Tokius el. prekybos gigantus kaip „Amazon“ pardavimų apimtimis Baltijos šalyse lenkiančios bendrovės kurjerių vadovas Marius Dūdėnas pasakoja, kad gerą vartotojo patirtį stengiamasi užtikrinti visose grandyse.

„Įmonės viduje vykstantys procesai užtikrina, kad prekė iškeliautų pas pirkėją pagal visus mūsų vidaus kokybės standartus. Vėliau jos perduodamos logistikos partneriams. Mums itin svarbu pasitikėti tiekėju, nes tai, kaip prekės pasieks pirkėją, turi įtakos ir mūsų reputacijai“, – teigia M. Dūdėnas.

 Marius Dūdėnas

Pašnekovo teigimu, bendrovė stebi pristatymo duomenis, juos audituoja, analizuoja klientų pasitenkinimo rodiklius. Pristatymas laikomas kokybišku, jeigu klientui buvo suteikta pakankamai informacijos apie pristatymą, siunta pristatyta laiku, prireikus, klientui pasiūlytos papildomos, pavyzdžiui, užnešimo, paslaugos. Ne mažiau svarbu yra ir minkštieji rodikliai: ar kurjeris buvo malonus, tvarkingas ir pan.

Partnerystė su daug perspektyvų

„Jau esame įvertinę partnerystės su „Venipak“ potencialą Latvijoje ir plečiame veiklos apimtis. Mums svarbu siuntų pristatymo bendrovės lankstumas ir gebėjimas prisitaikyti prie kliento poreikių, taip pat gebėjimas priimti grįžtamąjį ryšį. Vadiname vieni kitus partneriais ir toks požiūris išties padeda gerinti mūsų klientų patirtį“, – įsitikinęs „Kesko Senukai Digital“ kurjerių Baltijos šalyse vadovas.

 Kesko Senukai Digital nuotr.

Minėdamas „Venipak“ privalumus B2B segmente, kurie išryškėjo jau ne vienus metus kartu dirbant Latvijos rinkoje, M. Dūdėnas vardija greitai reaguojančią ir proaktyvią vadybos grandį, operatyviai sprendžiamas problemas.

„Venipak“ sparčiai juda į priekį gerindami paslaugas ir klientą aptarnavimą, ir tai jau atsispindi rezultatuose. El. prekyboje aiškus sezoniškumas ir mums labai svarbu kokybiškai aptarnauti klientus net ir intensyviausiais periodais – šventiniu sezonu ar Juodojo penktadienio išpardavimų metu. Pernai „Venipak“ pasirodė išties gerai: nejautėme jokio strigimo logistikos grandyje, o klientai pirkinius gavo laiku, nors prekybos apimtys buvo tris ar net keturis kartus didesnės nei įprastai“, – pasakoja M. Dūdėnas.

Grįžtamąjį ryšį vertina labiausiai

„Venipak“ vadovo Justino Šablinsko teigimu, per pastaruosius šešerius metu bendrovė augo daugiau nei pusantro karto. Nors procesas buvo išties sudėtingas, gerinti paslaugų ir aptarnavimo kokybę padėjo klientų, ypač didžiųjų bendrovių, grįžtamasis ryšys.

 Justas Šablinskas

„Ir toliau ypatingai vertiname klientų atsiliepimus ir atitinkamai tobuliname savo vidaus procesus ir paslaugų kokybę. Tad „Kesko Senukai Digital“, profesionaliai vertinantis visas klientų aptarnavimo grandis, yra puikus partneris, padedantis mums tobulėti“, – tikina J. Šablinskas.

Bendrovėje jau kuris laikas aukščiausiame vadovų lygmenyje stebimi kurjerių vertinimo rodikliai. Tai leidžia ne tik sekti iškeltus tikslus, bet ir operatyviai imtis priemonių išvydus neigiamus pokyčius. Toks požiūris leidžia išlaikyti stabilų rodiklį. Metai iš metų kurjeriai vertinami 4,8 iš galimų 5.

 Venipak nuotr.

„Į tokį grįžtamąjį ryšį žiūrime kaip į darbuotojų motyvavimo priemonę, atsidėkojame už gerai atliekamą darbą. Kita vertus, nenustojame dirbti gerindami aptarnavimo kokybę. Turėdami galimybę matyti, kaip sekasi konkrečiam kurjeriui, pablogėjus rezultatui, pirmiausia investuojame į darbuotojų žinių atnaujinimą, organizacijoje įvedėme koučingo praktiką ir tęstines mokymų programas“, – pasakoja „Venipak“ vadovas.

Bendrovė taip pat seka pažadų įgyvendinimo rodiklį ir siekia, kad net 99,8 proc. siuntų Baltijos šalyse būtų pristatytos tinkamai ir laiku, per 24 valandas. Šiems procesams suvaldyti naudojama speciali transportavimo įranga ir automatizuoti procesai.