E. parduotuvių klaidos: kodėl „pabėga“ pirkėjai, nors išsirinko pageidaujamas prekes?

Pasaulinė pandemija itin paspartino elektroninės prekybos plėtrą. Visgi elektroninės prekybos verslai praranda labai daug klientų – žmonės susideda pageidaujamų prekių krepšelį ir persigalvoja. Kas paskatina pirkėjus taip elgtis ir kaip reklama tampa antireklama rinkodaroje, kai klientui bandoma parodyti tai, ko jis ieško?

Elektroninės prekybos pokyčius stebintis „Klix“ plėtros vadovas Andrius Bolšaitis sako, kad elektroninės prekybos situacija pakito itin sparčiai ir gerokai aplenkė prognozes, tačiau pirkėjų poreikiai kinta kone tokiu pačiu greičiu, tad reikia greitų ir gerų sprendimų, norint išlikti konkurencingiems.

„Pastarieji keleri metai, pandemijos laikotarpis, daug ką privertė naudotis elektroninės komercijos paslaugomis. Matome, kad tiek Lietuvoje, tiek daugelyje kitų pasaulio valstybių e. komercija yra tokio lygio, kokį prognozavome 2026 metais, – pasistūmėjome į priekį. Tai į naudą verslininkams, kurie parduoda savo prekes ar paslaugas internetu, bet kartu atsiranda labai didelė konkurencija. Ir vartotojų poreikiai visai kitokie – jie nori geros kokybės, didelio greičio. Yra prekių palyginimo portalai, kur greitai gali palyginti prekės kainą, todėl kuo nors išsiskirti labai sunku“, – sako A. Bolaišis.

Pašnekovas teigia, kad bene didžiausią vaidmenį atlieka net ne prekės pardavėjo vardas, o tai, kiek patogu pirkėjui naudotis elektronine parduotuve.

„Tiek mes, tiek kiti šios rinkos žaidėjai nuolat atliekame įvairius tyrimus ir stebime vartotojų patirtį, darome apklausas. Ieškome būdų, kaip internetinės prekybos verslai galėtų teikti paslaugas ar prekes šiek tiek optimaliau ir greičiau. Pavyzdžiui, palyginę pirkėjų pasirinkimus, kurioje parduotuvėje pirkti kokį nors daiktą, tarkim, išmanųjį telefoną: jei kalbame apie fizinį pasaulį, norint iš vienos parduotuvės patekti į kitą, reikia pereiti gatvę ar net nuvažiuoti autobusu ir panašiai. Internete tiesiog atsidarei naują naršyklės langą ir prekes vieną šalia kitos gali palyginti. Jei kaina bus ta pati, kaip nuspręsi, kurioje parduotuvėje pirkti? Ta vartotojų patirtis, ypač atsiskaitant, kai reikia pateikti savo duomenis (kiek tų duomenų būtina pateikti, ar greitas atsiskaitymo procesas, ar galima sumokėti norimu būdu) dažnai būna lemiamas faktorius renkantis, kur tą daiktą nusipirkti“, – paaiškina „Klix“ plėtros vadovas.

„Salesforce“ mažmeninės prekybos klientų direktorius Vilius Kavaliauskas priduria, kad auganti elektroninės prekyba paklausa nesustojo net atsidarius įprastoms, fizinėms parduotuvėms. Tačiau pirkėjai tapo reiklesni įvairesniems dalykams – renkasi ne tik prekių ženklą, bet pasveria ir daugiau kriterijų.

„Išryškėjo labai įdomių skaičių – daugiau nei pusė visų pirkėjų yra linkę keisti prekių ženklus, linkę pirkti iš globalių žaidėjų, nebūtinai Lietuvoje ar Baltijos šalyse, ir nori personalizacijos.

