„Zoom“ tapo pandemijos išsigelbėjimu. Labiausiai tuo nustebinta pati „Zoom“

Ericas Yuanas įkūrė sėkmingą technologijų įmonę ne itin populiarioje verslo komunikacijų srityje. Tačiau pasauliui netikėtai prireikė, kad ji taptų kai kuo daugiau.

Dabar Ericas Yuanas, kaip ir mes visi, stengiasi gyventi šia diena. Vaizdo konferencijų programinės įrangos įmonės „Zoom“ įkūrėjas ir generalinis direktorius kiekvieną dieną prabunda vos po trijų ar keturių valandų miego ir iškart ima nervingai tikrinti praėjusios dienos vartotojų kiekius, kad įsitikintų, jog dėl pernelyg didelių srautų nekils problemų serveriams. Tada iš savo namų San Fransisko Bay Area rajone vieną po kitos ima rengti daugybę vaizdo konferencijų. „Rengiame per daug „Zoom“ susirinkimų, – kalbėdamas per „Zoom“ teigia jis. – Negaliu to pakęsti.“

KLAUSYK: „Zoom“ tapo pandemijos išsigelbėjimu. Labiausiai tuo nustebinta pati „Zoom“

E. Yuanui reikia ne tik susidoroti su smarkiai išaugusiu vartotojų skaičiumi bei iššūkiais, kylančiais norint per pandemiją vadovauti verslui, bet ir atsakyti į daugybę neseniai pasirodžiusių neigiamų straipsnių, Niujorko valstijos generalinio prokuroro laišką, Demokratų partijos senatorių skundus bei vartotojų ir akcininkų pateiktus kolektyvinius ieškinius – visi jie tvirtina, kad „Zoom“ piktnaudžiauja vartotojų asmeniniais duomenimis arba netinkamai juos tvarko ir leidžia programišiams daryti, ką tik nori. Ne geriau ir dėl to, kad uždarius mokyklas ir universitetus namo grįžo ir internetą saviems reikalams pradėjo naudoti trys jo vaikai. Prieš kelias dienas jis sulaukė el. laiško iš mamos, kuri papasakojo, kad programišius įsilaužė į jos vaikų „Zoom“ virtualią pamoką ir ėmė rodyti jiems nepadorius vaizdus. Po to E. Yuanas nebegalėjo užmigti.

Vienintelis sveiką protą išlaikyti jam padedantis dalykas – tai mama, kuri dabar gyvena kartu su jo šeima. Kiekvieną dieną per priešpiečius ji atneša jam savo gamintų patiekalų iš makaronų arba ryžių ir priekaištauja, jei jis pamiršta pavalgyti. O jei po pietų būna laiko, juodu išeina pasivaikščioti kieme. „Kiekvieną rytą prabudęs pakartoju sau du dalykus, – teigia E. Yuanas. – Nenuvilk pasaulio. Nenuvilk savo vartotojų.“

Prieš mėnesį jo verslas tebuvo greitai auganti įmonė gana nuobodžioje verslo komunikacijų srityje. O dabar ji staiga tapo gyvybiškai svarbia komunikacijų infrastruktūros dalimi. Milijardams žmonių stengiantis fiziškai atsiriboti nuo kitų, tie laimingieji, kurie vis dar turi darbus, stengiasi dirbti iš namų. Kad galėtų tai padaryti, jie naudojasi nuotolinio bendradarbiavimo įrankiais – tokių žinučių platformų kaip „Slack“ ir vaizdo konferencijų tiekėjų kaip „Cisco Webex“, „Microsoft Teams“ ir ypač „Zoom“ vartotojų kiekiai nepaprastai išaugo. „Kiekvieną dieną sumušame naują rekordą“, – tikina E. Yuanas. Gruodžio mėnesį „Zoom“ kasdien naudojosi 10 mln. vartotojų. Dabar kasdienių vartotojų skaičius siekia 200 mln. Nors akcijų rinkos ir pasaulinė ekonomika šiuo metu tik smunka, „Zoom“ akcijų vertė išaugo 72 proc. (nuo vasario pradžios iki kovo pabaigos ji padvigubėjo, tačiau vėliau šiek tiek sumažėjo).

