Ir dar ne šiaip rūpintis kasdiene oro uosto veikla, bet tapti šios įstaigos balsu viešojoje erdvėje ir įvaizdžio kūrėju.
Apie oro uostų komunikacijos virtuvę kalbamės su Lietuvos oro uostų Komunikacijos ir rinkodaros skyriaus vadove Indre Baltrušaitiene, rašoma komunikacijos agentūros „INK agency“ išplatintame pranešime spaudai.
– Komunikacijos specialistai paprastai gana greitai perkanda naujas sritis – nesunkiai pereina dirbti iš finansų sektoriaus į telekomunikacijų, mažmeninės prekybos ar atvirkščiai. Galbūt ir aviacijos sektoriuje komunikacijos subtilybių – ne tiek ir daug?
– Drįsčiau teigti, kad yra priešingai. Be abejo, tam tikri principai, veiklos aspektai ir reikalingos kompetencijos yra universalios atstovaujant bet kurią sritį, tačiau oro uostų komunikacija turi nemažai savų specifikų. Ne tik pačių oro uostų vidiniai procesai yra gana sudėtingi, tačiau jie dar yra ir glaudžiai susiję su kitais verslo subjektais – oro linijų bendrovėmis, antžeminio aptarnavimo tarnybomis, o taip pat, nemažiau svarbu, valstybinėmis institucijomis – muitine, Valstybės sienos apsaugos tarnyba, Policijos poskyriu, Civilinės aviacijos administracija, Susisiekimo ministerija. Taigi tenka pabendrauti su daugeliu skirtingų pusių, pažvelgti į situaciją iš įvairių perspektyvų, o tai visuomet yra įdomu.
Be to, esame tarsi tarpininkai tarp oro linijų bendrovių ir jų keleivių, todėl komunikuojame abiem šioms interesų grupėms ir abi laikome savo klientais. Galiausiai, dėl savo specifikos civilinė aviacija yra griežtai reglamentuojama, todėl dirbant tenka atsiremti ir į teisinius, saugumo reikalavimus, o neretai juos dar ir paprastai bei aiškiai paaiškinti plačiajai publikai.
– Su kokiomis konkrečiai situacijomis, kurių galbūt niekuomet netenka patirti kolegoms kituose sektoriuose, susiduriate?
– Tokių situacijų, manau, yra nemažai. Vienas iš pavyzdžių – kai atskrenda kokios nors valstybės vadovai ar kiti aukšti pareigūnai, Lietuvoje koncertuojančios pasaulinės muzikos žvaigždės. Žiniasklaidos susidomėjimas, žinoma, būna didelis. Žiniasklaidos atstovai prašosi į vidų, nori pafilmuoti, pakalbinti atvykusius. Atrodytų, kodėl gi ne? Tačiau ne viskas taip paprasta.
Dažnai atvykstantys svečiai žiniasklaidos dėmesio visai nenori, o žurnalistai stengiasi juos „pagauti“ būtent čia, oro uoste, skambina mums ir prašo, kad įsileistume. Dažnai ir patys nežinome, kad koks nors žurnalistas ar operatorius su kamera sukiojasi oro uosto prieigose, kol apie tai nepraneša saugumo pareigūnai. Savo ruožtu, žurnalistai susidūrę su saugumu besirūpinančiais žmonėmis, prašančiais parodyti leidimus, kartais pamano, kad oro uostai yra nedraugiški, neprisileidžia žiniasklaidos. Taigi, tenka balansuoti ir derinti skirtingus interesus, tačiau tame ir slypi darbo aviacijos srityje savitumas bei įdomumas.
– Kai tenka paisyti tiek daug skirtingų pusių ir interesų grupių, ar nėra sudėtinga tą balansą rasti, išlaikyti vientisą ir kryptingą komunikaciją?