Žiūrint į priekį atsiranda daug rizikos e. komercijos žaidėjams: vartotojai gali tiesiog juos pamesti,

rinktis kitą parduotuvę, kitus prekių ženklus ir taip toliau. E. komercija augs, bet labai augs ir rizikos visiems pardavėjams, kurie prekiauja internetu. Viena iš rizikų – atsiskaitymai. Vartotojas gali pamesti visą pirkimą. Svarbi paieška – jei žmogus ko nors ieško ir neranda, įvedęs į paiešką, rinksis kitą elektroninę parduotuvę. Dar viena priežastis, kodėl žmonės persigalvoja pirkti, – jei mato neaktualius pasiūlymus. Man atrodo, tai labai dažnas pavyzdys – nusiperki ir paskui porą savaičių tave persekioja reklama apie tą produktą. Tai labai bloga vartotojo patirtis ir jis gali nusisukti nuo to prekių ženklo. Čia tik keli pavyzdžiai, kas vartotojus gali paskatinti rinktis kitus prekių ženklus, kas kelia riziką jau esamiems komercijos žaidėjams“,– V. Kavaliauskas atskleidžia, kas turi įtakos pirkėjų elgesiui.
A. Bolšaitis sako, kad internetinių parduotuvių lankytojai linkę nepirkti net ir dominusių prekių.

„Įdomią analogiją galima išvesti su fizinėmis parduotuvėmis, kai internete susikrauni prekes į virtualų krepšelį ir iki atsiskaitymo momento apie 60 procentų tų krepšelių kažkur dingsta – žmonės prekių nenuperka. Jei mes tokią situaciją įsivaizduotume fizinėse parduotuvėse, būtų labai keista: prie kasų stovintys žmonės daugiau nei kas antras numeta krepšelį ir tiesiog išeina iš parduotuvės. Internete tai vyksta kasdien. Viena pagrindinių to priežasčių yra per ilgas ir sudėtingas atsiskaitymo procesas. Labai dažnai parduotuvėse reikalaujama įvesti savo asmens duomenis, pateikti savo elektroninio pašto adresą, ir tu žinai, kad pradėsi gauti įvairias reklamines žinutes. Asmens duomenų žmonės nėra linkę lengvai duoti, ypač kai žinome, kad kartais tie duomenys nuteka, imama gauti labai keistų žinučių iš įtartinų subjektų. Taigi viena pagrindinių priežasčių – ilgas atsiskaitymo kelias. Kuo tas kelias trumpesnis, tuo mažiau šansų prarasti pirkėją“, – kam pardavėjai turėtų skirti daugiau dėmesio, aiškina A. Bolšaitis.

Augant internetinių parduotuvių paklausai, auga ir finansų technologijų („FinTech“) industrija – ieškoma įvairių sprendimų, kaip pagreitinti, pagerinti ir palengvinti vartotojams kelią išlaikant tą saugumo lygį, kuriam esant jie pripratę atsiskaityti. Anot A. Bolaišio, apie tai jis plačiau papasakos LOGIN konferencijoje.
„Galutiniam vartotojui gerai, kad e. prekybos augimas paskatino ir „FinTech“ industrijos augimą bei konkurenciją: atsirado daug įvairių žaidėjų – tiek bankų, tiek naujų startuolių, kurie auga ir vystosi daug greičiau, nei nes buvome įpratę. Vartotojas dėl to tik laimi. Be to, „FinTech“ susijusios su įvairiomis technologijomis: IT technologijos reikalauja labai gerų specialistų konkrečiose srityse, būtent programuotojų, taigi visą laiką durys buvo ir lieka atviros talentams“, – dalijasi „Klix“ plėtros vadovas.

„Salesforce“ mažmeninės prekybos klientų direktorius sako, kad, norint išlaikyti klientą, būtina investuoti laiko, pastangų, idėjų, kurias siūlo A. Bolaišis, – tik tie, kurie išdrįs pasitelkti naujoves, taps lyderiais.

Daugiau apie e-prekybos tendencijas bei procesus bus galima išgirsti „LOGIN 2022“ konferencijoje birželio 2-3 dienomis. Daugiau apie konferenciją ČIA.