Jaunas darbuotojų amžius ypač būdingas klientų aptarnavimo paslaugas teikiančiose įmonėse. Vidutinio ir vyresnio amžiaus darbuotojai sudaro pakankamai mažą viso kolektyvo dalį, tačiau situacija pamažu keičiasi. Vis didesnė jaunimo dalis pasirenka studijas (o vėliau – ir darbą) užsienyje, tad vyresnioji karta, jos sukaupta patirtis ir kompetencijos tampa itin vertingos. Norint, kad situacija keistųsi, įmonėms nepakaks pakeisti šabloniško mąstymo – ne mažiau svarbu, kad vidutinio ir vyresnio amžiaus žmonės nebijotų išbandyti savo jėgas.
Pagrindinė kliūtis – įvairios baimės
Esminės priežastys, lemiančios vyresnio amžiaus žmonių dvejones dėl darbo kontaktų centre, yra susijusios su baime. Šią baimę galima skirstyti į tris rūšis. Tai baimė dėl technologijų ir specialių programų, kurios tokio pobūdžio darbe yra neišvengiamos; jaudinamasi dėl integracijos į itin jauną kolektyvą; taip pat jaučiamas nerimas dėl stresą keliančių situacijų. Pastarųjų tikrai pasitaiko: iš klientų aptarnavimo specialistų tikimasi greitos reakcijos, supratingumo, komunikabilumo, lankstumo. Įtampos lygis taip pat priklauso nuo skirtingų projektų: kai kuriuose iš jų tenka daugiau bendrauti su žmonėmis, skambinančiais dėl nusiskundimų. Nenuostabu, jog ši baimė būdinga ne tik vyresniosios kartos, bet ir jauniems žmonėms, ateinantiems dirbti į kontaktų centrą.
Tam, kad naujasis darbuotojas pamažu pamirštų šias baimes ir sklandžiai įsilietų į darbo aplinką, vykdomi specialūs apmokymai. Mokymai trunka nuo vienos savaitės iki keturių. Jų metu mokamas darbo užmokestis ir darbuotojas pilnai paruošiamas pačioms įvairiausioms situacijoms, tad daugelis baimių dingsta ir pasirodo nepagrįstos. Svarbiausia, kad darbuotojas būtų motyvuotas ir žingeidus. Šis kriterijus galioja tiek jaunimui, tiek vyresniems.
Susitvarko su stresu ir nebijo sunkaus darbo
Lyginant vyresnio ir vidutinio amžiaus žmonių darbo stažo vidurkį su jaunimo, matome, kad pastarųjų siekia porą metų. Tuo metu vyresnio amžiaus žmonių darbo stažo vidurkis – devyneri metai, vidutinio amžiaus kategorijos – septyneri metai. Pastebima, jog vyresnio amžiaus žmonės labiau vertina darbo vietą, jie yra lojalūs ir stabilūs. Klientų lūkesčius jie išpildo ne prasčiau negu jaunesni kolegos.
Bet kuriuo atveju, kiekvienam atsakingam ir motyvuotam darbuotojui, nepriklausomai nuo jo amžiaus, norisi, kad darbo procesas būtų sklandus, be nesusipratimų, o klientas jaustųsi patenkintas ir išklausytas. Jaunesni kolektyvo nariai į komandos dvasią įneša dinamikos, yra imlūs, naudingi savo turimomis žiniomis (ypač kalbų) ir komunikabilumu.
Tuo tarpu vyresnio amžiaus darbuotojai vertinami, nes pasižymi itin griežta darbo etika ir disciplina, į kolektyvą įneša rimties, drausmės, rodo pavyzdį jaunesniems. Pastebima, jog vyresni darbuotojai atsparesni stresinėms situacijoms, lengvai nepasiduoda. Manoma, jog tam įtakos turi įsitikinimai, kurie buvo skiepijami vaikystėje, pavyzdžiui, nusiteikimas, jog tik itin sunkus darbas padės pasiekti savo tikslų. Įdomu tai, jog šie darbuotojai labiau vertina darbo suteikiamus priedus, žmogiškąjį ryšį su vadovu, mažas paskatinimo iniciatyvas ir priemones. Jaunesnio amžiaus specialistai daugelį šių dalykų laiko savaime suprantamu dalyku.
Vyresnio amžiaus darbuotojų poreikis tik didės
Būtų klaidinga galvoti, jog dėl tokio ryžtingo nusiteikimo vyresnio amžiaus darbuotojams nereikalinga motyvacija. Jau minėtų amžiaus kategorijų darbuotojus labiausiai motyvuoja du dalykai. Geras vadovas, su kuriuo galima užmegzti prasmingą ir nebūtinai su darbu susijusį dialogą, atlieka itin svarbų vaidmenį. Savo komandoje vyresnių žmonių turintis vadovas turėtų būti išmintingas, suteikti saugumo ir jaukumo jausmą. Taip pat labai motyvuoja rodomas dėmesys – vyresni darbuotojai itin pastebi tokius gestus kaip, pavyzdžiui, vadovo atnešta kava. Taip jie jaučiasi vertinami ir svarbūs.
Manoma, kad ateinančiais metais drastiškų pokyčių nebus ir jaunimas išliks proporcingai didesne kontaktų centrų darbuotojų dalimi, tačiau neatmetama, kad per dešimtmetį ar ilgesnį laikotarpį vyresnio amžiaus darbuotojų procentas kils ir kompensuos į užsienį išvažiuojantį jaunimą.
