Pandemijos bangoms apslūgus galime lengviau atsikvėpti ir vėl mėgautis kelionėmis į šiltuosius kraštus. Geras oras, kvapą gniaužiantys vaizdai, nesibaigiančios pramogos – gražiausiomis atostogų akimirkomis socialiniuose tinkluose besidalinantys tautiečiai negaili pagyrų ir neslepia džiaugsmo. Tačiau situacijų pasitaiko ir kitokių.
Kelionių organizatoriai neslepia – įtikti visiems klientams tikrai sunku, o kai kuriems, regis, tiesiog neįmanoma. Tik ar tikrai klientas visada teisus?
„Dirbame paslaugų versle, tad kaip kelionių organizatoriai siekiame sukurti savo klientams malonią patirtį, už kurią jie moka pinigus. Tačiau svarbu suvokti, kad tai yra dviejų pusių santykis. Kartu su klientais esame lygiaverčiai partneriai, tad įdėti pastangų turime tiek mes, tiek ir patys keliautojai“ – pastebi Olga Belova, kelionių agentūros „Novaturas“ rinkodaros skyriaus direktorė.
Keliautojų įgeidžiai stebina net ir visko mačiusius
Nepatikęs viešbučio maistas, kambarys ar neįtikęs personalas – niekis, palyginus su tuo, kokių priekaištų iš keliautojų kartais tenka išgirsti. Kai kurios klientų pretenzijos ar įgeidžiai nustebina net ir visko mačiusius kelionių organizatorius.
„Turėjome įdomią situaciją su vyresnio amžiaus pora, vėlų vakarą atvykusią į vieną iš Portugalijos salų. Vidury nakties jie puolė skambinti šalyje esančiam atstovui ir reikalauti nedelsiant perkelti juos į kitą viešbutį, nes šis neatitinka to, ką jie užsakinėjo – pro kambario langus nesimato jūros. Įtikinti klientus, kad jūra iš tiesų yra, tik nesimato dėl tamsos, nebuvo labai paprasta. Ryte klientai paskambino ir pranešė, kad viešbutyje vis tik pasilieka, nes jūra iš tiesų yra ten, kur ir turėjo būti“ – pasakoja O. Belova.
Anot pašnekovės, tokios situacijos neretai pasitaiko dėl paprasčiausio keliautojų nuovargio, paskatinančio į viską reaguoti jautriau, kartais ir ne visai adekvačiai. Tačiau būna ir itin reiklių, kartais nepamatuotų reikalavimų turinčių klientų, kuriems trūksta ne tik supratingumo, bet ir elementarios kultūros.
„Ne kartą keliavę atostogauti į Egiptą tikriausiai jau žino, kad šioje šalyje net ir prabangiuose viešbučiuose pasitaiko skruzdėlių, nors su jomis kovojama įvairiais būdais. Dėl vienos kambaryje pasirodžiusios skruzdėlės esame sulaukę net ir grasinimų. Vyras, kurio šeima išvyko atostogauti į Egiptą, grasino teismais ir net sušaudyti, nes jo žmona viešbučio kambaryje pamatė skruzdėlę. Taip pat jis reikalavo, kad užsakytume viso viešbučio dezinfekciją“ – apie neįprastą situaciją pasakoja „Novaturas“ atstovė.
Vis dėlto dažniausiai nesusipratimai kelionių metu nutinka dėl realybės ir keliautojų lūkesčių neatitikimo. „Dažniausiai pasitaikančios situacijos – kuomet keliautojai įsigyja poilsį 5 žvaigždučių viešbutyje, tačiau pasirenka pigiausią iš galimų variantų. Vėliau stebisi, kodėl viešbučio kambarys, maistas ar aptarnavimas nebuvo aukščiausios kokybės, toks, kokį jis įsivaizdavo pirkdamas, – pasakoja pašnekovė. – Net ir 5 žvaigždutėmis įvertinti viešbučiai būna labai skirtingi. Kaina šiuo atveju yra vienas svarbiausių dalykų, į kurį vertėtų atkreipti dėmesį. Reikia suprasti, kad jei viename viešbutyje kambarys savaitei kainuoja 350 eurų, o kitame – 1500 eurų, matomai ir teikiamų paslaugų lygis bei komfortas gerokai skirsis.“
Kodėl tuomet viešbutis, neatitinkantis klientų lūkesčių, gauna aukščiausią 5 žvaigždučių įvertinimą? Specialistė paaiškina: įvertinimas viešbučiams skiriamas ne už teikiamų paslaugų kokybę, o už šalyje keliamų reikalavimų atitikimą. Pavyzdžiui, jei viešbutis neturės numatyto kiekio baseinų, neturės įsirengęs kambariuose kondicionierių – net ir teikdamas itin aukštos kokybės paslaugas, 5 žvaigždučių įvertinimo negaus. Todėl besidairantiems į kelionių pasiūlymus reikėtų pasikonsultuoti su kelionių agentu, išsinagrinėti, kokios paslaugos už sumokėtus pinigus bus teikiamos. Keliaujantys savarankiškai taip pat turėtų atlikti namų darbus – pasižiūrėti ne tik nuotraukas, bet ir pasiskaityti kitų keliautojų atsiliepimus.
