Vilnietis Tadas neseniai atsidūrė panašioje situacijoje. Panoręs susigrąžinti pinigus už suplyšusius batus, jis kreipėsi į parduotuvės „Sportland“, kurioje įsigijo avalynę, darbuotojus. Kaip įprasta, pirkėjui buvo pasiūlyta užpildyti pretenziją ir palikti batus ekspertizei.
Ar žinojote, kad visais atvejais vartotojas į pardavėją dėl atsiradusių prekės trūkumų gali kreiptis per dvejų metų laikotarpį, jei pardavėjas nenustato ilgesnio garantinio termino? Tad jeigu batai suplyšo po metų ar pusantrų, vis dar turite laiko juos pakeisti arba atgauti pinigus.
Parduotuvės atstovų atsakymo dėl tolesnio batų likimo Tadas sulaukė po mažiau nei savaitės – batai susidėvėjo, tad ir suplyšo, o ekspertizės metu nebuvo pastebėti kokybės pažeidimai. Bet kaip gi reikėtų avėti batus, kad vos po poros mėnesių nešiojimo prasitrintų skylės?
Viskas taip ir būtų pasibaigę, jei ne Tado ryžtas kreiptis į vartotojų teises ginančią instituciją.
Pilnu pasakojimu vilnietis Tadas pasidalijo „Facebook“ tinkle. DELFI Stilius pateikia neredaguotą teksto versiją:
„Papasakosiu vieną istoriją. Kad jau taip nutiko man, nutiks dar kažkam. Tiesa, paskaityt verta su trimis sąlygomis: 100 Eur nėra mažai. Man čia lyg ir aksioma su kuria sunku nesutikt. Įdomu man taip sakyt, bet procesai valstybės įstaigose neretai vis dar tampa drugio ir galvos sopulio priežastim. Čia todėl ir darom viską, kad būtų geriau. Ir apsigint visad malonu. Nors šlykštokas poskonis lieka. Vis tiek malonu.
Į tą nuotykį pasidaviau prieš metus. Kai iš vienos „Sportland“ parduotuvių išėjau su naujais nike'ais po ranka. Ir tie batai tikrai praleido turiningą vasarą. Gibraltare mynė Churchill'io beždžionių nutupėtas uolas. Gėrėjosi Londonu, Nida, girdėjo Klaipėdoj džiazą, o Užupio pašonėj kasdien srūvančią Vilnelę.
Neperspaudžiant, tai buvo nuostabus laikas ir jiems, ir man. Toks, kurio gal net verta pavydėt. Bet sezono antroje pusėje reikėjo sustot. Kairys batas pasigavo vadinamąją skylę ir dėl to teko abiems grįžt į lentyną.
Po keleto mėnesių, kurių istoriją kūrė jau kiti batai, su pirmaisiais buvo nuspręsta pasielgt standartiškai. Grįžom ten, kur viskas prasidėjo, kartu su atrastu čekiu. „Sportland“ savo džiugesį mus matydamas išreiškė pasiūlydamas užpildyti pretenziją ir nurodyti, kuo skundžiamės.
Paminėjom vadinamąją skylę. Tai, kad ji ištiko tepraėjus keliems mėnesiams nuo pirmo susitikimo. Ir tai, kad ES ir Lietuvos įstatymai gina mano teises į kokybišką gaminį 2 metus nuo jo įsigijimo.
Nepraėjus 5 dienų atsirado kvietimas grįžti, paskaityt išsamaus raštelio, sakančio, kad to paties „Sportland“ Broko tyrimų komisija nuodugniai viską ištyrė, bet nenustatė jokio kokybės pažeidimo. Batas susidėvėjo, taigi ir suplyšo. Pinigų negrąžins. Batų nepakeis. Batai dėvisi, tai pastaruosius prašom pasiimt, sudiev.
Čia pirmąkart įvyko skydinės gedimas. Kokybė ar ne kokybė dėvint keletą mėnesių batus juos sunešiot? Kai tau sako, kad kokybė, galima tada pasikreipt į Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba ir pasitikslint. Tik čia tas drugio ir sopulio faktorius. Kur imi svert pinigus ir savo laiką. Šįkart pasirodė pastarasis lengvesnis.
