Įžvalgomis apie sukurtą technologinį sprendimą ir jį lydinčius iššūkius dalijosi IT įmonės „Devbridge“ (priklausančios „Cognizant“ kompanijai) programuotojas ir komandos vadovas Ignas Bobinas.
Kuo yra išskirtinis šis projektas, prie kurio teko prisidėti jūsų komandai?
Pradėjome bendradarbiauti su labai šiuolaikiška, modernia ir technologiškai stipria įmone, gerai žinoma tarptautiniu mastu, veikiančioje Šiaurės Amerikoje. Ši įmonė įsikūrė kaip startuolis ir per labai trumpą laikotarpį išgyveno sparčią technologinės infrastruktūros plėtrą. Todėl įmonei nepavyko išvengti kokybinių iššūkių savo sistemose, būtent tuo metu šis startuolis ir kreipėsi į mus, prašydamas pagalbos padėti išspręsti kilusias problemas.
Šis startuolis teikia paslaugas IT srityje, todėl mums jo produktas buvo labai gerai pažįstamas, šiais produktais naudojasi daugelis programuotojų ir kitų IT specialistų visame pasaulyje. Įmonė teikia programinės įrangos stebėjimo ir priežiūros produktus.
Kaip atsitiko, kad tokia pažangi įmonės susidūrė su tokiomis didelėmis problemomis?
Dėl ypatingai greito augimo, jų produktų panaudos apskaitoje bei sistemose nuolat įsiveldavo klaidų. Kiekvieną mėnesį įmonė išrašydama ir siųsdama sąskaitas klientams nebūdavo tikra, kiek paslaugų buvo suteikta, todėl dažnai šios įmonės klientai gaudavo paslaugų ir nemokamai arba net ir atvirkščiai – neretai kildavo konfliktų, nes dėl įsivėlusių klaidų buvo prašoma susimokėti už paslaugas, kuriomis niekada niekas nesinaudojo. Todėl, nepaisant nuolatinio klientų kiekio augimo, ir produkto pelningumo, įmonė pradėjo prarasti ne tik dalį pelno, bet ir nuolatinių klientų pasitikėjimą.
Iš pradžių įmonė sprendė šią problemą paskyrusi atsakingus apskaitos skyriaus darbuotojus, kurie nuolat peržiūrinėdavo įrašus rankiniu būdu ir ieškodavo klaidų. Tai iš dalies padėdavo spręsti problemą, tačiau klaidas buvo sunku nuspėti, su apskaitos sistema buvo aktyviai dirbama, todėl išsprendus vienas problemas, netikėtai vis kildavo kitos klaidos, itin brangiai kainuojančios įmonei. Tačiau įmonės vadovai greitai suprato, kad toks problemos sprendimas nėra ilgalaikis, taip pat ir labai brangus.
Kokį konkrečiai IT sprendimą su komanda įgyvendinote? Kiek tai užtruko?
Aprašyta apskaitos sistemos problema yra dvilypė, viena vertus, įmonės apskaitos sistemoje buvo klaidų, kurias reikėjo ištaisyti, kita vertus, reagavimas į šias klaidas, remiantis tik klientų skundais dėl neteisingų sąskaitų buvo prastas sprendimas. Buvo sutarta, kad įmonė pati tęs klaidų taisymą savo sistemose, o mes jiems padėsime – sukursime apskaitos klaidų identifikavimo sistemą. Ši sistema pirmiausia turėjo užtikrinti, kad įmonė apie problemas sužinos iš karto joms įvykus, tai leistų joms išspręsti šias problemas dar prieš klientams išrašant neteisingas sąskaitas, taip išvengiant konfliktų su vartotojais ir pajamų praradimo.
Mūsų įgyvendintas sprendimas vadinosi – apskaitos korektiškumo rodiklių stebėjimo skydas (angl. „Health metric Dashboard“). Šis įrankis indikuodavo procentinį apskaitos tikslumą, žvelgiant įvairiais aspektais. Tai leido aktyviai sekti ir būti informuotiems iš karto, kai tik atsirasdavo klaidų. Taip pat šis įrankis leidžia į problemą pažvelgti giliau ir identifikuoti pavienius įmonės klientus, kuriems ataskaita nebuvo korektiškai pateikiama. Tai patys svarbiausi žingsniai buvo siekti aiškiai suprasti, kad įvyko klaida ir operatyviai identifikuoti ją sukėlusią problemą. Pradinę įrankio versiją perdavėme naudotis įmonei ir per kelis mėnesius, toliau dirbome ties įrankio tikslumo užtikrinimu ir bandymu numatyti dar daugiau probleminių sričių. Su klientu bendradarbiavome daugiau nei aštuonis mėnesius.
Kas kėlė daugiausiai iššūkių šiame projekte?
Didžiausias iššūkis buvo sugalvoti idėjas, kaip identifikuoti klaidų mastą bei pačias klaidas. Verslo problemos esmė buvo ta, kad niekas įmonėje nežinojo, kokios būtent problemos sukelia apskaitos klaidas, dalis klaidų buvo susijusių su verslo modeliu, dalis jų buvo tiesiog techninės kokybės trūkumas, dar kita dalis – IT infrastruktūros problemos.
