Draudimo bendrovės BTA Lietuvos filialo vykdomosios valdybos nario Vaido Labanausko teigimu, draudikai visame pasaulyje ieško būdų, kaip išsiskirti rinkoje. Tai padaryti įmanoma tik kuriant naujas, asmeniškesnes paslaugas savo klientams, antraip varžantis vien tik paslaugų kaina išlikti konkurencingam sektoriuje nepavyks.
„Draudimo bendrovės investuoja į modernius technologinius sprendimus tam, kad spėtų paskui augančius vartotojų poreikius. Šį technologinį draudikų sprintą visame pasaulyje užkūrė COVID-19 pandemija. Pagrindinė tendencija šiuo metu yra visais įmanomais būdais personalizuoti savo klientų patirtį – pastarieji jaučiasi laimingesni, kai apie juos galvojama kaip apie konkrečius asmenis, o ne statistinius vienetus, – sako jis.
Vartotojai nori būti apsaugoti, ne tik apdrausti
Anot draudimo eksperto, klientų reikalavimai nuolat auga dėl to, kad technologinė plėtra leido skaitmenizuoti daugelį paslaugų, kurios tapo prieinamos bet kurioje vietoje ir bet kuriuo metu. Vartotojai, išbandę tokias paslaugas, to paties tikisi ir iš labiau tradiciniais laikomų verslo sektorių bei yra pasirengę už tai mokėti daugiau.
„Pasaulyje matyti, kad draudimo klientai nuo šiol nori būti apsaugoti, ne tik apdrausti. Klientų lūkesčiai draudikų atžvilgiu tikrai gerokai išaugo – žmonės viliasi, kad draudimo paslaugos suteiks pridėtinę vertę, kad jas gaus čia ir dabar. Šiuos poreikius draudimo rinkos dalyviai sutinka kaip galimybę išsiskirti iš konkurentų ir padidinti savo klientų ratą“, – aiškina V. Labanauskas.
Kokį draudimo paslaugų pirkimo būdą klientai renkasi, priklauso nuo kiekvienos šalies. Tačiau pastebima pasaulinė tendencija draudimo produktų ieškoti internete – tai patvirtina ir tarptautinės vadybos konsultavimo įmonės „Bain & Company“ tyrimas, kurio metu buvo apklausti 174 tūkst. draudimo bendrovių klientai iš 18-os šalių. Remiantis apklausos duomenimis, 50 proc. klientų internetu naudojasi pirkdami turto ir nelaimingų atsitikimų bei gyvybės ir sveikatos draudimą.
„Kaip bebūtų, didžioji dalis klientų visgi dar teikia pirmenybę tradiciniams paslaugos įsigijimo būdams, mat laiko juos asmeniškesniais ir lengviau pasiekiamais. Todėl sutelkdamos visą dėmesį į kuo geresnę bei sklandesnę vartotojo patirtį skaitmeninėje platformoje tradicinės draudimo bendrovės gali dar labiau išsiveržti į priekį konkurencinėje kovoje. Tik kartu su savo klientais augančios įmonės galis tikėtis pastarųjų lojalumo“, – teigia draudimo ekspertas.
Mobiliosios aplikacijos – galimybė būti arčiau kliento
V. Labanausko teigimu, visų pirma, vartotojai iš draudikų nori galimybės rinktis iš keleto jų poreikius atitinkančių draudimo polisų už jiems tinkamą kainą. Klientai tikisi kuo aiškesnės informacijos apie siūlomus draudimo produktus ir kuo paprastesnio bendravimo bei patogaus būdo užsisakyti norimą paslaugą.
„Pateikdami prašymą atlyginti žalą po nelaimingo atsitikimo, vagystės ar sužalojimo – dažnai didelio streso metu – jie tikisi, kad draudikai padės sumažinti jų nerimą, o ne prisidės prie jo. Dėl šios priežasties svarbu supaprastinti visus procesus. Be to, šiandieniniai klientai taip pat tikisi, kad jų pasirinkti draudikai teiks ir papildomas paslaugas, pavyzdžiui, suteiks pagalbą kelyje ir pasidalins patarimais, kaip saugant sveikatą palaikyti sveiką gyvenimo būdą“, – sako jis.
Mobiliųjų aplikacijų sprendimus siūlančios įmonės „Apteligent“ tyrimo duomenimis, 65 proc. apklaustųjų sutinka su teiginiu, kad patogi mobilioji aplikacija gali turėti įtakos renkantis draudimo bendrovę.
Pasak eksperto, draudikai pasaulyje savo klientams iš tiesų ima siūlyti vis labiau personalizuotas paslaugas, kurioms dažnai pasitelkiamos mobiliosios programėlės, leidžiančios užsisakyti ir gauti paslaugą neišėjus iš namų, kas tapo itin aktualu pasaulį vis dar kaustant koronaviruso pandemijai. Pavyzdžiui, šiuolaikinės draudimo bendrovės siunčia įspėjimus apie nesaugius kelio ruožus, informaciją apie artimiausias ligonines, siūlo sveikatos būklės stebėseną, dalijasi patarimais, kaip saugiai vairuoti ir pan.
„Viena tokių – draudimo bendrovė „Wiener Städtische“, priklausanti vienai iš draudimo sektoriaus lyderių Austrijoje ir Vidurio bei Rytų Europoje „Vienna Insurance Group“ (VIG). Jie turi aplikaciją, kurioje klientams teikia informaciją ir greitą pagalbą ekstremalių situacijų metu: dėl patirtų žalų, kurias sukėlė gamtos stichijos ar gaisras, dėl vagysčių ar avarijos kelyje. Šioje programėlėje taip pat galima rasti rekomenduojamų gydytojų ir ligoninių sąrašą, patarimus, kaip suteikti pirmąją pagalbą ar apsisaugoti nuo galimo įsilaužimo į namus. Joje taip pat yra ir pagalbos iškvietimo funkcija“, – pavyzdžiu dalijasi V. Labanauskas.
