Paieško atokesnės vietos
Gaiva Seliutienė, „Apothekos“ vaistinės Alytuje farmacinės veiklos vadovė, klientų aptarnavimą įvardija perfrazuodama JAV verslininko Džono D. Rockfellerio mintį, kad sėkmė lydi tuos, kurie paprastus dalykus padaro nepaprastai gerai.
„Kiekvienas žmogus nori dėmesio, supratimo, pagalbos. Į vaistinę užsukusiems klientams kartais reikia ir padrąsinimo, nes ne visi jaučiasi jaukiai kalbėdami apie subtilius negalavimus. Tokiu atveju su klientu kalbamės atokesnėje vaistinės vietoje, stengiamės šnekėtis tyliau, kad pokalbis būtų diskretiškesnis. Su vaistinės klientais bendraujame kaip su artimu draugu, kuriam norisi nuoširdžiai pagelbėti“, – pasakoja farmacinės veiklos vadovė.
Ji pabrėžia, kad norint kokybiškai aptarnauti klientus, svarbu aktyviai klausytis ir domėtis išsakomais nusiskundimais, mokėti užduoti atvirus klausimus, kurie padeda nustatyti, kokių medikamentų žmogui iš tiesų reikia.
„Svarbu išsiaiškinti, kokios prekės ieško klientas: ar greičiausiai veikiančio medikamento, ar mažiausiai šalutinių poveikių turinčių vaistų, ar pigiausių tablečių, o gal jis nori išbandyti naujoves. Sužinojus, ko iš tiesų žmogus nori, būtina jam paaiškinti, kaip tinkamai medikamentus vartoti. Kartais stovintys eilėje klientai stebisi, ką gi tiek laiko žmogui vaistininkas gali pasakoti. Klausimų, kuriuos reikia aptarti yra daug ir mes skiriame pokalbiui laiko“, – apie vaistininkų darbo užkulisius kalba G. Seliutienė.
Atsako į visus klausimus
Janno Kurg, Estijos įmonės „Magnum AS“, kuri valdo 14 „Apothekos“ vaistinių tinklą Lietuvoje, valdybos narys sako, kad kasdien taiko klientų aptarnavimo standartą, kuris reiškia, kad kiekvienas į vaistinę užsukęs žmogus bus aptarnautas kokybiškai, nuoširdžiai įsiklausant į jo poreikius.
Vaistininkų rengimo programoje akcentuojama, kad pirmiausia vaistinėje klientai turėtų gauti visus atsakymus į rūpimus klausimus. Būtent todėl vaistininkai skatinami skirti laiko individualiam pokalbiui su žmogumi, įsiklausyti, kokios pagalbos jis ieško, kokie sveikatos negalavimai kamuoja.
„Žinoma, norime auginti pardavimus, tačiau mums svarbiausia – klientų pasitenkinimas ir tai, kad mūsų vaistininkai galėtų dirbti ramiai ir be streso. Norime būti patikimais ir profesionaliais sveikatos konsultantais, kurie nuoširdžiai rūpinasi pacientų gerove“, – pabrėžia J. Kurg.
Skatina klientų lojalumą
Praktika rodo, kad klientų aptarnavimas yra reikšminga šiuolaikinio verslo dalis. Klientai, prieš atverdami piniginę, įvertina įvairius prekės ar paslaugos aspektus: kainą, aptarnavimo kokybę, pardavėjo kompetenciją, greitį, požiūrį į pirkėją, lankstumą ir pan. Itin konkurencingoje verslo aplinkoje profesionalus klientų aptarnavimas gali būti esminis verslo sėkmės ingredientas.
„Triple O Consulting“ konsultantė ir partnerė Laura Rimkutė atkreipia dėmesį, kad klientai visada norės sugrįžti ten, kur buvo išskirtinai aptarnauti.
„Lietuvoje klientų aptarnavimas dar nėra pasiekęs aukštumų, todėl įmonėms, kurios deda daugiau pastangų išskirtinai aptarnauti klientus, lengviau įsirėžia į klientų atmintį, skambėti pozityviose istorijose, kurias gerai aptarnauti klientai pasakoja savo draugams. Šiuolaikiniam žmogui jaustis svarbiam, išklausytam ir suprastam yra itin aktualu. Tad verslai, kurie klientui savo aptarnavimu sugeba sukelti šį jausmą, gali būti ramūs, kad klientas pas juos sugrįš ir rekomenduos kitiems“, – sako konsultantė L. Rimkutė.
Vaistinių sektoriaus aptarnavimo tyrimas atliktas 2021 m. spalio – lapkričio mėnesiais. Atskirų vaistinių rezultatai svyruoja nuo 73% iki 95,5%. Gero aptarnavimo kartelė yra 90 %.
