Tyrimo rezultatai parodė, kad nuo 2016 metų „Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimo lygis nuosekliai auga. 2020 metais bendras privačių ir juridinių klientų GCSI pasitenkinimo indeksas pasiekė 76 – 4 punktais daugiau už 2019 m. „Vilniaus vandenų“ rezultatą ir 4 punktais aukščiau už Lietuvos komunalinių paslaugų įmonių vidurkį (72).
Taip pat „Vilniaus vandenų“ klientų pasitenkinimas išsiskiria pasauliniame kontekste – jis yra 7 punktais aukštesnis už Europos (69) ir 4 punktais aukštesnis už JAV (72) komunalinių paslaugų teikėjų vidurkį.
„Vilniaus vandenų“ klientai teikiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybės srityse geriausiai vertina vandens kokybę, tiekimo patikimumą, informacijos sąskaitose aiškumą, galimybę paprastai atsiskaityti už paslaugas ir savalaikį informavimą apie profilaktinius darbus.
„Pastaraisiais metais dėjome daug pastangų tam, kad įmonė paslaugas teiktų sklandžiai: operatyviai spręstų iškilusius nesklandumus, mažėtų konfliktinių situacijų. Nuosekliai ir kryptingai didinome bendrovės investicijas į tinklų modernizavimą bei plėtrą, veiklos skaitmeninimą, darbuotojų mokymus, kėlėme jau ir taip aukštus reikalavimus tiekiamų paslaugų ir aptarnavimo kokybei. Panašu, kad klientai mūsų veiksmus pastebėjo ir įvertino“, – sako Marius Švaikauskas, „Vilniaus vandenų“ generalinis direktorius.
Klientai didžiausius teigiamus pokyčius pastebėjo konsultacijų el. paštu ir telefonu srityje, įvertino patobulintą savitarnos sistemą ir galimybę gauti informaciją apie sprendžiamo klausimo stadiją. Jiems taip pat imponuoja įmonės darbuotojų operatyvumas sprendžiant rūpimus klausimus, informavimas laiku apie planinius darbus, patogi atsiskaitymo už paslaugas sistema, paprastumas sudarant sutartį.
„Remiantis šio tyrimo duomenimis, „Vilniaus vandenys“ yra ne pirmus metus geriausiai klientų vertinama savivaldybės įmonė. Manome, kad prie to prisidėjo kryptinga įmonės politika gerinti savo klientų aptarnavimo procesus viduje, taip pat ir lyderystė bei bendradarbiavimas, kai paslaugos teikiamos bendrai su kitomis savivaldybės įmonėmis. Vienas tokių pavyzdžių – bendro klientų aptarnavimo centro Vilniaus miesto savivaldybėje įkūrimas. Vertiname reikšmingą „Vilniaus vandenų“ indėlį, kuriant šį klientų aptarnavimo centrą – įmonės atstovai dalijosi patirtimi bei gerąja praktika klientų aptarnavimo srityje“, – tvirtina Vilniaus vicemeras Valdas Benkunskas.
Tyrimą, skirtą įvertinti įmonės „Vilniaus vandenys“ klientų pasitenkinimo teikiamomis paslaugomis lygį, 2020 m. spalio–lapkričio mėn. atliko rinkos tyrimų bendrovė „Synopticom“. Buvo apklausta daugiau nei 2000 privačių ir 400 verslo klientų.
Klientų pasitenkinimo tyrimui pasitelkta „Global Customer Satisfaction Index“ (GCSI) klientų tyrimų metodologija, kurios pagrindas yra „American Customer Satisfaction Index“ (ACSI).