„Zoom“ vartotojų padaugėjo ne tik dėl darbo konferencijų. Programa paprasta naudotis (vartotojai prie susirinkimo prisijungia vos vienu klavišo spustelėjimu), todėl ji tapo puikia priemone milijonams bent menkiausią žmogiško kontakto formą palaikyti norinčių žmonių. Mokyklos ir koledžai per „Zoom“ rengia pamokas; anoniminių alkoholikų bendruomenės joje organizuoja susirinkimus; žmonės naudojasi „Zoom“ rengti šeimos susitikimus, kokteilių valandas ir protmūšių vakarėlius. Jie dalyvauja pasimatymuose, kalbasi su savo psichologais ir švenčia gimtadienius. Sesers „Twitter“ įkeltose nuotraukose matomas „Walmart“ maisto prekių pardavėjas Hunteris Lee iš Grinsbergo miesto Pensilvanijos valstijoje savo 21 ąjį gimtadienį atšventė su šeima ir draugais, stebinčiais jį pro daugybę ekrane atidarytų „Zoom“ langų. Prieš kelias dienas britų psichiatras Robas Baskindas per „Zoom“ stebėjo nuo koronaviruso mirusios savo mamos laidotuves. Daugeliui žmonių „Zoom“ tapo ne tik būdu bendrauti, bet ir pačios visuomenės struktūros dalimi.

Bloomberg pokalbis su Zoom įkurėju Ericu Yuanu (15 min.)

Šie pokyčiai nė kiek ne mažiau už kitus nustebino ir patį E. Yuaną. Nei šiomis, nei kitomis aplinkybėmis jis niekada nesitikėjo sukurti įmonės, kurios pavadinimas būtų žinomas kiekvienuose namuose. Ir nors dvidešimt kartų išaugusį vartotojų skaičių atlaikiusias įmonės technologijas galima pagirti, kitais atžvilgiais „Zoom“, kaip ir daugelis kitų verslų, per pastarąsias kelias savaites buvo užklupta visiškai nepasiruošusi. „Niekad nemaniau, kad per vieną naktį visi staiga ims naudotis „Zoom“, – teigia E. Yuanas. – Deja, mes nebuvome tam gerai pasiruošę – nei strategiškai, nei psichiškai.“ Pažvelgę į įmonių istoriją pamatytume, kad didžiuliai komunikacijų tinklai, pavyzdžiui, „Facebook“, „Twitter“ ir AT&T taip pat turėjo iškęsti augimo kančias, tačiau nė vienai iš šių įmonių to padaryti nereikėjo vos per kelias savaites. Tokiais nenuspėjamais laikais netgi sėkmė gali būti skausminga.

E. Yuaną visada erzino dėl atstumo kylantys nepatogumai. Jaunesnysis kalnakasybos inžinerijos srityje dirbusių tėvų sūnus užaugo Kinijos Šandongo provincijoje – į Geltonąją jūrą išsikišusiame pusiasalyje. Studijuojant matematiką ir kompiuterių mokslą Šandongo universitete jam tekdavo 10 valandų važiuoti traukiniu, kad galėtų susitikti su savo mergina – tačiau šią problemą jis išsprendė, kai sulaukęs 22 ejų ją vedė. Jaunystėje dabar jau 50 ies sulaukęs vyras žavėjosi Billu Gatesu ir buvo pasiryžęs kada nors dirbti Silicio slėnyje. Tačiau jo prašymas suteikti vizą pirmą kartą buvo atmestas, o vėliau dėl kilusių biurokratinių nesusipratimų atmestas dar septynis kartus. Prireikė beveik dviejų metų kantrybės, tačiau devintuoju bandymu jam pavyko gauti leidimą atvykti į JAV.

