Su Psichologijos akademijos organizacinės psichologijos studijų krypties vadove, Lietuvos taikomosios psichologijos asociacijos viceprezidente, Žmogaus studijų centro Mokymų padalinio direktore, psichologe ir ilgamete įvairių institucijų konsultante, eksperte bei lektore kalbėjomės apie kokybišką asmenų aptarnavimą verslo ir valstybinėse institucijose, ko vieni iš kitų galime pasimokyti, kokią gerąją praktiką perimti. Psichologijos ekspertės klausėme, ar keičiasi aptarnavimo teismuose kultūra ir kaip ji vertinanti asmenų aptarnavimo teismuose modelį.
– Kas yra kokybiškas asmenų aptarnavimas? Kaip patenkinti šiandienos žmogų? Kokia yra institucija, kokybiškai teikianti paslaugas? Save gerbianti, inovatyvi, prisitaikanti, norinti įtikti ar…? Kodėl tai svarbu ir kodėl tai reikia daryti?
– Kokybiškas asmenų aptarnavimas tai pirmiausia yra darbuotojo santykis su klientu, požiūris į jį: pagarba, tikras noras suprasti kliento situaciją, emocinę būseną bei jautrumą – „žmogiškumą“. Taisyklėmis sudėtinga apibrėžti, kaip elgtis kiekvienoje situacijose, ir klientų aptarnavimo standartuose tikrai ne viskas aprašyta... Manau, ir nereikia, nes jokia taisyklė nepadės darbuotojui, kuris matydamas teisme sunkiai besiorientuojančią senutę ar į posėdį vėluojantį išsigandusį liudytoją galvos, kad tai ne jo rūpestis...
Kokybiškai paslaugas teikianti institucija – suprantanti savo paskirtį, kodėl ji egzistuoja, kokią vertę kuria žmogui, girdinti žmogų ir norinti jam pagelbėti, o ne tik atlikti funkcijas ar atitikti teisės aktų reikalavimus. Tai savo darbuotojus gerbianti ir vertinanti institucija (darbuotojas, kuris jaučiasi nevertinamas, savo nepasitenkinimą linkęs perkelti klientui). Tai taip pat ir save gerbianti institucija: mokanti korektiškai nustatyti ribas ir nenuolaidžiauti, kai atskiro asmens norai ar poreikiai yra nepagrįsti, galintys pakenkti kitiems.
– Asmenų aptarnavimo kokybei verslo institucijos skiria ypatingą dėmesį. O kokia šiandienos situacija kalbant apie aptarnavimo kokybę valstybės institucijose?
– Valstybės institucijos taip pat rūpinasi aptarnavimo kokybe. Tai daryti įpareigoja Vyriausybės programa, kurioje pabrėžiama piliečių aptarnavimo kokybės svarba jų požiūriui į valstybę. Ir ne tik. Aplinka pasikeitė. Verslas rūpinasi klientais, tad turint pozityvios patirties, susidūrus su dėmesingu požiūriu banke, parduotuvėje, to norisi ir kitur – savivaldybėje, poliklinikoje, „Sodroje“. Klientai darosi reiklesni, geriau išmano savo teises, taigi bet koks aptarnavimas netinka. Kelios valstybės institucijos jau ne vienus metus rūpinasi klientų aptarnavimo kokybe – VMI, NMA, „Sodra“, teismai, NŽT, kai kurios savivaldybės – geras pavyzdys, skatinantis pasistengti ir kitas.
Apskritai, sakyčiau, klientų aptarnavimas valstybės institucijose labai pagerėjęs ne tik kalbant apie žmogiškuosius aspektus – bendravimą, paslaugumą, pagarbą. Aptarnavimo kokybę gerina ir klientų pasitenkinimą taip pat didina paslaugų teikimo procesų supaprastinimas (reikia mažiau prašymų, pareiškimų, kitokių biurokratinių raštų), prieinamumo gerinimas (paslaugos teikiamos ne tik atvykus į įstaigą, bet ir telefonu, internetu), informacijos išsamumas ir prieinamumas (pvz., proceso šalys gali rasti teismo posėdžių laiką internete, yra informaciniai leidinukai, kaip liudyti teisme, kaip gali padėti savanoriai, ir kt.).
– Ar valstybės institucijos gali imti pavyzdį iš verslo? Jeigu taip, kokį?
– Tiek verslas, tiek valstybės institucijos gali mokytis vieni iš kitų. Versle geriau sutvarkyti su asmenų aptarnavimu susiję personalo valdymo procesai: geriau struktūruotas naujokų įtraukimo procesas (nustatyta, ką naujokai turi išmokti, kaip vyks mokymai, kas mokys, kaip bus įvertinamas pasirengimas dirbti baigus mokymus), dažnai įmonės viduje yra vidiniai lektoriai arba samdomi išorės konsultantai, kurie vykdo nuolatinius mokymus, skirtus klientų aptarnavimo įgūdžiams tobulinti; kai kurios įmonės net samdo psichologus, kad klientus aptarnaujantiems darbuotojams padėtų išvengti streso ir perdegimo, lankstesnės galimybės įvertinti darbuotojus, kurie gerai aptarnauja klientus (ne tik materialiai, bet ir karjeros, pripažinimo).