Dėl šios priežasties į šiuos iššūkius negalėjome pažvelgti standartiškai, ir tiesiog iš naujo įgyvendinti visų apskaitos taisyklių tikrinimo. Tokiu atveju būtume priversti investuoti analogišką lėšų ir laiko kiekį, kuris buvo reikalingas pirmajai sistemai sukurti, tokio projekto rezultatas būtų iš esmės dvi apskaitos sistemos. Todėl buvo priimtas sprendimas, pažvelgti į šį uždavinį kiek kitu kampu. Norint apskaičiuoti, paruošti sąskaitas klientams (šios įmonės atveju) yra reikalingi duomenys realiu laiku apibrėžiantys, kiek kuris įmonės klientas paslaugų sunaudojo, kokią sutartį su kokiais tarifais pasirašė ir pan. Dėl įmonės produkto kompleksiškumo duomenys buvo surenkami iš skirtingų sistemų, jiems tekdavo pereiti per kelias tarpines sistemas, atliekant įvairius skaičiavimus. Buvo įtariama, kad būtent apjungiant visas šias dalis ir kyla klaidos.
Mūsų įgyvendintas sprendimas skirtingose sistemose nuskaitydavo duomenų pavyzdžius ir palygindavo duomenų kokybę skirtingose proceso dalyse, ir palyginę visus duomenis galėdavome identifikuoti problemas. Šį sprendimą labai supaprastinai būtų galima palyginti su vandentiekio sistema. Įsivaizduokime, kad leidžiame vandenį į vonią, išmatavus kiek vandens pratekėjo per įvadinį vamzdį ties jūsų skaitliuku, išmatuotumėte kiek jo pritekėjo į vonią, ir jeigu taip nutinka, kad vonioje yra tik pusė to vandens, žinome, kad vamzdis kažkur įtrūko ir eisime ieškoti tikslios priežasties. Su sistemų sekimu yra kiek sunkiau, kadangi duomenys ne tik dingsta, dalis duomenų pasimesdavo, o kita dalis – susidubliuodavo, tretieji duomenys dėl klaidų buvo įskaityti kitiems ir pan.
Kas buvo įdomiausia, kuriant sprendimus šiam IT produktui? Kaip jūsų sukurtas sprendimas palengvins eilinių vartotojų gyvenimą ir kas toliau laukia šio projekto?
Mums kaip IT specialistams, žinoma įdomu tai, kad galėjome prisidėti prie produktų kuriuos patys naudojame gerinimo ir tobulinimo. Prieš įgyvendinant sprendimą, šių klaidų ieškodavo Apskaitos specialistai. Iš esmės jų darbas susidarė, iš rankinio duomenų eksportavimo į „Excel“ programą, ir jų peržiūros. Todėl keli skyriaus darbuotojai šia veikla buvo priversti užsiimti pilnu etatu. Kiekvienas patikrinimas trukdavo kelias dienas. Po patikrinimo baigimo buvo pradedama viskas iš naujo, o mėnesio pabaigoje, prieš ruošiant sąskaitas procesas buvo dar labiau įtemptas, nes buvo mėginama išgaudyti paskutines likusias klaidas.
Per kelis mėnesius mums pavyko pasiekti tai, kad automatizavome daugiau nei 60 proc. skiriamo laiko šiems nuobodiems darbams ir artėjant projekto pabaigai, toliau didinome šį skaičių. Darbuotojai galėjo sugrįžti prie daug įdomesnių ir daugiau kūrybingumo ir vertės nešančių darbų. Susitelkti į klaidų taisymą, o ne jų medžiojimą. Po to kai klientas galutinai išspręs apskaitos sistemos problemas, įrankis planuojamas naudoti ir toliau profilaktiškai. Tai padės klientui iš anksto suprasti, jeigu apskaitos kokybė krinta ir imtis veiksmų.
Kuo šis projektas yra išskirtinis kitų projektų kontekste?
Šis projektas išskirtinis dviem aspektais, pirmiausia, prisidėjome prie įrankių tobulinimo kuriuos patys naudojame, o tai visada yra papildoma motyvacija stengtis. Taip pat įprastai užsiimame netiesioginiu vertės kūrimu, t.y. kuriame produktus, kurie optimizuoja verslo procesus, kuriais naudojasi įmonės klientai ir t.t., tokiu būdu yra sukuriama vertė, tačiau dažnai yra sunku įvertinti finansinę naudą ir t.t. Šiuo atveju susitelkėme į visai kitą procesą, šiuo įrankiu naudosis vos keli įmonės darbuotojai, tačiau jo kuriama vertė bus matuojama ne tik kaip padedanti palengvinti šių darbuotojų darbą, bet užtikrinant, kad šios organizacijos klientai galės pasitikėti įmone. Nepaisant didelės nešamos apčiuopiamos naudos, techniškai sistema ganėtinai paprasta. Didžiausi ir įdomiausi iššūkiai buvo surasti reikalingus duomenų šaltinius, duomenis bei svarstyti idėjas, kaip pateikti tikslius skaičiavimus. Šis sprendimas yra puikus pavyzdys, kad kiekvienas startuolis kurdamas verslą nepamirštų strateginio planavimo, labai svarbu išlaikyti balansą tarp žengimo į priekį, augimo bei pragmatinių tikslų, būtina užtikrinti paslaugų profesionalumą bei išlaikyti aukštą paslaugų kokybę.