– Be abejo, kartais būna sudėtinga viską išnarplioti. Pavyzdžiui, prie derybų stalo dėl naujo oro maršruto komunikacijos sėda oro linijų bendrovių, oro uostų, savivaldybės, verslo skatinimo organizacijų atstovai. Susitariama, kad bus komunikuojama viena kryptimi, tačiau netikėtai informacija apie naują skrydžių kryptį pasirodo viešumoje – visai ne iš mūsų. Nekaip atrodo, tačiau puikiai suprantame, kad to išvengti ar numatyti mūsų srityje dažnai gali būti neįmanoma, todėl ne verkiame susiėmę už galvų, o pasiruošiame planus, kaip reaguoti vienu ar kitu atveju. Kartu visuomet stengiamės išlikti lankstūs ir kūrybiški.
– Aviacijos vidaus virtuvė, panašu, išties yra kompleksiška ir savita. O kaip gi aviaciją suvokia paprasti gyventojai, kokie įvaizdžiai ir stereotipai yra susiformavę piliečių galvose?
– Žvelgiant plačiau, aviacija ir skrydžiai nuo senų laikų yra labai romantizuojami. Galbūt dėl to ir šiandien ši sritis susilaukia padidinto dėmesio, viešoji erdvė į su ja susijusią informaciją reaguoja jautriai. Ypač jei nutinka kažkas mažiau įprasto. Turiu omenyje, mažiau įprasto žmonėms, tačiau ne aviacijos specialistams ir šiame sektoriuje dirbantiems žmonėms. Kalbu, tarkime, apie atidėtą skrydį ar papildomą lėktuvo techninę apžiūrą. Žmonės iškart ima nerimauti, praneša apie tai žiniasklaidai, šios atstovai skambina mums, nors viso labo yra atliekamos standartinės procedūros, kurių aviacijoje laikomasi labai griežtai. Mes, žinoma, mielai tai paaiškiname.
Gyventojus Lietuvoje įaudrina ir ratus danguje neva neįprastai sukantis lėktuvas, nors, paaiškėja, kad jis atlieka tik paprastą bandomąjį skrydį po techninės apžiūros. Matyt, lietuviai išties labai pasitiki žiniasklaida, nes tokiais atvejais pirmiausiai rašo ir skambina naujienų portalams, o ne mums. Portalai, žinoma, nieko nelaukę į naujienų srautą meta grėsmingai skambančias antraštes apie „įtartinai ratus aplink Kauną sukantį rusų lėktuvą“ ir tokiu būdu, turbūt to patys visai nenorėdami, įvelka aviacijos temą į tam tikrą neigiamą kontekstą. Siekdami užbėgti įvykiams už akių dabar jau patys stengiamės iš anksto informuoti žiniasklaidą apie būsimus mažiau įprastus aviacijos atstovų veiksmus.
– Panašu, kad žmonės išties akylai stebi dangų... O kalbant apie Jus asmeniškai – ar atėjus dirbti į oro uostus neteko susigriauti tam tikrų gyvavusių mitų?
– Kažkokių ypatingų mitų turbūt neturėjau, tačiau suvokimas, kas yra oro uostas, pasikeitė kardinaliai. Prieš dvejus metus, čia dar nedirbdama, oro uostą įsivaizdavau labai paprastai – kaip tam tikrą vietą, kurioje kyla ir tūpia lėktuvai, veikia oro linijų bendrovės, o šiomis naudojasi keleiviai. Tai gerokai supaprastintas vaizdas, nes, kaip ir minėjau anksčiau, oro uostas apima daug daugiau – čia veikia begalė kitų įmonių ir institucijų.
– Visi žinome, kad oro uostas yra atidarytas 24 valandas per parą – o jo komunikacija?
– Lygiai taip pat – 24 valandas, 7 dienas per savaitę. Net ir žiniasklaidos atstovai kartais dar nustemba, kai į jų užklausas atsakome ir po įprastų darbo valandų. Mūsų darbas tęsiasi nuolat, o dirbame tiek, kiek reikia. Jau nekalbant apie atvejus, kai sulaukiame skambučių apie neva oro uoste padėtas bombas – tuomet tenka reaguoti operatyviai – nesvarbu, ar yra savaitgalis, ar vėlus vakaras. Kaip juokaujame su kolegomis iš užsienio oro uostų, tokios situacijos būtinai turi nutikti būtent tokiu metu. Tiesą sakant, niekuomet negali visiškai atsipalaiduoti ir atitolti nuo darbo. Kartais ir pakeltą bokalą tenka nuleisti ir eiti dirbti.