Valstybinės institucijos rodo pavyzdį, kaip turint ribotą biudžetą galima rasti kūrybiškus sprendimus siekiant užtikrinti aptarnavimo kokybę (pavyzdžiui, nesant biudžeto, klientų aptarnavimo kokybės stebėsenai ir vertinimui pasitelkia teismų savanorius ar kolegas iš kitų teismų – jie stebi kolegas ir pateikia grįžtamąjį ryšį bei rekomendacijas).
– Jums teko konsultuoti nemažai valstybės institucijų. Su kokiais iššūkiais jos susiduria? Ką parodė Jūsų tyrimai, stebėsena?
– Mano nuomone, pagrindinis iššūkis, kurio nematome arba ignoruojame, – valstybės institucijų ir jose dirbančių žmonių motyvacija rūpintis asmenų aptarnavimo kokybe: versle yra konkurencija – jei organizacija blogai elgiasi su klientu, jis dažniausiai turi pasirinkimą ir išeina... Taigi netinkamai su klientais besielgianti organizacija baigs prastai – bankrutuos, o motyvas – gerai aptarnauti klientą yra natūralus ir labai stiprus, nes susijęs su išlikimu.
Bendraudamas su valstybės institucija žmogus, tiesą sakant, nelabai gali rinktis – blogai ar gerai aptarnaus, patinka mums ar ne, bet mokesčius mokame Mokesčių inspekcijai, norėdami gauti išrašą apie įmonės registravimą kreipiamės į Registrų centrą ir t. t. Aptarnavimo kokybė valstybės institucijai nėra taip akivaizdžiai susijusi su išlikimu kaip versle. Taigi darbuotojų sąmoningumo ir motyvacijos gerai aptarnauti klientus didinimas (atsakymas į klausimą, kodėl turime stengtis) yra vienas svarbiausių iššūkių.
Kitas iššūkis – klientus aptarnaujantiems darbuotojams suprasti, kad geras aptarnavimas vertingas ne tik klientui, bet ir jam pačiam, darbuotojui, pvz., jei gebu išspręsti konfliktą, pretenziją, nuraminti klientą, gerai ne tik klientui, bet ir pats jaučiuosi ramus, pasitikintis, kitu atveju esu piktas, irzlus, nepatenkintas. Taip pat įsisąmoninti savo darbo prasmę ir reikšmingumą (pvz., viena valytoja tik valo grindis, o kita kuria švarią ir jaukią aplinką, rūpinasi gera kolegų savijauta darbe – kuri iš jų jausis geriau?).
– Kaip rašoma Asmenų aptarnavimo teismuose standarto pratarmėje: „Teismų pareiga – vykdyti teisingumą. Tai didelė atsakomybė, neatsiejama nuo teisėjų pastangų ne tik tinkamai išnagrinėti bylą, bet ir užtikrinti, kad visi teisme dirbantys asmenys laikytųsi aukščiausių profesinės veiklos standartų.“ Asmenų aptarnavimo kokybė – sudėtinė teismų profesinės veiklos standartų dalis. Atlikti tyrimai rodo, kad suvoktas teisingumas priklauso ne tik nuo to, ar procesinis sprendimas vertinant pagal objektyvius kriterijus buvo teisingas ir nešališkas, bet ir nuo to, ar teismo proceso dalyviai supranta, kad su jais buvo elgiamasi pagarbiai, mandagiai, jie buvo išklausyti ir pan. Vienas svarbiausių pasitikėjimą teismais kuriančių veiksnių – geras į teismą besikreipiančių asmenų aptarnavimas.
– Kaip vertinate šį dar 2012 m. įdiegtą ir dabar patobulintą asmenų aptarnavimo teismuose modelį? Kodėl jo reikėjo, ką jis duoda? Kokios sritys patobulintos ir kodėl?
– Asmenų aptarnavimo kokybės užtikrinimas – svarbus teismų tikslas, kuriam įgyvendinti reikia nevienadienių, sistemingų pastangų. Lietuvos teismai asmenų aptarnavimo kokybę tobulina nuo 2013 metų. 2018 m. įvykdžius teismų reformą ir sujungus įvairaus dydžio teismus kilo poreikis įdiegti bendrą modelį, kuris padėtų nustatyti vienodus aptarnavimo kokybės reikalavimus ir juos įgyvendinti, užtikrinant aukštą asmenų aptarnavimo lygį visuose Lietuvos teismuose. Įdiegus naująjį modelį aptarnavimo lygį bus galima palyginti tarp tam tikros grupės teismų. Šis palyginimas teismus paskatins siekti aukščiausios aptarnavimo kokybės, taip pat pasidalyti gerąja patirtimi. Kitaip tariant, modelis apima visą teismų sistemą, ir šios veiklos koordinatoriaus vaidmuo tenka Nacionalinei teismų administracijai.
