„Vienas iš prioritetinių „Luminor“ banko tikslų yra gerinti klientų aptarnavimo patirtį. Investavome į nuotolinį aptarnavimą, nes toks bendravimo su banku būdas klientams šiuo metu yra reikalingiausias. Išplėtėme klientus aptarnaujančių specialistų komandą, pasiūlėme perskambinimo užsakymo funkciją. Tai leido padidinti per parą aptarnaujamų skambučių skaičių net iki 30 procentų“, - sako „Luminor“ Klientų aptarnavimo skyriaus vadovas Edvinas Jurevičius.
„Luminor“ banko interaktyvus atsakiklis (angl. Interactive Voice Response) nuolat pildomas naujomis funkcijomis – jau aktyvuotas perskambinimo užsakymas, pagal dažniausius klientų poreikius atnaujintas atsakiklio meniu. Kovo mėnesį bus įdiegta funkcija, leidžianti klientams patvirtinti savo tapatybę dar prieš pradedant pokalbį su banko specialistu. Klientų aptarnavimo įrankių efektyvinimo dėka „Luminor“ specialistai greičiau nei per 40 sekundžių atsiliepia į 35 proc. daugiau skambučių nei pernai.
Didindamas Klientų aptarnavimo skyriaus pajėgumus ir efektyvindamas procesus „Luminor“ bankas rėmėsi dažniausiai klientams kylančiais klausimais. Klientų aptarnavimo telefonu darbo laikas buvo pritaikytas pagal klientų srautus - didesni pajėgumai perskirstyti į tas dienas ir laikus, kai skambučių kiekiai yra didesni. Tokiu pat principu atnaujintas ir pokalbių programėlės banko svetainėje darbo laikas.
„Vienas paslaugų dizaino atnaujinimas seka kitą – tik nuolat investuodami į klientų patirtį galime užtikrinti, jog ji tikrai atitiks jų poreikius, kurie taip pat nuolat kinta. Šį mėnesį pristatysime galimybę patvirtinti tapatybę dar prieš pradedant pokalbį su konsultantu. Funkcija veiks lygiai taip pat kaip interneto banke – su „Smart-ID“, mobiliuoju parašu ar kodų generatoriumi. Tai padės taupyti kliento laiką ir neblaškyti jo pokalbio metu. Patvirtinus tapatybę kvalifikuotomis priemonėmis galėsime iškart bendrauti apie klientui rūpimus, su jo asmenine sąskaita ar kitomis paslaugomis susijusius klausimus. Seniau tekdavo nutraukti klientą pokalbio viduryje, kad užduotume klausimus asmens tapatybei patvirtinti“, - sako E. Jurevičius.
Klientų aptarnavimo skyriaus, aptarnaujančio klientus nuotoliniu būdu, svarba išaugo ir dėl koronaviruso pandemijos. Siekiant išvengti žmonių srautų banko skyriuose, klientams susitikimą „Luminor“ banke reikia rezervuoti iš anksto. Nemažai daliai, ypač vyresnio amžiaus žmonių, tai yra patogiau daryti ne internetu, o telefonu. Bankas pastebi, kad neretai registruojantis telefonu paaiškėja, kad žmogui net nereikia vykti į banko skyrių, nes norimą operaciją galima sėkmingai atlikti klientui neišėjus iš namų.
Sėkmingai prisitaikius prie pasikeitusių saugumo reikalavimų bankas gali klientams pasiūlyti vis daugiau paslaugų internetu. Nauji klientai jau gali atsidaryti sąskaitą nevykstant į aptarnavimo centrus, aktyvuoti mokėjimo korteles. Inovatyvi ir patogi technologija leidžia nustatyti kliento tapatybę ir registruotis iš bet kurios vietos. Taip pat įgyvendinti sprendimai, leidžiantys per nuotolį atnaujinti ir esamų klientų asmens duomenis.
„Luminor“ primena, kad šiuo metu klientai bankui gali skambinti nemokamu telefono numeriu +370 5 239 3444 darbo dienomis nuo 8 iki 20 valandos, šeštadieniais nuo 9 iki 16 valandos.
Apie „Luminor“
„Luminor“ yra trečias pagal dydį finansinių paslaugų teikėjas Baltijos šalių bankininkystės rinkoje, 2020 m. gruodžio 31 d. turėjęs 16,1 proc. indėlių ir 17,2 proc. paskolų rinkos dalį. Daugiau nei 2300 „Luminor“ darbuotojų aptarnauja 900 000 klientų. 1 lygio kapitalo pakankamumo (CET1) koeficientas yra 22,4 proc., o akcinis kapitalas sudaro 1,7 mlrd. eurų.
Užsakymo nr.: PT_86611047