E. Yuanas gavo darbą Kalifornijoje, tuomet dar startuoliu buvusioje įmonėje „Webex“. Dešimtojo dešimtmečio pabaigoje naujos technologijos suteikė galimybę ilgai tik mokslinėje fantastikoje matytus tiesioginius vaizdo skambučius paversti tikrove, o „Webex“ buvo viena pirmųjų veikiantį produktą sukūrusių įmonių. E. Yuanas buvo vienas iš 10 inžinierių, 1997 m. pradėjusių dirbti „Webex“, o kai įmonę po dešimtmečio įsigijo „Cisco Systems Inc.“, jis jau buvo inžinerijos padalinio viceprezidentas ir vadovavo 800 darbuotojų. Matydamas, kaip išpopuliarėjo „iPhone“ telefonai ir jų imitacijos, jis tvirtai įtikėjo, kad įmonė privalo sukurti produktą, kuris veikia ne tik kompiuteriuose, bet ir mobiliuosiuose telefonuose. „Cisco“ vadovybė nesutiko, tad 2011 m. E. Yuanas pasitraukė iš įmonės ir kartu pasikvietęs visą grupę inžinierių įkūrė „Zoom Video Communications Inc.“.

Nors „Zoom“ būstinė buvo įkurta San Chosė, tyrimų ir plėtros komanda buvo suburta Kinijoje, kur inžinieriai uždirba kur kas mažiau negu JAV. Su visomis įmonėmis, kurios svarstė naudotis „Zoom“, bet vėliau pasiriko jų varžovą, E. Yuanas susisiekdavo asmeniškai – taip jis elgiasi iki šiol. Iš dalies „Zoom“ patraukli dėl to, kad ši platforma neutrali. Ji nesusijusi su „Apple“, kaip „FaceTime“, arba su „Google“ ar „Microsoft“, kaip „Hangouts“ ir „Skype“. Prie susirinkimo joje gali prisijungti bet kas, net ir tie, kas neturi paskyros, be to, prisijungti galima su bet kokiu įrenginiu – užtenka paspausti nuorodą žinutėje arba el. laiške. Susirinkimą surengęs vartotojas gali daryti vaizdo ir garso įrašus bei teksto nuorašus, be to, lengva naudotis ekrano bendrinimo funkcija.

Jei jūsų susitikimai trunka ne ilgiau negu 40 minučių, o juose dalyvauja ne daugiau kaip 100 žmonių (o į tokias ribas tilpti tikrai reikėtų), „Zoom“ galite naudotis nemokamai. 19,99 JAV dolerių mėnesinį mokestį mokantys klientai į vieną pokalbį gali pakviesti iki 1 000 žmonių. Be to, programoje naudojamas vaizdą dailinantis švelnaus fokusavimo režimas ir teikiama galimybė pasirinkti iš keleto skaitmeninių fonų, vaizduojančių šiaurės pašvaistę, žmogaus nepaliestą paplūdimį ar Aukso Vartų tiltą. Dėl šių panoramų vartotojams nebereikia jaudintis, ar ekrane nepasirodys jų vaikai ar pusnuogiai sutuoktiniai. Originalūs „Zoom“ fonai jau tapo saviraiškos forma, kuri darosi vis įmantresnė. Pavyzdžiui, vaizdo įrašų prodiuseris Danas Crowdas sukūrė foną, kuris atrodo kaip paprastas biuras – tačiau vieną akimirką durys atsidaro ir įžengia pats Danas Crowdas, taip pats įsibraudamas į savo susirinkimą.

Nors pasaulyje pilna filosofus primenančių įmonių generalinių direktorių, žadančių pakeisti žmonių gyvenimą per dalintis automobiliais arba darbo erdve padedančias programėles, E. Yuanas aistringai domisi tik vaizdo konferencijų programine įranga, o kalbėti kitomis temomis jam neįdomu. Kai 2017 m. „Zoom“ vertė peržengė 1 mlrd. JAV dolerių ribą, viešumoje į sėkmingos įmonės įvaizdį direktorius žvelgė skeptiškai ir teigė, kad ši riba nieko nereiškia, jei įmonė neauga ir toliau. Kai 2019 m. balandį „Zoom“ akcijos imtos pardavinėti viešai, pirmąją biržos darbo dieną jų kaina iš augo 72 proc. ir pasiekė 16 mlrd. dolerių, o E. Yuano nuosavas kapitalas – 3 mlrd. dolerių. Tačiau kalbėdamas per „Bloomberg“ televiziją jis skundėsi, kad „kaina per aukšta“ ir ragino darbuotojus grįžti prie darbo. Šiandien įmonės rinkos kapitalizacija siekia maždaug 32 mlrd. dolerių.

