Šį ir kitus stereotipus kasdien paneigia Justinas Valeika, kuris klientų aptarnavimo srityje manė dirbsiantis, kol studijuoja. Šiandien jis – klientų aptarnavimo paslaugų įmonės „Transcom” mokymų ir kokybės vadovas, galintis atvirai papasakoti, su kokiais iššūkiais tenka susidurti šiame darbe, rašoma pranešime žiniasklaidai.
1 mitas. Žmogus arba yra sutvertas dirbti klientų aptarnavimo srityje, arba ne
Darbo skelbimuose dažniausiai nurodoma, kad klientų aptarnavimo specialistas turėtų būti komunikabilus, kantrus, lankstus, atidus detalėms, taip pat sugebėtų išlaikyti dėmesį ir orientuotis į rezultatus, galiausiai – turėtų stresinių situacijų valdymo įgūdžių. Atrodytų, kad toks darbas – tikrai ne kiekvienam, tačiau J. Valeika su tuo nesutinka.
„Svarbiausia yra nebijoti bendrauti su žmonėmis, mokėti sekti nustatytus procesus (procedūras) ir, žinoma, turėti begalinį norą padėti klientams. Mūsų mokymų programos susideda iš bendravimo su klientais subtilybių, stresinių situacijų valdymo, klausymosi įgūdžių, pozityvios atmosferos pokalbio metu sukūrimo ir kitų kompetencijų ugdymo. Vėliau kiekvienam darbuotojui skiriamos asmeninio tobulėjimo (ang. coaching) sesijos, kurių metu padedama siekti geresnių rezultatų, stiprinamos jau turimos kompetencijos“, – pasakojo jis.
Specialisto teigimu, geram klientų aptarnavimui yra būtinas noras padėti klientui, o visos kitos savybės yra įgyjamos.
2 mitas. Į klientų aptarnavimo specialistus kreipiasi tik pikti žmonės
Didelėje pasiūloje gyvenantys klientai šiandien išties reiklūs – jie tikisi gauti ne tik kokybišką prekę ar paslaugą, bet ir greitą problemų sprendimą bei asmeninį dėmesį. Jei įmonės klientų aptarnavimo specialistas vos pakėlęs ragelį tai suteikia, jo niekada nepalydės neigiami žodžiai ir pakeltos intonacijos.
„Klientai iš tiesų dažnai susisiekia su mumis dėl problemų, juk ir mes retai paskambiname tiesiog padėkoti už gerai atliktą darbą. Tačiau tie laikai, kai visi skambindavo pikti, jau seniai praėjo – šiuo metu daugelis klientų konstruktyvesni, jie puikiai supranta, kad ne darbuotojas kaltas dėl nevykstančių procesų, tad tiesiog bando išsiaiškinti situaciją, ieško pagalbos. Jei visgi pasitaiko klientų, kurie yra iš anksto nusiteikę neigiamai, tam turime specialius sudėtingų ir stresinių situacijų valdymo mokymus, kurie padeda su tuo susitvarkyti“, – pasakojo įmonės atstovas.
Pasak J. Valeikos, šios žinios vėliau praverčia ne tik esamame darbe, bet ir realiame gyvenime ar siekiant karjeros aukštumų.
3 mitas. Klientų aptarnavimo vadybininkas – tik laikinas tramplinas
Retas vaikystėje, paklaustas, kuo norės dirbti užaugęs, įvardija klientų aptarnavimo vadybininko profesiją, tačiau šiandien tai – vienas paklausiausių darbų.
„Aš radau vietą, kurioje galiu realizuoti save, radau daug sričių tobulėjimui. Manau, ne aš vienas, o ir didžioji dalis mūsų darbuotojų, žengusių karjeros laipteliais. Turime ir sėkmingai dirbančių, ilgamečių klientų
aptarnavimo specialistų, kuriems nėra reikalingas kilimas karjeros laiptais, jie džiaugiasi pastoviu, bet lanksčiu darbo grafiku, priima papildomas atsakomybes darbo paįvairinimui, padeda naujiems kolegoms“, – pasakojo įmonės mokymų ir kokybės vadovas.
4 mitas. Darbe vargina rutina ir nuobodulys
Manantys, kad klientų aptarnavimo vadybininkai dirba nuobodų darbą, nuolat kartoja tas pačias šablonines frazes ir nesulaukia darbo dienos pabaigos – labai klysta. Kiekvieno skambinančiojo istorija unikali, reikalaujanti skirtingų įgūdžių, kūrybiškumo ir verčianti kasdien tobulėti.
„Darbas nenuobodus, nes aplinka, priešingai, labai dinamiška. Procesai keičiasi, sužaidybiname (angl. gamification) aplinką, tad daugybė darbų vyksta lydimi konkursų. Pavyzdžiui, kas mėnesį renkame geriausius darbuotojus, įvertiname už pasiekimus (kad ir daugiausiai priimtų skambučių)“, – pasakojo J. Valeika, pridurdamas, kad nuobodžiauti neleidžia ir veiksmas vyksta tarp skambučių – įvairiausi mokymai, veiklos poilsio kambariuose.
5 mitas. Šiame darbe – tik jaunos merginos
Ar kada atkreipėte dėmesį, kaip vaizduojamas klientų aptarnavimo specialistas? Dažniausiai prie tvarkingo stalo sėdi jauna mergina, su šypsena laikanti rankose telefono ragelį. Tai – dar vienas gajus stereotipas apie šios profesijos darbuotojus.
Pavyzdžiui, įmonėje išties dirba daugiau jaunų darbuotojų – jų amžiaus vidurkis yra 26-eri metai, tačiau moterų ir vyrų pasiskirstymas yra gana panašus (atitinkamai 60 ir 40 proc.).
Rinkos tyrėjų teigimu, jaunimas išties yra proporcingai didesnė kontaktų centrų darbuotojų dalis, tačiau situacija pamažu keičiasi ir prognozuojama, kad ateityje šioje srityje dirbs dar daugiau vidutinio ir vyresnio amžiaus darbuotojų, kurie kompensuos į užsienį išvažiuojantį jaunimą.
