Savo pranešime Smulkaus verslo akademijoje minėjote, jog būnant versle kartais verta „išrasti dviratį“, kasdien sau užduoti klausimus, ar šiandien vis dar dirbu pačiu geriausiu būdu. Išsiveda tam tikra paralelė tarp verslo ir santuokos – o kas, jei supranti, kad ne, šiandien, o gal šį mėnesį, o gal dar ilgiau viskas nebevyksta taip gerai kaip kadaise? Kada yra toji riba, kuomet savo versle kažką reikia kardinaliai keisti? Konstatuoti, kad buvusi strategija nebeveikia ir jau reikia pokyčių, o ne tiesiog kantrybės ir išlaukti?
Labai geras klausimas ir atsakymas slypi jame bei kada jį reikia užduoti. Pirmiausia, svarbiausias versle yra klientas. Bet kuri įmonė pirmiausiai dirba jam. Be abejo, yra akcininkai, darbuotojai, visuomenė, tačiau pirmas ir svarbiausias komponentas yra klientas. Labai svarbu suprasti, kokią naudą neši klientui. Kol turi atsakymą, kodėl egzistuoja tas verslas, kokią vertę neša klientui ir kokią problemą sprendžia – tol viskas yra gerai. Jei įmonė nebesugeba sukurti vertės klientui veikdama ankstesniais savo būdais – tada kyla klausimas, ką gali daryti, kad tam klientui vėl neštumei vertę.
Jei verslas veikia sau įprastais metodais ir nebesukuria vertės, nes galbūt atsirado nauji ar keitėsi ankstesni klientai, pradėjo pirkti konkurentų produktus ar paslaugas – reikia atsigręžti į pamatinę įmonės veiklą ir tai, kokias paslaugas bei produktus ji siūlo, nes kažkas tikrai yra negerai. Kalba eina ne apie tai, kad reikia nuleisti rankas, tačiau žiūrėti į savo produktų, paslaugų krepšelius ir vėl grįžti pas klientą.
Kai kurie verslo atstovai komunikuoja, kad, nors jų kelyje buvo pakilimų ir nuopuolių, jie visuomet laikėsi savo linijos ir nieko nekeitė, tiesiog kantriai laukė. Jūsų manymu, pokyčių reikėtų ieškoti, užuot laukus, kol nuopuolius pakeis pakilimai?
Aš nemanau, kad niekas nepasikeitė tų pakilimų ir nuosmukių kontekste. Tikriausiai buvo padaryti pokyčiai ir pakilimas neatsirado iš nieko. Kažkas tikrai pasikeitė – ar komunikacija, ar produktai, ar kiti klientai. Kažkas vis tiek įvyko.
Savo pranešime pabrėžėte, kad reputacija yra tai, ką derėtų saugoti net įmonės pelno sąskaita. Visgi, ką daryti atvejais, kuomet kliento pasitikėjimas sušlubuoja, o gal apskritai yra prarastas? Kas yra raktiniai veiksmai atstatant įmonės reputaciją – krizių komunikacija, papildomos naudos klientui ar pan.?
Pirmas dalykas – atvirumas ir pasakymas, kad problemų yra. Jei turi nelaimingą klientą – dažniausiai jis toks ne šiaip sau. Jei tai yra nekokybiškai įmonės suteikta paslauga ar nekokybiškas produktas – pirmiausia reikia apie tai kalbėti, atsiprašyti. Pasirenkant atsiprašymo formą suteikti ar nesuteikti papildomą naudą klientui – tai jau yra antrinis klausimas. Galima pamaloninti klientą, bet tik pašalinus priežastį, dėl kurios klientas ir yra nelaimingas. Kartais būna situacija, kad bandoma suteikti papildomų naudų klientui, tačiau žmogus toliau lieka su ta nekokybiško, ne laiku pristatyto produkto ar pan. problema. Pamaloninimas – visada gerai, bet pirmiausia reiktų pripažinti, kas buvo ne taip, ir tai ištaisyti.
Šiemet esate ir vienas „Smulkaus verslo akademijos“ mentorių. Pagal ką, Jūsų manymu, verslą pradedantis ar turintis apie tai idėjų žmogus turėtų pasirinkti mentorių? Didžiausias dėmesys turėtų krypti generuojamam pelnui, įmonės vertybėms? Ar ieškoti panašios pakraipos verslo, o gal išvis geriausia mokytis iš fiasko patyrusių verslo atstovų?
Manau, kad pirmiausia svarbus gana panašus požiūris į verslą. Jei mintyje turi labai konkrečias problemas, kurių sprendime mentorius turi patirties – tai jau labai geras požymis. Bet kartais net ir kitoks požiūris ar diskusija labai padeda. Mentoriaus tikslas nėra išspręsti problemas už verslą, jo vadovą ar į mentorių besikreipiantį žmogų, bet atverti galimybių langus ir parodyti, kad jie yra.
Sprendimus bet kuriuo atveju turi priimti verslas, kuriam ir teikiama mentoriavimo pagalba. Kartais tereikia padėti atrasti galimybių langus ir kartu pamatyti būdus, kaip juos išnaudoti. Nemanau, kad turi būti identiška mentoriaus ir į ji besikreipiančiojo patirtis. Kartais kitas požiūrio kampas padeda atrasti savo kelius.
Ar jūs pats, pradėdamas verslą, naudojotės mentorių pagalba? O gal tiesiog ėjote mėginimų ir klaidų keliu?