„Populiariausiose kelionių kryptyse viešbučių įvairovė labai plati ir tai puiku, nes ir klientų pageidavimai labai įvairūs. Vieni nori nebrangiai paatostogauti, jiems svarbiausia turėti kur pernakvoti ir pavalgyti pusryčius. Kiti važiuoja pasimėgauti prabanga, tad už tai ir sumoka daugiau“ – teigia pašnekovė.
Juodasis klientų sąrašas
Nors kelionėse pasitaikančias situacijas visuomet stengiamasi spręsti operatyviai ir taikiai, bene visiems kelionių organizatoriams yra pasitaikę susidurti ir su itin sudėtingais klientais. Kaip pasakoja „Novaturas“ atstovė, dažniausiai tokius klientus galima atpažinti dar tuomet, kai jie renkasi kelionę.
„Jau kelionės pirkimo metu tokie klientai įprastai būna viskuo nepatenkinti: į juos ne taip pasižiūrėjo, per greitai ar per lėtai atrašė, atsiuntė per daug arba per mažai viešbučių pasiūlymų. Atvažiavę į viešbutį jie iš anksto būna negatyviai nusiteikę ir šokdina visus aplinkui. Jie turi savo įsivaizdavimą, kaip viskas turi būti ir reikalauja, kad būtų būtent taip, o ne kitaip“ – pasakoja pašnekovė.
Pasitaiko ir situacijų, kuomet klientai bando manipuliuoti arba kelionių organizatoriams kelia nepamatuotus, tiesiog nuostabą keliančius reikalavimus.
„Tokių atvejų pasitaiko nedažnai, tačiau jų būna. Pavyzdžiui, viena klientė, apsistojusi 5 žvaigždučių viešbutyje, kaltino ją susargdinus. Ji tikino, kad dėl prasidėjusio viduriavimo niekur negali eiti ir reikalavo pakeisti viešbutį, tačiau paaiškėjo, kad viduriavimas nesutrukdė jai mėgautis masažais, lankytis restoranuose ir dalyvauti kitose viešbučio teikiamose pramogose, – pasakoja O. Belova. – Tačiau labiausiai nustebino klientės reikalavimas suteikti jai palydą, važiuojant į kitą, vos už kelių kilometrų esantį viešbutį: klientė tikino esanti tokios sunkios būklės, kad be palydos tokio kelio negalėtų įveikti. Netiko klientei ir tai, kad jos palydovu šioje trumpoje kelionėje būtų vyras, nes jeigu važiuojant 4 kilometrus prireiktų sustoti ir nueiti į tualetą, jis negalėtų jos palydėti. Visus klientės įgeidžius išpildėme.“
Pašnekovė neslepia: kelionių organizatoriai, kaip ir oro linijų bendrovės, taip pat turi juoduosius klientų sąrašus. Tiesa, į juos dėl įprastų pretenzijų nepatektumėte. Kad atsidurtumėte juodajame sąraše, turėtumėte kaip reikiant pasistengti.
„Mes, kelionių organizatoriai, esame atsakingi ne tik už pavienius keliaujančius asmenis, bet ir už visus kitus tuo pačiu reisu skrendančius ar autobusu keliaujančius keleivius. Turime atsižvelgti į visų keliautojų poreikius, todėl vieno kliento patogumas ar įgeidžiai neturi nusverti visų klientų patogumo. Tai – normali praktika visame pasaulyje, – sako O. Belova. – Visais atvejais stengiamės išsiaiškinti problemą ir ją spręsti, ieškoti išeičių. Deja, kartais pasitaiko klientų, kurie tiesiog nesupranta žmonių kalbos ir nežino, kas yra pagarba. O kai kuriais atvejais tokie keliautojai ne tik gadina atostogas šalia esantiems, bet ir savo agresyviu elgesiu kelia realią grėsmę.“