Turbūt kiekvienas iš mūsų gali pažerti priekaištų maitinimo įstaigoms, kad užsakytos picos teko laukti ilgiau nei pusvalandį, o patiekalas iš dienos pietų meniu buvo atneštas ne ką greičiau, nei užsakytas iš pagrindinio valgiaraščio.
Maitinimo įstaigų atstovai tvirtina, kad tokios situacijos dažniausiai iškyla tik pietų metu, kai dėl didelio klientų srauto virtuvė būna apkrauta ir nespėjama greitai pagaminti visų užsakymų, tuo tarpu įprastai yra numatyta, per kiek minučių svečias turi gauti gaiviuosius gėrimus, salotas, makaronus ar didkepsnį.
Jeigu tenka ilgiau laukti užsakymų, didžiausia atsakomybė tenka padavėjui, kuris privalo informuoti svečią, už kiek laiko bus vienas ar kitas patiekalas, pasiūlyti alternatyvą, galiausiai – pavaišinti klientą maitinimo įstaigos sąskaita.
Tačiau jei kliento valgymui skirtas laikas (arba kantrybė) išseko, jis gali paprašyti anuliuoti užsakymą ir išeiti nevalgęs. Visgi maitinio įstaigų atstovai tikina, kad tokios situacijos nėra dažnos.
Apskaičiuoja minučių tikslumu
„Skubančiam svečiui padavėjas gali rekomenduoti dienos patiekalus ar verslo pietus: sriubą turėtumėte gauti per 3–4 minutes, karštąjį patiekalą iki – 10 minučių, nors kartais pakanka ir 5 minučių“, – vardijo K. Markevičius.
Tiesa, piko metu užsakymų visgi gali tekti palūkėti, ypač išsirinkus patiekalus iš pagrindinio meniu. Jei įprastai didkepsnis paruošiamas per 20–25 minutes, tai piko metu jo gali tekti laukti pusvalandį ir ilgiau.
Be to, einant valgyti pravartu prisiminti ir gero aptarnavimo taisykles, kurios numato, jog prie vieno stalo sėdintiems žmonėms patiekalai turi būti patiekiami vienu metu. Tad jei dalis kompanijos renkasi Dienos patiekalus ar Verslo pietus, o kiti – iš pagrindinio valgiaraščio, net ir įprastai greitai atnešamų valgių teks laukti ilgiau.
Išsineša nesuvalgytą maistą
Klientų aptarnavimo standartus turi ir „Čili“ tinklas. Čia, pavyzdžiui, gėrimus svečias turi gauti ne vėliau nei po 5 minučių.
„Patiekalų pateikimo laikas priklauso nuo skirtingų faktorių ir gali varijuoti. Todėl priimant užsakymus, aptarnaujantis personalas informuoja apie realų gamybos laiką. Klientas pasirenka, ar tai jam yra priimtina“, – kalbėjo „Čili Holdings” komunikacijos skyriaus vadovė Virgita Valiūnaitė.
Pasak jos, jei kliento planai pasikeitė ir jis nebegali laukti, užsakymas gali būti anuliuotas. Tiesa, tokie atvejai yra reti, dažniausiai svečiai pasiima užsakytą maistą išsinešti.
Atvejai, kad svečiai atsisakytų laukti užsakytų patiekalų ir išeitų už juos nemokėję, nėra dažni ir „Forto” grupės restoranuose. Pasak K. Markevičiaus, svečio ir restorano santykius reikėtų vertinti kaip verslo santykius tarp užsakovo ir paslaugos teikėjo/gamintojo ir jeigu kažkurio lūkesčiai nėra patenkinami, būtina aiškintis, ieškoti abi puses tenkinančių sprendimų.
„Jei patiekalų tenka laukti ilgiau, padavėjas ne kartą prieina prie staliuko, informuoja apie iškilusias problemas ir pailgėjusį užsakymo įvykdymo laiką, gali pasiūlyti alternatyvas, kitus patiekalus ar gėrimus, pavaišinti, padaryti nuolaidą. Žinoma, svečias gali apsispręsti ilgiau nebelaukti, bet tai vyksta normaliai bendraujant ir ieškant priimtinų variantų“, – kalbėjo jis.
Pravartu prisiminti etiketo taisykles
Pavyzdžiui, jei greitojo maisto tipo užkandinėje ar kavinėje pavyks pavalgyti per 10–15 minučių, to nereikėtų tikėtis ir atėjus į restoraną. Jeigu žmogus renkasi patiekalus iš dienos pietų meniu, jie bus patiekiami greičiau, o jeigu nori šviežiai paruošto kepsnio – teks palaukti ir 20–30 minučių.
