Padėtų mandagumas
„Labai nenoriu būti bambekliukė, bet, kaip sako šių pabambėjimų išklausiusi mano draugė, kodėl turime leisti, kad korporacijos mulkintų paprastus žmones“, – klausė Ž.Kropaitė. Į „H&M” parduotuvę ji nuėjo tikėdamasi pakeisti prieš porą dienų ten pirktas vaikiškas kelnytes ir megztuką. „Pagalvojau, kad vaikas greitai auga, o visuotinis fonas vis labiau garbina ilgalaikį drabužių naudojimą, tai bus geriau, jei panešios ilgiau, dar paaugęs. Be to, juk tiesiog turiu tokią teisę“, – rašė TV laidų vedėja.
Deja, jai teko nusivilti, nes salės darbuotoja jai atsakė, kad mažesni nei 92 dydžio drabužiai jų parduotuvėje yra nekeičiami ir negrąžinami. Paklaususi kodėl ir pateikusi argumentus, kad ES reglamentas leidžia grąžinti prekes per 14 dienų, ji liko nieko nepešusi, mat viskas, ką galėjo paaiškinti parduotuvės darbuotoja, buvo tai, jog pati tokių mažų vaikų neturi ir negali paaiškinti, kodėl jų įmonėje tokios taisykles.
Nuėjus pas kitą tos pačios parduotuvės darbuotoją Živilė išgirdo tokį patį atsakymą: „Negalima, tokia įmonės politika“. Jis pridūrė, kad prieš perkant, ją turėjo apie tai informuoti, kodėl taip nepadarė, paaiškinti negalėjo. „Sunešiosime ir šiuos drabužėlius, bet ar nereikėtų minėtai įmonei apmokyti darbuotojų ne tik apie grąžinimo politiką, bet ir kažkiek atsakomybės“, – klausė Živilė.
Ji prisiminė, kaip prieš 15 metų pati dirbo mokyklinių uniformų įmonėje JAV. „Jei nors vienam klientui būčiau pasakiusi, kad „ne aš pakavau siuntinį ir ne aš atidaviau kurjeriui”, kai šie skambino skųstis, kad jau rytoj į mokyklą, o jų duktė tėra sulaukusi trijų iš penkių sijonų, manęs būtų laukęs pusdienio trukmės pokalbis su vadovu, o po dar poros tokių atvejų – ir atleidimas. Mielos korporacijos, paprastiems žmonėms nereikia girdėti iš salės darbuotojo, kad „ne jis kaltas”. Jiems reikia girdėti atsiprašymą, tai pirma. Taip pat būtų gerai nuorodos, padedančios suprasti, kodėl tam tikriems dydžiams negalioja bendri reglamentai. Ir dar jiems labai padėtų paprastas mandagumas“, – rašė Živilė.
Dėkingi atgaliniam ryšiui
DELFI kreipėsi į „H&M“ parduotuvę su prašymu pakomentuoti situaciją. Anot jų komunikacijos skyriaus atstovų, apatinių drabužių, kūdikių drabužių, pėdkelnių, kojinių, naktinių drabužių, pižamų, patalynės, žaislų ir grožio priemonių grąžinti negalima dėl higienos reikalavimų. „Norime užtikrinti, kad mamos, tėčiai ir kiti klientai įsigytų kūdikių prekes, kurios anksčiau tikrai nebuvo dėvėtos. Todėl, atsakingai žiūrėdami į prekių grąžinimą, fizinėse parduotuvėse nepriimame grąžinamų kūdikių drabužių“, – teigė įmonės atstovai.
Jie pridūrė, kad parduotuvė vadovaujasi įstatymu, kuris įpareigoja priimti visas kitas grąžinamas kokybiškas prekes. „Kitus nedėvėtus, neskalbtus ir kitaip nepažeistus (fizinėse „H&M“ parduotuvėse įsigytus) drabužius bei kitas prekes galima grąžinti per 30 dienų bet kurioje parduotuvėje Lietuvoje. Gaminiai turi turėti originalias etiketes, taip pat reikalingas pirkimo čekis.“, – tvirtino įmonės atstovai.
Tiesa, kiek kitokie įstatymai galioja įsigijus prekes internetu. Net ir vaikiškus drabužius tokiu atveju galima grąžinti. „Įstatyme numatyta 14 dienų terminas nuo prekės gavimo, o „H&M“ e. parduotuvė klientų patogumui priima grąžinamas prekes ir po 30 dienų nuo gavimo dienos. Todėl kūdikių prekes, kaip ir visas kitas prekes, galima grąžinti, jeigu jos nebuvo dėvėtos ar kaip kitaip pažeistos“, – teigė pašnekovai.
Kodėl Živilė nebuvo informuota prieš perkant, kad prekių nebus galima grąžinti, įmonės atstovai paaiškinti negalėjo. „Esame labai dėkingi klientės atgaliniam ryšiui ir šiuo metu ieškome būdų, kaip galėtume aiškiai informuoti apie prekių grąžinimo taisykles fizinėse parduotuvėse“, – teigė komunikacijos skyriaus darbuotojai.
Prekėms, pirktoms internetu – kitokie reglamentai
Ar tokia parduotuvės politika nepažeidžia vartotojų teisių, DELFI teiravosi Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos. „Prekių keitimą bei grąžinimą reglamentuoja Civilinis kodeksas ir Mažmeninės prekybos taisyklės. Mažmeninės prekybos taisyklių 14 punkte numatyta, kad tinkamos kokybės prekės, įsigytos tradicinėje parduotuvėje, keičiamos ir grąžinamos Civilinio kodekso nustatytais atvejais ir sąlygomis. Pažymėtina, kad Mažmeninės prekybos taisyklių 17 punkte yra numatytas sąrašas prekių, kurios gali būti grąžinamos bei keičiamos tik esant pardavėjo sutikimui. Į šį sąrašą patenka ir kūdikių drabužėliai, todėl tinkamos kokybės šios prekės gali būti keičiamos arba grąžinamos tik pardavėjui sutikus“, – teigė VVTAT atstovas.
Išsamesnės informacijos, kodėl ir kokiais kriterijais vadovaujantis kūdikių drabužėliai buvo įtraukti į negrąžinamų prekių sąrašą, jis pateikti negalėjo. Tarnybos nuomone, kūdikių drabužiai į negrąžinamų prekių sąrašą įtraukti dėl sveikatos apsaugos bei higienos priežasčių.
Vartotojų teisės patvirtino, kad grąžinant prekes internetu yra taikomos kitokios išimtys. „Internetu prekes įsigijęs vartotojas turi teisę nenurodydamas priežasties ir nepatirdamas kitų, negu nustatyta Civilinio kodekso 6.228 (11) straipsnyje, išlaidų per 14 dienų nuo prekės gavimo dienos atsisakyti nuotolinės sutarties, išskyrus Civilinio kodekso 6.228 (10) straipsnio 2 dalyje numatytas išimtis (pavyzdžiui, negrąžinamos pagal individualų užsakymą pagamintos prekės, greitai gendančios prekės ir kt.). Šiuo atveju kūdikių drabužiai nepatenka į šias išimtis, todėl įsigyti internetu jie gali būti keičiami ir grąžinami. Atkreipiame dėmesį, kad pirkėjo reikalavimas pakeisti arba grąžinti daiktus tenkinamas, jeigu daiktai nebuvo naudojami, nesugadinti, išsaugotos jų vartojamosios savybės bei daiktai nepraradę prekinės išvaizdos ir pirkėjas turi įrodymus, patvirtinančius, kad jis daiktus pirko iš konkretaus pardavėjo“, – sakė VVTAT atstovas.