Po beveik 2 mėnesių, per kuriuos patvirtinimą dėl gauto prašymo keitė pasitikslinimai, siūlymas „Sportland„ 15 dienų skirti pamąstymui, ar visgi nesinori pabaigt visko geruoju, nauji batai, pagaliau nutiko atomazga ir kaip tik ten, kur viskas prasidėjo.
Čia jau viskas netikėtai trumpai. Specialistė pasiūlė su savimi turėt batus. Paėmusi batą parduotuvės atstovei parodė, kad skylė vien nuo nešiojimo neatsiranda. O jei ir atsiranda, tai ne su pačiu nešiojimu blogai.
Atsakymas atrodė, neperdedant, taip ¯\_(ツ)_/¯. Tai čia jau nutiko pakartotinis skydinės gedimas.
Nes kaip ir buvo galima apsieiti be viso to. Bet jei gali pabandyt negrąžint, tai pabandai. Neaišku, ką sutaupydamas. Atitinkamai verta atbūt iki galo. Kad ir poskonis šlykštokas. Kaip ir įsimint keletą pavadinimų. Gal pravers.“
Po VVTAT apsilankymo parduotuvėje, pinigai už nekokybišką prekę į Tado piniginę sugrįžo jau tą pačią dieną.
Vilnietis įsitikinęs, kad vien iš principo buvo verta eiti iki galo. „Kažkada turėtų ir pas mus formuotis kultūra, kad dėl tokių klausimų pardavėjas diskusijos nekelia. Bet kol nelįs tokios istorijos viešai ir pirkėjai nesidalins patirtimi, gali būti sudėtinga“, – kalbėjo Tadas.
„Sportland“ atstovai:
DELFI Stilius kreipėsi į „Sportland“ vadovybę, siekiant išsiaiškinti, kokiu principu įmonėje vertinama gaminio kokybė, t.y., kas ir kaip nustato, ar prekė yra brokuota, ar defektai galimai atsirado nuo natūralaus nusidėvėjimo.
Anot įmonės generalinio direktoriaus Juro Vėželio, vartotojų ginčus dėl nekokybiškų prekių bei kitų grąžinimų sprendžia parduotuvės vadovas ir/arba pavaduojantis asmuo, taip pat prekės ženklo atstovas.
„Visi atvejai nagrinėjami remiantis Vartotojų teisių apsaugos įstatymu vartotojų ginčų sprendimo ne teisme rašytinio proceso tvarka, taip pat vadovaujamės Mažmeninės Prekybos taisyklėmis, vidinėmis darbo tvarkos taisyklėmis, praktinėmis patirtimis bei prekės ženklo produktų testavimo išvadomis“, – teigė J. Vėželis.
Įmonės vadovo teiravomės, ar po kelių mėnesių avalynėje atsiradusi skylė gali būti natūralaus nusidėvėjimo rezultatas?
„Teoriškai sudėtinga suvokti, tačiau tai gali būti avėjimo pasekmė, susilietimas su kitais aštriais daiktais, nepriežiūra ir kitos priežastys. Kiekvienas atvejis labai individualus, nagrinėjame atskirai ir įsigilinę į kiekvieną situaciją, todėl sudarome komisiją nekokybiškos prekės tyrimui atlikti.
Mūsų įmonės duomenimis, 50 proc. prašymų yra tenkinami, grąžinant klientui pinigus arba keičiant į kitą prekę. Remiantis VVTAT Vilniaus skyriaus duomenimis, gauta 620 skundų dėl avalynės kokybės ir iš jų 38% klientų prašymų dėl avalynės grąžinimų buvo nepagrįsti (mechaniniai pažeidimai, avėjimo pasekmė, nepriežiūra)“, – kalbėjo įmonės generalinis direktorius.
Kodėl parduotuvės broko tyrimų komisija neįžvelgė kokybės pažeidimo, kai tuo tarpu VVTAT sprendimu prekė buvo netinkamos kokybės?
Anot J. Vėželio, parduotuvės broko tyrimų komisija, vykdant prekės apžiūrą, taip pat žodžiu bendrauja su klientu, aiškinasi aplinkybes, dėl kurių atsiranda vienokie ar kitokie prekės pažeidimai. Tik apklausos būdu mes sužinome, ar priežiūra buvo tokia, kaip nurodyta, ar dar kiti įvardinami aspektai, kurie turi įtaką mūsų galutiniam sprendimui.
