Šių metų birželio 12 dieną užsisakiau nešiojamąjį kompiuterį „Telia“ salone. Mane maloniai aptarnavo, patikrino mokumą ir pažadėjo, kad kompiuteris bus pristatytas per 1 - 3 darbo dienas. Birželio 12 diena buvo antradienis, vėliausias terminas, kada turėjau gauti užsakytą prekę, buvo penktadienis.
Kompiuteris buvo reikalingas darbui, vėliausiai jį gavus penktadienį, pamaniau, kad per savaitgalį spėsiu susitvarkyti reikiamus darbus. Kadangi man tai buvo tikrai svarbu, skambinau į „Telią“ tiek kitą dieną po užsakymo (trečiadienį), tiek ketvirtadienį. Pasiteiraudavau, ar su užsakymu viskas gerai ir jis tikrai mane pasieks penktadienį, mane visus kartus patikino – prekė tikrai ateis penktadienį. Atėjus penktadieniui, gaunu iš DPD kurjerių tarnybos pranešimą į mobilų telefoną, jog šiandien reiktų laukti siuntos iš „Telia“. Patikrinus siuntimo kodą, matau, kad siunta „jau pristatyta gavėjui“, tačiau siuntos nieks nepristatė.
Paskambinus į „Telia“, jie tikina, kad tai kurjerių klaida ir man reiktų skambinti į DPD ir prašyti atvežti siuntą (klientui reikia pasirūpinti, kad pristatymas būtų sklandus, matyt, tai ne „Telia“ atsakomybė), paskambinus į DPD jie patikina, jog siuntą paprašė atšaukti pati „Telia“, iš jos jie gavo raštišką nurodymą atšaukti siuntą. Darosi įdomu, pati „Telia“ nežino ką daro su siunta ir prašo klientų skambinti kurjeriams ir prašyti jų pristatyti siuntą, kai patys ją atšaukia.
Visa tai būtų smulkmena, jei tai būtų padėję siuntą gauti laiku, deja. Penktadienį, visgi „Telia“ pripažįsta, kad tai buvo jų klaida ir siuntos jau reikia laukti pirmadienį. Pirmadienį ryte paskambinus, patikina, kad siunta išsiųsta ir bus pristatyta kaip žadėta šiandien. Po pokalbio su „Telia“, skambinu į DPD, pasitikslinti. Paklausus, ar mano vardu šiandien yra numatomas siuntos pristatymas ir suteikus reikiamą informaciją, kad DPD galėtų patvirtinti duomenis, DPD garantuoja, kad tokiu vardu, jokia siunta šiandien tikrai nebus pristatoma.
Ir tada prasidėjo „Telia“ „aukščiausios aptarnavimo kokybės“ demonstravimas, niekas iš jų darbuotojų nebežino, kur yra siunta, ar ji išvis yra, ar ji bus pristatyta ar nebus ir pan. Man tai pasirodo nesuvokiama, kaip įmonė, turinti pristatyti tavo prekę išvis nebežino, kur ji yra ir ar išvis jos verta laukti? Prašiau ir kontaktų atsakingų asmenų, kurie padėtų šioje situacijoje – pasirodo, tokių asmenų „Telia“ nėra. Tikrai nustebau, pirmas toks atvejis gyvenime užsisakius prekę. Artėjo vakaras, mano asmeninių darbų terminai ir taip vėluoja, ir prie viso to pasidaro iš viso nebeaišku, ar galima tikėtis gauti prekę. Pagalvojau, jog pamėginsiu parašyti įmonės svetainėje į „pagalba gyvai“, gal kartais jie geriau susiorientuos šioje situacijoje nei darbuotojai, konsultuojantys telefonu.
Ir tikrai, ten patikrinę situaciją, jie man pasako, kad tai vėl buvo jų klaidos ir konsultavęs žmogus pažada, kad siuntą gausiu rytoj, nes konsultantas „susitarė“ su tiekėjais prekę pristatyti išimties tvarka (turiu pokalbio nuotraukas). Taip pat teiravausi, ar negaliu pats nuvažiuoti atsiimti siuntos iš kurjerių ar nuvažiuoti į Kauno sandėlį (pagal siuntimo kodą, matėsi, jog siunta keliavo iš Kauno), nors pats esu vilnietis, tačiau man atsakė, kad tokios galimybės nėra.
