Kai vartotojai gavę prekę supranta, kad įsigijo ne tai ko tikėjosi ir nori prekę grąžinti, neretai paaiškėja, kad nėra galimybės nustatyti kas yra prekės pardavėjas arba jis yra registruotas ne Europos Sąjungos valstybėje ir prekių grąžinimas yra komplikuotas. Nagrinėjant skundus taip pat paaiškėjo, kad vartotojams ne visada pateikiama arba pateikiama nepakankamai išsami informacija apie prekės savybes ir prekių grąžinimo tvarką, rašoma tarnybos pranešime spaudai.
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba informuoja, kad vartotojai turi teisę per 14 dienų atsisakyti prekių, įsigytų internetu iš Europos Sąjungoje registruotų pardavėjų, taip pat netradicinėse parduotuvėse (pavyzdžiui, iš išnešiojamosios prekybos agento ar užsakytų telefonu). Šis atsisakymo laikotarpis baigiasi po 14 dienų nuo tos dienos, kai vartotojas gavo užsakytą prekę. Per šį laiką atsisakyti pirkinio galima nenurodant priežasties.
Kad vartotojas galėtų pasinaudoti šia teise, jis turi aiškiai informuoti pardavėją apie savo sprendimą atsisakyti pirkinio. Tai galima padaryti, pavyzdžiui, prie paštu grąžinamų prekių pridėjus rašytinį pareiškimą arba nusiuntus jį faksu ar el. paštu. Pardavėjas vartotojui gali pateikti pirkinio atsisakymo pavyzdinę formą.
Pardavėjas vartotojui privalo grąžinti pinigus per 14 dienų nuo tada, kai gavo vartotojo pareiškimą apie pirkinio atsisakymą, tačiau gali uždelsti pinigų grąžinimą, jeigu dar negavo grąžinamų prekių arba įrodymo, kad jos išsiųstos. Pardavėjas vartotojui taip pat turi grąžinti visus prekės pristatymo mokesčius. Tačiau pardavėjas gali nuskaičiuoti iš vartotojo papildomus pristatymo mokesčius, jeigu jis buvo konkrečiai paprašęs nestandartinio (skubaus) pristatymo. Prieš apsisprendžiant grąžinti prekę iš ne Europos Sąjungoje registruoto pardavėjo (pvz. iš Jungtinių Amerikos Valstijų ar Kinijos) reikėtų įvertinti ar grąžinimo išlaidos neviršys prekės kainos. Taip pat būtina žinoti, kad pardavėjui grąžinama kokybiška prekė negali būti naudota.
Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos Turizmo ir atlygintinų paslaugų skyriaus vedėja Solveiga Kuzienė pataria prieš įsigyjant prekę atidžiai perskaityti prekių įsigijimo bei grąžinimo taisykles. Būtina atkreipti dėmesį į tai, ar yra nurodyti pardavėjo kontaktai, t.y. ar yra nurodytas pardavėjo buveinės adresas (labai dažnai internetinės parduotuvės nurodo tik el. paštą), prekės garantijos sąlygos, visos su prekės pristatymu ir grąžinimu susijusios galimos išlaidos, pavyzdžiui, ar yra pateikta informacija apie tai, kad nusprendęs atsisakyti prekės jos grąžinimo išlaidas turės padengti pats vartotojas. Jeigu vartotojui tokia informacija nepateikta, šias išlaidas turės padengti pardavėjas.
14 dienų apsisprendimo laikotarpis netaikomas šioms prekėms:
lėktuvų ir traukinių bilietams, koncertų bilietams ir viešbučių užsakymams konkrečioms datoms (jeigu pirkimo metu nebuvo sutarta kitaip); maistui ir gėrimams, kurie vartotojui pristatomi reguliariai (pvz., iš internetinės parduotuvės įsigijus duonos, pieno ar kitų kasdien vartojamų maisto prekių); pagal užsakymą pagamintoms arba aiškiai asmeninėms reikmėms pritaikytoms prekėms (pvz., asmeniškai pasiūtiems drabužiams); supakuotoms prekėms, kurios buvo išpakuotos po pristatymo ir kurios yra netinkamos grąžinti dėl sveikatos apsaugos ar higienos priežasčių (pvz. dantų šepetėlis); įpakuotoms duomenų laikmenoms (pavyzdžiui, DVD diskams, kuriuos gavę atplėšėte); periodinei spaudai; prekėms, įsigytoms viešajame aukcione.
Norint pasikonsultuoti ar nepavykus išspręsti kilusio ginčo su pardavėju dėl prekės, kuri buvo įsigyta internetu ar telefonu, vartotojai gali kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą
