Dovanos pristatymas vėluoja
Net ir mažesnė pinigų suma, už kurią galima įsigyti daiktą, ateityje Vilniuje gyvenančios Renatos (vardas pakeistas - DELFI) nebesuvilios pirkti internetu. Taip moteris DELFI pasakojo po nepavykusių bandymų sužinoti, kada virtualiai per Pigu.lt internetinę parduotuvę užsakyta prekė – mobilusis telefonas – pagaliau atkeliaus į prekių atsiėmimo punktą. Dovana moters atžalai turėjęs būti telefonas šio nepasiekia jau savaitę, nors į jį turėjo atvykti per 3 – 4 dienas.
„Prekei atkeliavus į atsiėmimo punktą turėjau gauti apie tai informuojančią trumpąją žinutę. Jos nesulaukusi paskutinę žadėto pristatymo dieną – penktadienį, paskambinau į parduotuvę. Man buvo pasakyta, kad pagal jų turimą informaciją prekė turėjusi būti jau vakar, tačiau punkte jos nėra. Konsultantė, išgirdusi, kad telefono man verkiant reikia šiandien, pažadėjo situaciją išsiaiškinti. Po dviejų valandų negavusi jokių žinių, vėl paskambinau – artėjo darbo dienos pabaiga, o toliau – savaitgalis. Atsiliepusi ta pati konsultantė vėlgi paaiškino, kad ji pateikė užklausą kitam bendrovės skyriui, tačiau atsakymo dar negavo. Kai mano emocijos ėmė kilti, vėl pažadėjo tuoj pat viską išsiaiškinti. Šįkart savo pažadą ištesėjo – paskambino pati ir patikino, kad telefonas man iki vakaro bus suruoštas. Tereikia sulaukti trumposios žinutės“, - pasakojo pašnekovė.
Nesulaukusi žinutės, moteris, likus penkiolikai minučių iki įmonės darbo laiko pabaigos vėl paskambino. Atsiliepęs konsultantas vėl patikrino informaciją kompiuteryje ir pranešė, kad telefono teks palaukti iki pirmadienio, o už prekės vėlavimą pasiūlė dvidešimt internetinės parduotuvės litų kitam pirkiniui.
„Bent jau artimiausiu metu nieko pirkti iš Pigu.lt neplanuoju, tad ir tų pinigų man nereikia. Visgi sutikau palaukti iki pirmadienio – šiaip ar taip pinigai sumokėti. Tačiau kai sekmadienio vakarą paskambino dar vienas konsultantas ir pranešė, kad prekės gali tekti palaukti iki ateinančio penktadienio – esą jie turi problemų su tiekimu, nes persikelia iš vieno sandėlio į kitą, aš užsiplieskiau. Juk persikėlimas buvo planuotas, ar buvo sunku klientus įspėti, kad prekė gali vėluoti? Tuomet aš arba būčiau susitaikiusi su šia rizika, arba telefoną pirkčiau kitur. Aš taip ir būčiau dariusi, nes šiuo atveju man brangus laikas, o telefonas čia kainuoja vos 20 litų pigiau nei mobiliųjų telefonų salone“, - piktinosi pašnekovė.
Galiausiai Renata vėl paskambino į internetinės parduotuvės aptarnavimo skyrių ir pareikalavo, jeigu tą pačią dieną telefono negaus, grąžinti pinigus, kad galėtų už juos įsigyti tą patį telefoną kitoje vietoje. Moteris sakė, kad tik po keleto skambučių jai buvo pranešta, kad telefonas visgi atsirado ir ji jį pasiimti gali jau tą pačią dieną.
Bėdos – dėl keičiamų patalpų
Nors į DELFI kreipusios pirkėjos užsakytas telefonas nepasiekė beveik savaitę, jis sakė, kad taip nutinka itin retai: „Vidutiniškai prekes pirkėjams pristatome per 1-2 darbo dienas, tad nusiskundimų dėl vėluojančių prekių pasitaiko išties labia retai: turime jų mažiau nei 1 proc. nuo visų pateikiamų užsakymų, tad per dieną aptarnaudami tūkstančius pirkėjų labai aiškiai ir greitai matome kur iškyla viena ar kita problema, tačiau jas visas sprendžiame operatyviai ir visuomet pirkėjo naudai“.
D. Liulio teigimu, iškilus bet kokiems nesklandumams, visuomet siekiama klientui atsilyginti. „Kompensacija pirkėjams priklauso nuo pačios situacijos. Be abejonės, mes, kaip gerbianti ir vertinanti klientus įmonės visuomet kompensuojame pirkėjams nuostolius, kilusius dėl mūsų kaltės, tai juk natūralu“, - sakė jis.
