Būtent siekis, kad teisme apsilankę asmenys iš jo išeitų patenkinti, skatina teismus gerinti savo kokybės vadybą ir puoselėti klientų aptarnavimą.
Žmonės vertina pagalbą
Vykdydami teisingumą su klientais teismai susiduria kasdien. Ar visuomenė pasitikės teismais ir koks bus – teigiamas ar neigiamas – teismų įvaizdis žmonių akyse, pirmiausia priklauso nuo į teismą užsukusius asmenis aptarnaujančio personalo. Visiškai tikėtina, kad dėl jus aptarnavusio darbuotojo iš teismo išėjote labai supykęs. Juk jau vien pats apsilankymas teisme – nemalonus procesas, o jei dar buvote pasitiktas nemaloniai nusiteikusio darbuotojo, situacija tapo absurdiška.
Neigiamas kliento emocijas paprastai lemia ne vienas dalykas: darbuotojo nuostatos, požiūris į darbą ir klientą, profesinės žinios bei gebėjimai bendrauti. Savaime suprantama, ir klientų yra visokių: iš anksto priešiškai nusiteikusių, laukiančių užuojautos, gailesčio, reikalaujančių konsultacijų ir pan.
Akivaizdu, aptarnaujančiam teismo personalui tikrai nelengva: privalu atlikti ne tik savo tiesiogines funkcijas, bet taip pat ir susitvarkyti su visokiomis interesantų nuotaikomis. Galiausiai, teisinio išsilavinimo neturinčiam žmogui, nesusidūrusiam su teismo procesu, dažnai sunku suprasti įvairius teismo niuansus. Todėl ypač svarbu, kad teismo darbuotojas padėtų susigaudyti šiame procese. Nėra nieko efektyvesnio už tinkamai paslaugas teikiantį, mandagų ir paslaugų personalą.
Ar klientas visada teisus?
Įprasta laikyti, kad klientas visuomet teisus. Tačiau taip būna anaiptol ne visada. Todėl teismų klientų aptarnavimo taisyklėse nebūtinai turi būti nustatyta, kad klientas visada teisus. Konfliktinėse situacijose paprastai padeda ne konkretus taisyklių punktas (už beatodairišką vadovavimąsi taisyklėmis visuomenė mėgsta kaltinti biurokratiškumu), o išmonė ir sąmoningumas.
Aišku, sukurti veiklos, arba kokybės, standartai apibendrina įvairių organizacijos veiklos etapų pagrindines normas ir reikalavimus visam personalui. Juose konkrečiai ir vienareikšmiškai išvardijami svarbiausi organizacijos darbo kokybės rodikliai. Taigi kokybės vadybos sistemos naudingos ne tik klientams, bet ir įstaigos darbuotojams – leidžia pagerinti įstaigos vidaus tvarką, įgyvendina efektyvesnį valdymą. Darbuotojai aiškiau supranta įstaigos tikslus, procesus, jų pareigybės yra griežtai apibrėžtos. Tai užtikrina organizacijos gebėjimą teikti kiek įmanoma kokybiškesnes paslaugas.
„Kokybiniai įstaigos darbo pokyčiai, veiklai organizuoti pasitelkus tokį įrankį kaip ISO standartas, yra akivaizdūs. Kaip vienus ryškiausių pokyčių, įvardyčiau tikslesnį įstaigoje vykstančių procesų aprašymą, aiškesnį darbuotojų atsakomybių atskyrimą, aukštesnį klientų aptarnavimo standartą. Nors galima teigti, kad ir iki sertifikuotos kokybės vadybos sistemos Nacionalinės teismų administracijos darbas vyko sklandžiai ir daugeliui darbuotojų buvo aiškūs įstaigos prioritetai, veiklos, kompetencijos, kita vertus, tikslesnis Nacionalinės teismų administracijos misijos, vizijos, uždavinių, tikslų ir funkcijų aprašymas padeda suburti darniai dirbančią komandą, kurioje kiekvienas aiškiai suvokia savo vaidmenį ir atsakomybę, – sako Nacionalinės teismų administracijos direktoriaus pavaduotoja, atliekanti direktoriaus funkcijas, Reda Molienė.
– Neabejotinai tikslesnis procesų, organizacinių ryšių ir kompetencijų įvardijimas diegiant ISO standartus sudarė galimybes dar kartą peržiūrėti ir išgryninti uždavinius, funkcijas, sąsajas tarp struktūrinių padalinių ir pareigybių. Atsirado daugiau aiškumo, skaidrumo, bendradarbiavimo, tai padeda išvengti nesusikalbėjimo, nesusipratimų vykdant bendras užduotis.“
R. Molienė yra įsitikinusi, kad kokybės vadybos sistemos formalusis sertifikavimas yra tik įžanga į tikrąją kokybę, o realus efektyvus sistemos funkcionavimas prasideda tik tada, kai visi įstaigos darbuotojai patiki ir įsisąmonina tas vertybes, kurios yra būtinos naujai kokybei užtikrinti. Todėl vadovė skatina darbuotojus žvelgti į šią sistemą ne kaip į dar vieną reikalavimų, reglamentų rinkinį, bet kaip į pagalbą organizuojant savo veiklą, bendradarbiavimą ir darbą su klientais. Įgyvendinti šią užduotį padeda tai, kad darbuotojai patys gali aiškiai pamatyti rezultatus, įskaitant didėjantį klientų pasitikėjimą institucija ir aukštesnius veiklos vertinimus.
Klientų aptarnavimo lygis bus keliamas
Siekdami būti inovatyvūs ir orientuoti į besikeičiančius visuomenės poreikius, teismai pradėjo diegti Klientų aptarnavimo standartą, kuris turėtų dar kilstelėti klientų aptarnavimo lygį šalies teismuose, taip pat padės naujus darbuotojus supažindinti su klientų aptarnavimo kultūra, nuostatomis, vertybėmis, esamiems darbuotojams pateiks standartizuotas klientų aptarnavimo normas. Bus užtikrinti vienodo aptarnavimo principai, klientų pasitenkinimas ir lojalumas.
Žinoma, Klientų aptarnavimo standartas neužtikrins, kad į teismą atėjęs klientas visada liks teisus. Tačiau bus sudarytos visos sąlygos, kad jis būtų tinkamai ir kvalifikuotai aptarnautas.