Visko buvo – ir bandymų bei klaidų, ir pagalbos ieškojimo išorėje. Kartais – labai konkrečiais klausimais, kai matėme, kad yra kiti žmonės ar verslai, darę panašius dalykus. Jei tik galima pasimokyti iš kitų klaidų – visada geriau taip ir mokytis. Aš manau, kad lietuviai linkę dažnai užsidaryti, egzistuoja įsitikinimai, ypač pas tik ką pradėjusius verslą, kad jų idėja – labai unikali ir jei ją kažkam papasakos – tas kažkas nueis ir padarys tą verslą už mane ir pan. Manau, kad tai yra labai neteisingas požiūris.
Dažniausiai idėjų niekas pavogti nenori, o galima gauti daug daugiau vertės kalbant, prašant pagalbos, klausiant, kaip kažkokius dalykus yra padarę kiti, kokių klaidų pasitaikė. Pasikalbėjimas, manau, visada yra labai vertingas. Jei tik yra galimybė – visada reiktų naudotis proga eiti ir klausti. Žmonės paprastai labai linkę padėti. Kiek esame bandę su kuo nors susitikti – praktiškai visada gaudavom ir laiko, ir dėmesio, išgirsdavom naudingų dalykų. Taip pat ir pas mus yra ne kartą atėję pradedantys verslai ar tie, kurie nori pamėginti naują kryptį, eiti į naują rinką. Savo patirtimi irgi mielai dalinamės.
Viso savo pranešimo metu akcentavote vertybes versle. Man regis, kad patikrinti potencialaus kandidato į darbo vietą vertybinę skalę – kur kas sudėtingiau nei jo kompetencijas. Kaip jūs įsitikinate, kad vienas ar kitas kandidatas vertybiniu aspektu gali tapti jūsų darbuotoju? Kokia dinamika vyksta jau eigoje ir ar yra tekę vėlesniuose etapuose atsisveikinti su žmogumi ne dėl kompetencijų stokos, o dėl išryškėjusių vertybinių neatitikimų?
Taip, tai – gerokai sudėtingesnis klausimas nei patikrinti kompetencijas. Su kompetencijomis, aišku, irgi būna įvairių dalykų. Kalbant apie jas, mes praktiškai visada turime ne tik pokalbius, bet ir namų darbą, kuris padeda išsiryškinti ir pastebėti. Tuo tarpu kalbant apie vertybinį pagrindą, vienintelis – kalbėtis apie įvairias situacijas, su kokiomis žmogus yra susidūręs ankstesnėse darbovietėse, aptarti įvairias hipotetines situacijas, kur pasijaučia, kaip žmogus priima sprendimus, kaip reaguoja, bendradarbiauja ar ne tokiose situacijose. Tai padeda suprasti, kiek panašus ar ne yra vertybinis pamatas.
Bedirbant be abejo tenka pasitikrinti ir pamatyti įvairių dalykų. Yra buvę situacijų, kuomet dirbi su žmogumi ir matai, kad su kompetencijomis viskas gerai, bet su vertybine dalimi – ne ir tenka atsisveikinti. Suderinamumas, tikiu, turi būti iš abiejų pusių – tiek darbuotojo, tiek darbdavio. Jei pas darbuotoją vertybinis pagrindas – smarkiai kitoks, jis taip pat nesijaučia įmonėje gerai.
Kalbant apie lyderystę, žodis „vadovas“ ir „lyderis“ juk nebūtinai apibūdina tą patį asmenį įmonėje. Koks, jūsų manymu, esminis skirtumas ir tikrojo lyderio bruožai?
Manau, kad ne kiekvienas vadovas yra lyderis ir ne kiekvienas lyderis yra vadovas. Jei kalbame apie kasdienę įmonės veiklą, tai lyderių reikia ne tik tarp vadovų, bet ir tarp visų žmonių, kurie dirba. Lyderis gali būti įvairiomis prasmėmis – mes įmonėje tikrai turime lyderių tam tikrose srityse, tarkime technologijų. Žmogus nėra vadovas, tačiau įkvepia kitus kurti geresnius produktus, priimti geresnius technologinius sprendimus.
Marketingo skyriuje taip pat turime žmonių, kurie nėra vadovai, tačiau savo srityje tikrai yra lyderiai, geba įkvėpti kitus kolegas ir parodyti, kaip realizuoti tam tikrus dalykus, pasiekti gerų rezultatų. Manau, kad yra labai gerai turėti vadovus, kurie yra ir lyderiai, bet organizacijai to tikrai neužtenka ir būtina turėti lyderių įvairiose grandyse, kurie atlieka labai svarbią rolę. Organizacijai, kuri neturi lyderių tarp darbuotojų, yra tikrai sudėtinga.
Galiausiai, trumpa žinutė naujai pradedančiai formuoti savo strategiją ir vertybinį pamatą įmonei – be kokių esminių vertybių šiandieninis bei ateities verslas yra tiesiog neįmanomas?
Pirmas dalykas yra prasmė. Neužtenka pasakyti, kad verslas yra reikalingas uždirbti pelną. Tai – tiesiog higieninis ir savaime suprantamas dalykas. Jo tikrai reikia nepamiršti, tačiau svarbiausia – prasmė ir nesvarbu, ar tai sudėsime į tradicinį vizijos ir misijos formatą, ar tai apibūdinsime kažkaip kitaip.
Svarbiausia, grįžtant prie kliento ir verslo, yra tai, kokia prasmė yra to verslo egzistavimo ir kodėl šis verslas yra reikalingas klientui. Tai, manau, yra pamatinis dalykas. Svarbu jį suprasti ir nepamiršti, nepamesti. Antras sluoksnis – veiklos metodai, apie šią dalį daugiau ir kalbėjau pranešime: kokiais principais remiantis įmonė ir visa organizacija gyvena bei dirba.
Donato Malinausko pranešimą Smulkaus verslo akademijoje galite išgirsti ČIA.