Kodėl reikėjo? Teismų darbuotojai, aptarnaujantys asmenis, yra įvairaus būdo, turi skirtingas tiek profesinės veiklos, tiek asmeninio gyvenimo patirtis ir, aišku, atsineša iš šeimos suformuotą bendravimo kultūros stereotipą.
Standartas yra ta priemonė, kuri kaip sufleris gelbėja ir sudėtingose, ir kasdienėse situacijose. Paprasti žodeliai „ačiū“, „kuo galiu padėti“ ir „prašau“ bei dėmesingas ir supratingas žvilgsnis daro stebuklus.
Šiandien galime pasidžiaugti pasikeitusios aptarnavimo kultūros teismuose rezultatais. Aukšta aptarnavimo kokybė daro teigiamą įtaką ir visuomenės pasitikėjimui bei pasitenkinimui teismų darbu.
– Jums teko susipažinti su įvairių apklausų, vykdomų teismuose, rezultatais: kaip mūsų darbą vertina proceso dalyviai, advokatai, prokurorai, nevyriausybinės organizacijos, kitos institucijos?
– Prokurorai, advokatai, policija, valstybės garantuojamą teisinę pagalbą teikiantys specialistai, vaiko teisių ir įvaikinimo tarnybų specialistai teismų darbą ir aptarnavimą teismuose vertina labai gerai. Labiausiai vertina pagarbų bendravimą, profesionalumą, su informacijos suteikimu susijusius aspektus (operatyvumą, kompetenciją). Išsakytos pastabos dažniausiai siejasi ne su darbuotojų elgesiu, o su aplinka, pavyzdžiui, nepatogiomis (nevėdinamomis, šaltomis ar pan.) teismo posėdžių salėmis, neturėjimu sąlygų atskirti kaltinamųjų ir nukentėjusiųjų srautus.
Nevyriausybinės organizacijos palankiai vertina vaikų apklausų kambarius, teismų psichologų darbą (ypač apklausiant vaikus), informacijos suteikimą, rūpestį pažeidžiamais asmenimis. Viena esminių jų nurodomų problemų – nukentėjusiųjų (ypač pažeidžiamų asmenų baudžiamosiose bylose) ir kaltinamųjų laukimo erdvių atskyrimas (siauri koridoriai, mažai vietos), nes laukiant teismo posėdžių nukentėjusiesiems akis į akį tenka susidurti su kaltinamaisiais ir jais palaikančiais žmonėmis, jiems tenka išklausyti nepagarbių replikų, užgauliojimų, grasinimų ir pan.
– Kokios būtų svarbiausios rekomendacijos darbuotojams, tiesiogiai bendraujantiems su proceso dalyviais, į įstaigą besikreipiančiais asmenimis ar institucijomis?
– Elkitės su kitais taip, kaip norėtumėte, kad su Jumis būtų elgiamasi.
– Ar įstaigos kultūra, jos bendravimas ir kartu kokybiškas asmenų aptarnavimas priklauso nuo vadovo? Koks turėtų būti vadovo indėlis kuriant kokybę?
– Vadovo vaidmuo diegiant klientų aptarnavimo modelį yra kertinis. Pirmiausia vadovas yra tinkamo elgesio su klientais pavyzdys. Antra, darbuotojai turi matyti, kad vadovui rūpi aptarnavimas, pavyzdžiui, jis dalyvauja kuriant standartą, pats aptaria klientų pasitenkinimo ar slapto kliento tyrimų rezultatus su darbuotojais, domisi visais nekokybiško aptarnavimo atvejais, imasi veiksmų, jog tokie atvejai nesikartotų, užtikrina, kad būtų apmokyti naujokai, ir kt.
Šiuo metu teismuose yra nauja pareigybė – mentorius. Mentorius atsakingas už asmenų aptarnavimo kokybės teismuose užtikrinimą ir šioje atsakomybės srityje tiesiogiai pavaldus teismo pirmininkui. Teismų pirmininkų ir kanclerių parama mentoriams labai svarbi, nes jie padeda kitiems darbuotojams suprasti mentorių paskirtį, funkcijas. Tik vadovų parama įgalina mentorius inicijuoti su aptarnavimo kokybe susijusius pokyčius ir padeda gauti darbuotojų įsipareigojimą gerinti kokybę.
Spalį teko vesti mokymus paskirtiesiems teismų mentoriams. Mačiau, su kokiu susidomėjimu jie atvyko į mokymus, kaip dėmesingai ir aktyviai dalyvavo diskutuojant, kas vis tik yra mentorius ir kokias funkcijas jis turi atlikti.
– Edita, ko šiandien palinkėtumėte teismams?
– Palinkėsiu pakartodama man įstrigusius vienos teisėjos žodžius, pasakytus diskutuojant apie tai, kad teismų darbuotojai gal ir norėtų padaryti daugiau dėl žmogaus, jam padėti, bet yra griežtai įsprausti į įstatymų rėmus... Tąkart ji pasakė: „Žmogiškumo mums niekas neišoperavo.“