Šįkart nuomonės išsiskyrė, nes kliento įvardinamas prekės kokybės defektas yra sąraše tarp „Ginčytinos bei Nereglamentuotos skundų priežastys“ ir kreipiantis į VVTAT, institucija išsiaiškina konkrečius atvejus kaip ginčą reiktų spręsti.
Vartotojų teisių ekspertė: neaišku, ar apžiūrą atliko specialiųjų žinių turintis specialistas
DELFI Stilius domėjosi, kaip įmanoma, kad parduotuvės broko tyrimų komisijos ir Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos (VVTAT) specialistų išvados ne tik nesutaptų, bet ir būtų skirtingos?
Anot VVTAT Tarptautinių ir viešųjų ryšių skyriaus vyresniosios patarėjos G. Nenartavičiūtės, Tarnyboje prekės apžiūrą vykdo atitinkamos srities specialistas, tačiau pakomentuoti įmonės atliko tyrimo išvadų tarnyba negali, nes nėra aišku, ar apžiūrą atliko specialiųjų žinių turintis specialistas, kokia komisijos sudėtis ir pan.
Ne paslaptis, kad dalis nepatenkintų pirkėjų nėra linkę veltis į tolesnius ginčus dėl pinigų grąžinimo. Tam galima rasti net kelias priežastis, viena jų įvardijant savo, kaip vartotojo, teisių neišmanymą. Dar viena dažnai pasitaikančių priežasčių – nenoras gaišti laiką.
VVTAT atstovės pasiteiravus, ar prekybininkai gali piktnaudžiauti jiems galimai palankia padėtimi, G. Nenartavičiūtė patikino tokių duomenų neturinti, tačiau pastebinti, kad į ginčą įsitraukus tarnybai, problema dažnai išsprendžiama taikiai.
„Duomenų, kad verslininkai piktnaudžiautų taip pat neturime, tačiau tarnyba pastebi tendenciją, kad ypač ginčai dėl nekokybiškų batų labai dažnai išsisprendžia taikiai, tačiau tik po Tarnybos specialisto atlikto prekės vertinimo. Galimai verslininkai ne visada turi specialiųjų žinių ir nori sulaukti Tarnybos specialisto išvados.
Norime paskatinti vartotojus nepavykus išspręsti ginčo su verslininku, drąsiai teikti prašymą tarnybai, ginčo nagrinėjimas Tarnyboje yra nemokamas, vartotojui nereikia, kad jį kas nors atstovautų, be to, prašymą ir visus kitus dokumentus galima patogiai pateikti el. paštu, nebūtina vykti į padalinį“, – kalbėjo VVTAT ekspertė.
Ką daryti, jei įsigijote nekokybišką prekę
Pirkėjas, kuriam buvo parduotas netinkamos kokybės daiktas, turi teisę:
1) reikalauti iš pardavėjo nemokamai pašalinti daikto trūkumus (pataisyti daiktą);
2) reikalauti iš pardavėjo nemokamai pakeisti netinkamos kokybės daiktą tinkamos kokybės daiktu;
3) reikalauti iš pardavėjo atitinkamai sumažinti kainą;
4) vienašališkai nutraukti sutartį ir pareikalauti sugrąžinti sumokėtą kainą. Pirkėjas neturi teisės nutraukti sutarties, jeigu daikto trūkumas yra mažareikšmis.
Nekokybišką prekę įsigijęs vartotojas, pirmiausia, privalo raštu kreiptis į pardavėją ir nurodyti savo reikalavimą. Kartu su prašymu svarbu pateikti prekės pirkimo dokumento kopiją.
Pardavėjas privalo neatlygintinai išnagrinėti vartotojo kreipimąsi ir, kai nesutinka su vartotojo reikalavimais, privalo ne vėliau kaip per 14 dienų nuo vartotojo kreipimosi gavimo dienos, pateikti vartotojui išsamų motyvuotą rašytinį atsakymą, pagrįstą dokumentais.
Jeigu pardavėjas netenkina vartotojo reikalavimo, jį tenkina iš dalies, arba nepateikia atsakymo per 14 dienų, vartotojas turi teisę kreiptis į Valstybinę vartotojų teisių apsaugos tarnybą dėl ginčo nagrinėjimo ne teisme tvarka.
Esate atsidūrę panašioje situacijoje? Papasakokite apie tai mums ir mes padėsime išsiaiškinti problemą. Savo istorijas siųskite stilius@delfi.lt.
