Žinoma žurnalistė nusistebėjo ne tik tuo, kad klientas buvo neteisingai informuotas ir dėl to liko nukentėjęs finansiškai. Negana to, pašto skyriaus darbuotoja dėl neteisingo informavimo apkaltino savo kolegę, neva „jauną ir naujai dirbančią”.
„Jums reikės persiųst atgal, o paskui iš naujo išsiųsti”, – pasakoja kažką senukui pašto klientus aptarnaujanti moteris. „Ir reikės 3 eur mokėti. Paskui, kai vėl išsiųs, vėl sumokėsite tris eurus”, – paaiškina.
„O tai kaip čia”, – klausia tas vyras.
„Reikia siuntinį grąžinti iš Rokiškio, paslauga mokama. Reikėjo vyresnės kolegės paklaust, matyt, jus jaunesnė kolegė aptarnavo, tai jums nepaaiškino, tai dabar iš naujo siųsim. Taip išėjo, na, ji naujai dirba.”
Nežinau visos situacijos, bet rankos dreba iš nervų. Mokėt, nes kolegė jauna ir nemokėjo dirbti? Jei prieš 15 metų dirbdama JAV klientų aptarnavime būčiau taip pasakiusi ir dar pacharginusi tą dieduką, tai greitai ne tik pozicija būtų „atlaisvinta”, bet ir atgal su programa „work and be deported back” būčiau išsiųsta namo.
Lietuvos paštas, suprantu, kad daug darbo, bet jūs gal juokaujate?
O tas senukas ir nuėjo su viskuo susitaikęs…
Neįtikėtina“, – pašto skyriuje nugirsta istorija dalijosi Živilė.
Delfi komentaro kreipėsi į Lietuvos paštą. Buvo pasiteirauta, kaip yra reaguojama į neteisingą klientų informavimą, kaip atstovai vertina darbuotojų pasiaiškinimus klientams bei ar įmonė atkreipia dėmesį į klientų skundus. Tiesa, atstovė patikino, kad į konkrečią situaciją, kuria pasidalino Ž. Kropaitė, buvo sureaguota.
„Visų pirma norėtume pasakyti, kad šiuo konkrečiu atveju situacija, kurią lėmė tai, jog klientas nebuvo pilnai informuotas, jau išspręsta. Jo siuntinys šiuo metu keliauja pas gavėją ir primokėti už pakartotinį siuntimą tikrai nereikėjo.
Nuoširdžiai atsiprašome dėl susiklosčiusios situacijos. Minėto pašto skyriaus darbuotojai buvo dar sykį supažindinti su Lietuvos pašto aptarnavimo reikalavimais, kurių laikymasis yra būtinas norint garantuoti kokybišką paslaugų teikimą.
Kalbant apie klientų skundus norime patikinti, kad visada juos vertiname rimtai ir kruopščiai nagrinėjame, siekdami išsiaiškinti kokios priežastys lėmė vieną ar kitą nemalonią patirtį ir tas priežastis pašalinti. Dedamos pastangos, siekiant gerinti aptarnavimo kokybę, duoda rezultatus – pastaruoju metu pagrįstos klientų pretenzijos yra sumažėjusios iki 0,8 dešimčiai tūkstančių siuntų.
Kiekvienas atvejis visada yra nagrinėjamas individualiai – paaiškėjus, kad skundas yra pagrįstas, o situaciją lėmė mūsų klaida, susisiekiame su klientu ir ištaisome bei atlyginame jo patirtą žalą“, – Delfi komentavo Lietuvos pašto Klientų patirčių valdymo departamento vadovė Deimantė Žebrauskaitė.