– Pakalbėkime apie viešesnius dalykus – žiniasklaidą, socialinius tinklus. Kaip oro uostų komunikacija valdoma ten?
– Jei trumpai, tai visuomet stengiamės aiškiai ir operatyviai atsakyti į užklausimus tiek visiems besiteiraujantiems socialiniuose tinkluose, tiek žiniasklaidos atstovams. Aktualesnis klausimas, kaip suvaldyti informacijos, kuri nuo mūsų nepriklauso, plitimą? Dažnai to padaryti šiandien paprasčiausiai neįmanoma. Praktiškai visi turime telefonus su galimybe fiksuoti vaizdus ir akimirksniu jais dalintis socialiniuose tinkluose, todėl, tarkime, net ir mažiausi nesklandumai dar prieš lėktuvui pakylant jau gali būti plačiai aptarinėjami socialinėje medijoje, o vaizdai iš „įvykio“ vietos nevaldomai plisti interneto platybėse. Gali tik stengtis neatsilikti nuo šio informacijos srauto, judėti su juo kartu ir valdyti savo atsakomybę. Labai stengiamės būtent tai ir daryti, tokios yra ir Tarptautinės oro uostų asociacijos rekomendacijos.
– Prekės ženklai – kiek jie svarbūs oro uostams? Per pastaruosius 10 metų šioje srityje buvo nemažai pokyčių – gal galite papasakoti plačiau?
– Oro uostai veikia kaip verslo subjektai, todėl patrauklus prekės ženklas čia taip pat vaidina svarbų vaidmenį. Iki pat 2014 m. Lietuvoje veikė 3 atskiri civiliniai oro uostai, tad ir savo įvaizdžiu bei prekės ženklu kiekvienas rūpinosi atskirai. Šiuo metu turime Vilniaus, Kauno ir Palangos oro uostus apimantį „skėtį“ – Lietuvos oro uostus. Natūralu, kad kiekvienas iš oro uostų yra labai skirtingas – skiriasi jų kryptis ir tikslai – tačiau jie visi yra Lietuvos oro uostų dalis. Iš esmės Lietuvos oro uostai, kaip prekės ženklas, yra orientuoti į verslo klientus, o kaip atskiri oro uostai kalbame savo keleiviams.
Kol kas vis dar kuriame savo veidą, o tai trunka netrumpai – vien pasisamdyti agentūrą pareikalauja nemažai jėgų (šypsosi). Kai pradėjau čia dirbti, Palangos oro uostas turėjo tik wordu pieštą logotipą – teko nemenką kelią paklampoti vien iki kalbų apie prekės ženklus ar jų vertės kūrimą.
– Išgirdus terminą „aviacijos komunikacija“ prieš akis iškyla spaudos konferencijos nutikus lėktuvo nelaimei vaizdas. Kyla nuojauta, kad itin didelė dalis komunikacijos oro uostuose yra susijusi su „namų darbų“ rengimu, pasiruošimu blogiausiam scenarijui? Kiek tame tiesios?
– Iš tiesų norint iškomunikuoti ką nors į išorę reikia įdėti labai daug darbo, kad pirmiausiai viduje gerai suvoktum situaciją, ją perprastum. Veikiame Pareto taisyklės principu – 80 proc. pastangų lieka nematomomis ir tik 20 proc. virsta apčiuopiamu rezultatu išorėje. Tai natūralu.
Kalbant apie blogiausius scenarijus, tai, be abejo, jiems yra labai daug ruošiamasi, nors, žinoma, visuomet tikimės, kad jiems paruoštų planų niekuomet nereikės išsitraukti. Patikėkite, „namų darbus“ ruošiame tikrai atsakingai ir skiriame tam daug laiko bei resursų, dėl to esame pasiruošę įvairiems atvejams.
– Ačiū už pokalbį!