Antradienį siuntos vėl nėra, „Telia“ nieko nežino ir pakomentuoti negali. Dabar išvis nebeaišku, ar laukti iš jų, ar pradėti ieškoti iš kur kitur užsisakyti reikiamą prekę. Tačiau trečiadienį pasiseka – siunta atsiranda ir yra pristatoma. Taip, 4 dienos vėlavimo nėra tragedija ir visiems visko pasitaiko, problema, kad reikia pabaigti darbus irgi kaip ir mano asmeninė. Bet kaip galima visiškai nesiorentuoti, kur yra tavo siūloma įrangą klientui ją užsisakius ir nesugebėti suteikti jokios informacijos? Net nesugebėti patikinti, ar išvis siunta dar egzistuoja ir jos galima laukti ar ne? Kitas niuansas, „Telia“ vos ne kiekvieną kartą po pokalbio patikrindavo mano kredito reitingą (nors mokumą patvirtino jau tą pačią dieną salone užsisakant prekę), dėl ko kredito reitingas buvo kritęs per vieną punktą, tačiau per keletą dienų atsistatė (dažnas kreditingumo tikrinimas iš įvairių įmonių kenkia jo reitingui).
Birželio 21 dieną, parašiau pretenziją į „Telią“ dėl šios situacijos. Automatiniame atsakymo laiške, „Telia“ rašo, jog stengsis atsakyti per 48 valandas. Po 96 valandų atsakė, kad per 5 darbo dienas informuos apie pretenzijos nagrinėjimo eigą. Šiandien yra liepos 20 diena (rašant šį laišką) ir iki šiol jokio atsakymo nėra gauta.
„Telia“ klientas (prieš tai buvau „Omnitel“ klientas) esu daugiau nei 4-erius metus, moku sąlyginai nemažas sąskaitas kas mėnesį, nes naudojuosi ne viena paslauga. Per visus metus, niekada nesu vėlavęs ar neapmokėjęs sąskaitų ar sukėlęs kitokių nepatogumų. Tai buvo pats prasčiausias kliento aptarnavimas su kuriuo teko susidurti. Pasirodo, „Telia“ deklaruojami įmonės „principai“, žadami pristatymo terminai ir „aukščiausia aptarnavimo kokybė“ tėra marketingas, o ne realios vertybės kuriomis įmonė vadovaujasi.
DELFI už šio rašinio turinį neatsako, nes tai yra subjektyvi skaitytojo nuomonė!
Norite paprieštarauti autoriui? Arba išsakyti savo nuomonę? Rašykite el. p. pilieciai@delfi. lt
Komentuoja „Telia“ Komunikacijos vadovas Audrius Stasiulaitis
„Telia“ atsiprašo už apmaudų nesusipratimą pristatant įsigytą kompiuterį. Tai yra nestandartinė situacija, kurią sukėlė šiuo metu vykdomi IT sistemų atnaujinimo darbai, dėl kurių buvo sutrikęs užsakymų perdavimas tiekėjams ir siuntos pristatymo stebėjimas. Jau esame baigę didžiąją dalį verslo valdymo sistemos atnaujinimo darbų ir esame tikri, kad tai tikrai leis išvengti panašaus prekių vėlavimo ateityje.
Labai vertiname ištikimų savo klientų pastabas, kurios mums tikrai padeda tobulėti. Mūsų paslaugų, aptarnavimo ir technologijų kokybė yra mūsų verslo esmė ir taisyklė, kuria visada vadovaujamės, o jei pasitaiko mūsų klaidų – jas be išlygų taisome ir už jas atsiprašome. Taip ir šiuo atveju, todėl susisiekėme su savo klientu, jo asmeniškai atsiprašėme, o už patirtus nesklandumus ir už ištikimybę „Telia“ kitą savaitę jam įteiksime dovaną.