Daugelis verslininkų veikiausiai atsakytų: „Nuo mūsų niekas nepriklauso. Turime laukti, kol pasikeis visuomenė, kol žmonės ims noriau priimti naujoves“. Bet jei trečdalis Lietuvos gyventojų ryžosi užsukti į virtualią erdvę ir ten kažką nusipirkti, vadinasi, visuomenė tam jau pasiruošusi. Tad galbūt faktą, kad elektroninė prekyba nesivysto sparčiau, lemia visai ne vartotojai, o patys pardavėjai.
Elektroninės prekybos stabdžiai
Pagrindiniai elektroninės prekybos trūkumai, lyginant ją su įprastu pirkimu prekybos centruose ar kitose vietose, yra keli.
Pirma, internete prekės neįmanoma pačiupinėti. Pirkėjas negali patinkančio daikto paliesti, apžiūrėti iš visų pusių, pagaliau pasimatuoti, įvertinti, ar jis patogus.
Antra, internete žmogus netenka momentinio pirkimo malonumo, kai sumokami pinigai ir iš karto gaunamas daiktas. Juk pripažinkime, būtent ta galimybė iš karto pasidžiaugti nauju pirkiniu yra nemaža dalis varomosios jėgos pirkti.
Trečia, pirkdamas naujoje, nepažįstamoje elektroninėje parduotuvėje vartotojas nėra 100 procentų tikras, kad prekės jam tikrai bus pristatytos, o tuo pačiu, ar jos bus kokybiškos.
Ketvirta, pirkėjas ne visuomet žino, kas bus, jei įsigyta prekė jam visgi nepatiks. Ir net tais atvejais, kai jis šią informaciją turi, vartotojas bijo laiko bei finansinių sąnaudų, susijusių su prekės grąžinimu.
Daugelis elektroninės prekybos atstovų visus šiuos trūkumus priima kaip duotybę, kurios neįmanoma pakeisti. Anot jų, belieka laukti, kol užaugs nauja „interneto karta“, viską įpratusi daryti internetu. Mes manome, kad tai klaidingas požiūris, trukdantis sparčiau vystyti elektronines paslaugas ir apskritai žinių visuomenę Lietuvoje. Lengviausias kelias – pirštais badyti neaktyvius pirkėjus ir nieko nemėginti daryti patiems.
Ką galima pakeisti?
Yra nemažai pakankamai paprastų priemonių, leidžiančių visiškai arba iš dalies išspręsti minėtas e-prekybos problemas. Štai vos keletas iš jų:
Saugumo garantija. Jei žinome, kad vartotojas dar vengia virtualiai leisti pinigus, bijodamas apgavysčių, padarykime viską, kad jis jaustųsi saugus. Ir ne tik užtikrinkime visas tam būtinas technines sąlygas, bet ir pateikime aiškią informaciją, parodančią, jog „už elektroninio prekystalio stovi“ patikimas pardavėjas, kuriuo galima pasikliauti. Kartais toks, rodos, nereikšmingas elementas gali kardinaliai pakeisti pirkėjo požiūrį ir suteikti jam psichologinį komfortą.
Paprastos procedūros. Pirkimo procesas turi būti lengvas ir malonus, nereikalaujantis sudėtingų formų pildymo, ilgo registracijos proceso ir pan. Be to, klientas turi pamatyti, kad lygiai toks pat būtų ir prekės grąžinimo procesas, jei pastaroji jam nepatiktų. Svarbiausios prekybos internete privalumas – greitis ir patogumas. Tad išsaugokime šias savybes, neprikurdami bereikalingų formalumų.
Lengvas prekės grąžinimas. Daugelio prekių vartotojai neperka internetu vien todėl, kad sunku įvertinti ar gautas „materialus“ produktas atitiks pirminius lūkesčius, kuriuos sukėlė tas gražus tinklalapyje įdėtas paveikslėlis. Tačiau jei žmogus žinos, jog prekės grąžinimas nepareikalaus beveik jokių pastangų ir išlaidų o sumokėti pinigai jam taip pat sklandžiai grįš į sąskaitą, galbūt jis mieliau rizikuos?
Taip, el.parduotuvės įsipareigojimas ne tik grąžinti pinigus, bet ir pilnai padengti prekės grąžinimo išlaidas, reikš papildomas sąnaudas verslui, bet tuo pat metu tai padės kurti pirkėjų pasitikėjimą bei lojalumą. Juk vieną kartą sugrąžinęs prekę ir pamatęs, kaip tai paprasta, jis drąsiau pirks ateityje. Jau nekalbant apie rekomendacijas draugams ir pažįstamiems: „Pirk, jei nepatiks, galėsi lengvai grąžinti ir tai tau nieko nekainuos...“.
Prekių vėlavimas. Nusipirkęs prekes klientas turi labai aiškiai matyti, kada jas gaus. Reikia atminti, kad bet koks vėlavimas sukelia klientui didesnį ar mažesnį stresą. Be to, el. parduotuvės klientas turi daug daugiau galimybių „pasidalinti“ savo nerimu su kitais potencialiais klientais. Todėl kiekviena el. parduotuvė privalo turėti sistemą, leidžiančią jos vadybininkams sužinoti iš anksto, jog prekė nebus pristatyta laiku, ir perspėti klientą apie naują tikslų pristatymo laiką.
Pasirūpinkime bent jau šiais dalykais ir tik tada, jei situacija vis tiek nepasikeis, galėsime ramiai sudėję rankas laukti, kol užaugs toji „interneto karta“ ir išjudins mūsų elektroninę prekybą. O kol to nepadarėme, kaltinkime tik patys save.