Kas nutinka paplitus koronavirusui, „Zoom“ vadovybė žinojo iš anksto. Įmonės biurai bei mokslinių tyrimų ir plėtros skyriai Kinijoje užsidarė sausio pabaigoje (dabar jie vėl atidaryti). „Mes rūpinomės ir net šiek tiek panikavome dėl to, kas mūsų laukia – pasirodo, elgėmės teisingai“, – kalbėdama per „Zoom“ iš namų pasakoja įmonės vyriausioji finansininkė Kelly Steckelberg. „Zoom“ uždarė savo būstinę San Chosė ir išsiuntė darbuotojus namo dviem savaitėmis anksčiau, negu Santa Klaros apygardoje paskelbtas įsakymas likti namuose – nors, žinoma, vaizdo konferencijų įmonei priimti tokį sprendimą buvo lengviau negu kitiems verslams.

Kai vasario pabaigoje ir kovo pradžioje Japonijoje ir Italijoje imta uždarinėti mokyklas, „Zoom“ leido švietimo institucijoms tose šalyse nemokamai naudotis jų paslaugomis be laiko apribojimų. Kai mokyklos imtos uždarinėti kitose šalyse, įmonė šią politiką įmonė ėmė taikyti ir kitur. Vis dėlto E. Yuanas manė, kad trikdžiai bus laikini. O tada kovo viduryje užsidarė ir jo paties vaikų mokykla. Kai kasdienių „Zoom“ vartotojų skaičius viršijo 100 mln., E. Yuanas ėmė suvokti, ką ši krizė reikš jo įmonei.
Nuo tada teko iš paskutiniųjų stengtis patenkinti vis augančią paklausą. Dalyvaujant „Zoom“ susirinkime, programėlė automatiškai pataiso tinklo pralaidumą, kad prastas vieno dalyvio ryšys nekenktų kitiems dalyviams. „Zoom“ tai padaro prijungdami kiekvieną dalyvį prie artimiausio iš 17 savo visame pasaulyje nuomojamų duomenų centrų. Jei vienas jų apkrovos nebepakelia, srautas siunčiamas į kitą artimiausią centrą. Kad galėtų priimti naujus vartotojus, įmonė pridėjo dar du duomenų centrus ir ėmė pirkti daugiau debesijos duomenų saugojimo pajėgumų, naudojamų apsisaugoti, jei pernelyg išaugtų informacijos srautai. „Zoom“ naudojasi „Amazon Web Services Inc.“ ir „Oracle Corp.“ debesijos kompiuterijos paslaugomis. Kol kas ši taktika atrodo veiksminga – kai vartotojai ėmė skųstis prasta skambučių kokybe, „Zoom“ buvo laikinai uždaryta atlikti priežiūros darbus, tačiau padidėjus reikalavimams platforma ne žlugo, o patobulėjo.

Tačiau kitose srityse „Zoom“ nebuvo tokia greita. Staigiai išgarsėjusi platforma patraukė kibernetinį saugumą tikrinančių tyrėjų ir asmens duomenų apsaugos stebėtojų dėmesį, o kovo pabaigoje pasirodė visa virtinė įmonės reputacijai kenkiančių atradimų. Kovo 24 d. organizacija „Consumer Reports“ detaliai aprašė, kad „Zoom“ privatumo politikoje suteikiamas leidimas dalintis vaizdo skambučių turiniu su reklamos veiksmingumą tikrinančiomis įmonėmis. Straipsnyje taip pat nurodyta, kad susirinkimą surengę vartotojai gali be dalyvių sutikimo daryti vaizdo įrašus arba pokalbio nuorašus ir jais dalintis, be to, gali programėlėje skaityti dalyvių tarpusavio žinutes. Taip pat paminėta ir panoptikumą primenanti „dalyvių dėmesio sekimo“ funkcija, kuria naudojantis susirinkimą surengęs vartotojas perspėjamas, jei kiti dalyviai savo kompiuteriuose daugiau kaip 30 sekundžių žiūri į kitą langelį – t. y., jei jų dėmesys nukreiptas kitur.

