžiui, kainos skirtumą tarp nesuteiktos paslaugos ir užsakytos kitos paslaugos, kitai paslaugai užsisakyti patirtas išlaidas ir pan.“, – vardijo ji.
Pašnekovė kartu priminė, kad Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba sprendžia tarp Lietuvoje registruotų įmonių ir Lietuvos vartotojų kilusius ginčus. O tarnybos padalinys Europos vartotojų centras tarpininkauja sprendžiant ginčus dėl kitose ES šalyse, Islandijoje arba Norvegijoje įsisteigusių juridinių asmenų.
„Taigi, šiuo atveju vartotojai turi teisę kreiptis į Europos vartotojų centrą, kuris tarpininkautų sprendžiant ginčą tuo atveju, jeigu paslauga nebuvo suteikta dėl booking.com platformos kaltės (minėtą platformą valdanti įmonė yra įsisteigusi Nyderlanduose). Jeigu dėl paslaugų nesuteikimo atsakingas Rusijoje registruotas juridinis asmuo, Tarnyba bei Europos vartotojų centras padėti negalėtų“, – pridėjo G. Nenartavičiūtė.
Taip pat ji atkreipė dėmesį, kad pirmiausia vartotojai visada turi raštu kreiptis į paslaugų teikėją ar pardavėją ir tik nesulaukę atsakymo ar gavę neigiamą atsakymą, kreiptis į vartotojus ginančias institucijas.