Prekės vėluoja nuolat
Visgi, Renatos atvejis – ne vienintelis. Tai, jog prekių pristatymas jas užsakant internetu vėluoja gana dažnai galima pamatyti internete – jame gausu skundų ir diskusijų apie tai, kad prekės ne visuomet pristatomos laiku. Skundžiamasi ir kitais internetinių parduotuvių ypatumais – reklamuojamomis, tačiau sandėliuose neegzistuojančiomis prekėmis, jų kokybe lyginant su atvaizdu nuotraukose, kainų kaita. Pasak Valstybinės vartotojų teisės apsaugos tarnybos (VVTAT) Vartojimo prekių ir paslaugų skyriaus vedėjos Rasos Pupienienės, dažniausiai kreipiamasi tuomet, kai internetu perkami kuponai grupinių apsipirkimų portaluose.
„VVTAT dažniausiai gauna vartotojų prašymų dėl elektroninės prekybos srityje kylančių ginčų susijusių su internetu įsigytų kuponų prekėms ir paslaugoms įsigyti panaudojimu, internetu užsisakytų prekių nepristatymu ar vėlavimu jas pristatyti, netinkamu, neišsamiu informacijos suteikimu ir pan.“, - sakė ji.
Nors specialistė pasakyti statistikos, kiek skundų dėl kokių priežasčių pateikiama, negalėjo, jo teigimu labiausiai nukenčia tie, kurie naudojasi tarpininkų paslaugomis. „Dažniausiai vartotojai skundžiasi grupinių pardavimų portalų, t. y. kai internetinė svetaine su pardavėju yra sudariusi tarpininkavimo sutartį dėl prekių ar paslaugų pardavimo, kurioje aiškiai įvardijama, jog atitinkama internetinė svetainė, tik tarpininkauja tarp pardavėjo ir vartotojo“, - teigė specialistė.
Bijantiems nukentėti, R. Pupienienė patarė daugiau pasidomėti internetine svetaine. „Vartotojams rekomenduojame pasidomėti atsiliepimais apie internetinę svetainę internete, įsitikinti, jog internetinė svetainė pateikia bendrovės adresą, kontaktinius telefonus, patikrinti ar jie iš tiesų veikia. Informacijos apie elektronine prekyba užsiimančių įmonių patikimumą galima rasti vartotojų teises ginančių valstybės institucijų tinklapiuose, skolų išieškojimo biuruose, taip pat pasitikrinti, ar įmonė nėra bankrutavusi“, - kalbėjo moteris.
Nenusiseka bent penkiems iš šimto
Tai, jog su problemomis daiktus internetu perkantys klientai iš tiesų gali susidurti, pripažįsta ir Baltameška.lt, buitinės elektronikos ir technikos parduotuvės vadovas Tadas Goberis. Tiesa, jis patikino, kad dažniausiai tai – dėl tiekėjų kaltės.
„Bent jau mes stengiamės nelaikyti prekių sandėliuose, kad jos būtų kuo pigesnės ir galėtume jas pigiau pasiūlyti pirkėjams – jas užsakome iš tiekėjų kaip ir dauguma internetinių parduotuvių. - sakė pašnekovas. - Mes pasižiūrime, kokias prekes jie turi sandėliuose ir jomis prekiaujame. Pagal mūsų susitarimą tiekėjai šias prekes turi pristatyti per 4 – 5 dienas. Klientams užsakius šias prekes, mes jas tą pačią dieną užsakome iš tiekėjų. Tačiau kartais būna taip, kad tiekėjas nukelia prekės pristatymą, pasako, kad įvyko klaida, ar buvo išduota ne ta prekė“.
T. Goberio teigimu, atvejų, kai įvyksta tokių ar panašių nesklandumų, priskaičiuojama maždaug penki iš šimto. Jis sakė, kad prekės gali vėluoti, arba užsakant jų gali nebebūti pas tiekėją. „Buitinės technikos rinka yra pakankamai dinamiška, būna ir taip, kad mes užsakome prekę iš tiekėjų sistemos ir kitą dieną gauname atsakymą, kad prekių negalės pateikti, nes pas juos kaip tik pasibaigė likutis“, - sakė pašnekovas. Tuo metu situacijų, kai žmonės priekaištauja, kad prekė ne tokia, kaip buvo nurodyta nuotraukoje ar aprašyme – daug mažiau. „Taip būna labai retai, galima sakyti – tik kelis kartus per visą praktiką. Vienas kartas buvo dėl abipusės kaltės: klientas žinojo, kokia turi būti prekė, tikėjosi, kad mes nepastebėsime ir atsiųsime žymiai brangesnį modelį”. - sakė T. Goberis.
Pašnekovas sakė suprantąs, kodėl klientai būna nepatenkinti ir žalą stengiasi atlyginti. „Mums svarbu, kad mūsų klientai būtų patenkinti, todėl mes pasiūlome dovanėlę arba nuolaidą, jei vėluoja daugiau, prekę tiesiog atiduodame už savikainą“, - sakė jis. Tiesa, T. Goberis pripažino, kad kai kurie klientai po nenusisekusių pirkimų pasako, jog iš internetinės parduotuvės daugiau pirkti nebeketina.