Po dviejų dienų technologijų naujienų tinklalapis „Motherboard“ atskleidė, kad „iPhone“ telefonams pritaikyta „Zoom“ programėlė, kuri sukurta naudojant „Facebook Inc.“ programinę įrangą, be perspėjimo siunčia vartotojų duomenis socialiniam tinklui. Kovo 30 d. buvęs JAV Nacionalinės saugumo agentūros programuotojas Patrickas Wardle savo tinklaraštyje paskelbė apie programėlės trūkumus, suteikiančius galimybę programišiams kompiuteryje instaliuoti kenkimo programinę įrangą arba imti kontroliuoti kompiuterio kamerą ar mikrofoną. Kitą dieną tinklalapis „Intercept“ pranešė, kad nors „Zoom“ teigia vartotojų duomenis sauganti ištisiniu šifravimu (geriausia įmanoma apsaugos sistema), iš tiesų tai netiesa. O balandžio 3 d. Toronto universiteto tyrėjai paviešino mokslinį darbą, kuriame atskleista, kad įmonė kartais nukreipdavo susirinkimus į Kinijos serverius, nors nė vienas iš dalyvių tuo metu nebūdavo Kinijoje – taigi kilo įtarimas, kad pokalbių klausosi Kinijos pareigūnai.
Be to, „Zoom“ patraukė ir interneto „trolių“ dėmesį. Pradinių mokyklų mokytojams, kurie naudojo „Zoom“ tęsti pamokoms, tekdavo susidurti su „Zoombomberiais“ – piktavaliais įsibrovėliais, prisijungiančiais prie susirinkimų ir šūkaujančiais rasistinius epitetus arba bendrinančiais savo ekranus, kuriuose matoma pornografija (JAV didžiausia Niujorko mokyklų sistema „Zoom“ naudoti uždraudė ir ėmė naudotis „Microsoft Teams“ ir „Google Hangouts Meet“ paslaugomis). Baltųjų rasę aukštinantys šovinistai ėmė pertraukinėti Toros skaitymo sesijas ir virtualius seminarus apie antisemitizmą įterpdami paveikslėlius su svastikomis.

Netrukus „Zoom“ pakeitė savo privatumo politiką ir aiškiai nurodė, kad vaizdo įrašais ir žinutėmis dalintis nebus galima, atnaujino „iPhone“ telefonams skirtas programėles, kad jos nebesiųstų duomenų „Facebook“, ir sutvarkė problemas, kurias pastebėjo P. Wardle. Balandžio 1 d. vyriausiasis produktų direktorius Odedas Galas aptarė šifravimo problemą įmonės tinklaraštyje pateikęs atgailaujančiu tonu parašytą, tačiau eufemizmų pilną žinutę. „Nors nė už ką nenorėjome apgauti savo klientų, – rašė jis, – suprantame, kad įprastas ištisinio šifravimo apibrėžimas ne visiškai atitinka mūsų naudojamą šifravimo apibrėžimą.“

Tą pačią dieną atsiprašė ir pats E. Yuanas – jis taip pat patikino, kad „Zoom“ toliau ieškos silpnųjų programėlės saugos vietų; pašalins dėmesio sekimo funkciją; rengs mokymus, kaip apsisaugoti nuo „trolių“ atakų; pakeis įprastus ekrano bendrinimo nustatymus, kad „troliams“ būtų sunkiau juos perimti; bei paskelbs skaidrumo pranešimą, kuriame bus detaliai aprašyta, kokių duomenų iš įmonės reikalauja vyriausybės. Kai balandžio 3 d. pasirodė Toronto universiteto ataskaita, E. Yuanas atsakė tą pačią dieną – paaiškino, kad Kinijos serveris naudotas dėl to, kad „Zoom“ bandė skubiai patenkinti išaugusią paklausą, bei patikino, kad įmonė problemą išsprendė. Balandžio 4 d. „Zoom“ naudotojai gavo el. laišką, kuriame paaiškinta, kad nuo šiol visose konferencijose bus automatiškai naudojami slaptažodžiai.