„Per kiek laiko gausi užsakymą, dar priklauso ir nuo restorano: jei eisi ten, kur visi patiekalai šviežiai gaminami klientui užsakius ir pageidauji, tarkim, cepelinų, jų teks laukti ir valandą“, – kalbėjo G. Vilūnas.
Pasak jo, mėgstantiems valgyti viešojo maitinimo įstaigoje pravartu karts nuo karto prisiminti ir etiketo taisykles. Pavyzdžiui, yra priimta, kad vakarienei restorane reikėtų skirti ne mažiau kaip tris valandas, todėl neverta tikėtis, kad salotas ar kepsnį jums patieks per 10–15 minučių.
„Restorane patiekalai patiekiami kita tvarka, pradedant gėrimais, salotomis ir užkandžiais, o tik paskui pagrindinis patiekalas, pavyzdžiui, kepsnys. Todėl čia nekyla klausimų, kiek laiko teks laukti vieno ar kito valgio“, – kalbėjo G. Vilūnas ir pabrėžė, kad didžiausia gero aptarnavimo klaida – svečio palikimas nežinioje.
Priklauso nuolaida arba pavaišinimas?
Tokiai nuomonei pritarė ir restoranų verslo konsultantas Liutauras Markevičius. Pasak jo, jei valgome tikrame restorane, kur patiekalai pradedami gaminti tik juos užsakius, natūralu, kad teks palaukti. Tiesa, patiekalai dažniausiai būna to verti, o mėgstantieji čia lankytis paprastai minučių neskaičiuoja.
Visgi net ir aukšto lygio restoranuose nesusipratimų išvengti nepavyksta.
„Teko stebėti atvejį, kai restorano svečiui patyręs padavėjas pamiršo atnešti salotas, o didelio jautienos kepsnio teko laukti 35 minutes. Nors anglakalbis svečias ir buvo labai išlaikytas, bet, matyt, buvo labai išalkęs, nes atrodė, kad laikraštį, kurį jis skaitė belaukdamas, sudraskys į gabaliukus, o po to tą patį padarys ir su padavėju. Bet kai pamatė padavėją prie stalo su milžinišku kepsniu lėkštėje, veido išraiška akimirksniu pasikeitė ir puota prie stalo baigėsi gausiais arbatpinigiais, nes kepsnys viršijo lūkesčius, o vyno taurė buvo laiku papildoma“, – įspūdžiais dalijosi L. Markevičius.
Tačiau ne visi svečiai iš restorano išeina tokie patenkinti. Kaip elgtis, jei suvalgius pirmuosius patiekalus pagrindinių tenka laukti nepateisinamai ilgai arba visai nesulaukti?
Pasak L. Markevičiaus, teisingiausia tokiu atveju pasikviesti maitinimo įstaigos administratorių arba direktorių, nes padavėjas neįpareigotas spręsti tokių situacijų. Jeigu įstaiga brangina savo vardą, svečias paprastai nelieka nuviltas: jis gali tikėtis nuolaidos, nemokėti už kažkurį patiekalą, būti pavaišintas kava ar desertu, vyno taure ar netgi buteliu.
Aptarnavimo greitį lemia ir interjeras
Dažniausiai vienu svarbiausiu faktoriumi, nuo kurio priklauso svečių aptarnavimo greitis, įvardijamas maitinimo įstaigos užimtumas. Tačiau ne mažiau įtakos turi ir pasiruošimas darbui: pradedant teisingai suprojektuota virtuve ir aptarnavimo sale, parinktu tinkamu gamybiniu inventoriumi, kitomis darbo priemonėmis.
Pasak restoranų grupės „Fortas” marketingo vadovo K. Markevičiaus, kaip greitai bus aptarnautas klientas, gali priklausyti ir nuo tokių iš pirmo žvilgsnio nežymių dalykų, pavyzdžiui, laiptų padavėjo kelyje buvimo ar nebuvimo.
Specialistai vieningai sutaria, kad didinant restorano svečių pasitenkinimą svarbu vystyti geresnį protingo aptarnavimo laiko supratimo standartą.
„Iš vienos pusės jis turi atitikti laiko trukmę, kurios tikisi svečias, iš kitos pusės jis turi būti protingas: juk reikalingas tam tikras laikas pasitikti svečią, jį pasodinti, atlikti užsakymą, paruošti patiekalą ir pristatyti svečiui. Nereikia pamiršti, kad po to reikės atnešti sąskaitą ir atsiskaityti“, – vardijo L. Markevičius.