E. Yuanas teigia, kad „Zoom“ problemų patiria ne tik dėl to, kad nepaprastai greitai išaugo jos vartotojų skaičius, bet ir dėl to, kad ja besinaudojantys vartotojai kitokie. „Sukūrėme šią platformą kvalifikuotiems darbuotojams ir IT skyrius turintiems verslams“, – teigia direktorius, palinkdamas į priekį ir užstodamas skaitmeninį San Fransisko kalvų foną. Ne pandemijos metu įprasti „Zoom“ vartotojai turėtų IT skyriaus darbuotoją, kuris padėtų jiems pasirinkti tinkamus ekrano bendrinimo nustatymus ir primintų, kad būtina įvesti slaptažodį. Be to, darbe mes mažiau priešinamės stebėjimui, nes iš dalies tikimės, kad viršininkas žiūrės, ar netinginiaujame. O įprastos „Zoom“ klientės skiriasi nuo pradinių mokyklų ir koktelių vakarėlius planuojančių žmonių, nes turi savo pačių duomenų apsaugos ir privatumo politikas. Be to, darbe visko, kas tik šauna į galvą, nesako net neonaciai.

Kai kurias klaidas E. Yuanas pateisina geriau negu kitas. Tačiau negalima paneigti, kad asmeninius duomenis naudojančiai bendradarbiavimo programėlei turėtų būti keliami aukštesni reikalavimai. „Programėlė suteikia prieigą prie kameros, mikrofono, ekrano – prie visko, ką tik veikiame kompiuteryje“, – teigia ilgą laiką įmonėje dirbęs vyriausiasis informacijos apsaugos direktorius Ralphas Loura, dabar dirbantis elektronikos produktus gaminančioje įmonėje „Lumentum Holdings Inc.“ Kitaip tariant, „Zoom“ tikrai neturėtų į saugumą žiūrėti pro pirštus.

Gali būti, kad didžiulę sėkmę pasiekti padėjusi „Zoom“ ypatybė tapo ir didžiausia jos silpnybe. Įmonė stengėsi supaprastinti sudėtingą ir nepatikimą vaizdo konferencijų procesą, tačiau tuo pačiu sukūrė produktą, kuriuo lengviau manipuliuoti. E. Yuanas sutinka, kad palaikyti pusiausvyrą tarp paprastumo ir saugumo sunku. „Galbūt atėjo laikas geriau apie tai pagalvoti“, – teigia jis.

Nors dabar tai sudėtinga įsivaizduoti, kažkada pandemija baigsis. Ar tada „Zoom“ vėl taps tik vidine įmonių vaizdo konferencijų programa? „Į šį klausimą atsakymo neturiu“, – teigia E. Yuanas. To paties prieš kelias dienas paklausus jo valdybai, atsakymas buvo toks pat. Šiuo metu dauguma naujų vartotojų už paslaugą nemoka, tačiau atsirado ir naujų mokančių klientų, o kai kurios namo darbuotojus išsiuntusios įmonės užsisakė geresnę programos versiją. Balandžio 1 d. „AllianceBernstein“ analitikas Zane Chrane teigė, kad pandemija įmonei suteiks „kelis šimtus milijonų dolerių“ papildomų pajamų. O prie to dar reikia pridėti kovo 4 d., netrukus po to, kai buvo uždaryta „Zoom“ būstinė, internetiniame seminare paskelbtą informaciją apie pajamas – prognozuota, kad per artėjančius fiskalinius metus „Zoom“ uždirbs daugiau negu 905 mln.

E. Yuanas tikina, kad jei būtų galėjęs rinktis, sau ir įmonei būtų norėjęs kito kelio. Tačiau jis taip pat teigia nebeapsimetinėjantis, kad viską kontroliuoja: „Grįžti atgal nebegalima – tai būtų neatsakinga. Dabar turime priimti naują paradigmą ir suvokti, ką su ja daryti“, – tvirtina jis. Pasak jo, „Zoom“ dabar „priklauso visam pasauliui.“

O tada pakyla eiti. Atėjo priešpiečiai, tad jo kantriai laukia mama.