Nuo techniko iki direktoriaus: kaip užtikrinti kokybės kontrolę visuose lygmenyse?

Renkantis daugiabutį administruojančią įmonę svarbu, kad ši gebėtų visas kylančias problemas išspręsti greitai, atsižvelgtų į kiekvieno namo gyventojų poreikius ir būtų patikima. Tačiau, ar tikrai didelė ir daug daugiabučių aptarnaujanti įmonė suspės ir gebės teikti kokybiškas paslaugas visam ratui savo klientų geriau nei maža? Apie tai kalbamės su „Mano būsto“, daugiau nei 200 tūkst. klientų turinčios įmonės, Daugiabučių namų administravimo departamento direktoriumi Mindaugu Geniu.

– Kodėl svarbu orientuotis į kokybę?

– Dažnai žmonės, kalbėdami apie „Mano būstą“ kaip rinkos lyderį, akcentuoja mūsų dydį, tačiau drąsiai galiu teigti, kad lyderiai esame ne dydžiu, o veiklos mastais.

Dar prieš devynerius metus supratome, kad rinkoje tiesiog nėra jokio kokybės standarto, o visi vadovaujasi tik Statybos techniniu reglamentu ar kitais administraciniais aktais, kurie kalba apie tai, ką reikia daryti, bet ne kaip. Nusprendėme tokį požiūrį rinkoje pakeisti, nes tikime, kad rinkos lyderiais nebūsi, jeigu nesivadovausi kokybės standartais.

– Kokiais kokybės standartais vadovaujasi „Mano būstas“?

– Patys ėmėmės lyderystės ir pradėjome kurti „Mano būsto“ kokybės standartą, kuris nuolat tobulinamas ir pildomas.

Kiekvienais metais įvertiname mūsų klientų besikeičiančius poreikius ir jais remdamiesi koreguojame patį standartą. Pavyzdžiui, anksčiau klientus tenkindavo, jei atsakymą į jų užklausą gaudavo per 24 valandas. Dabar matome, kad klientams toks reakcijos laikas yra per ilgas, todėl dedame pastangas, kad bent tarpinį atsakymą jie gautų per 4 valandas.

– Kokiais būdais užtikrinate teikiamų paslaugų kokybę?

– Paslaugų kokybę užtikriname vykdydami kryžminį tikrinimą, kuriame dalyvauja bent keturios grandys – darbuotojas, kuris atlieka darbą, jo vadovas, kokybės skyrius ir, žinoma, pats klientas, kuriam atlikus darbus papildomai yra skambinama ir prašoma įvertinti, ar paslauga jį tenkino.

– Kaip tai įgyvendinate praktiškai?

– Visose grandyse dirbama su kokybiniais rodikliais. Kiekvieną dieną yra analizuojami skundai, klientų vertinimai, atlikimo terminai. Ir tai vyksta nuo techniko iki generalinio direktoriaus. Tokiu būdu sprendžiame, kaip galima būtų gerinti mūsų veiklą, kad ateityje galėtume analizuoti ne skundus, o padėkas. (šypsosi)

– Kokių veiksmų ėmėtės šiemet, kad jūsų teikiamos paslaugos atitiktų klientų poreikius? Pateikite pavyzdžių.

– Šiais metais mūsų įmonių grupėje ypatingas dėmesys yra skiriamas kliento patirčiai gerinti. Kaip ir kasmet pristatėme klientų patirties tyrimą. Būtent po jo ir buvo nuspręsta, kad turime skirti daugiau dėmesio kliento poreikiams išgryninti ir juos atliepti.

Pirmosios sesijos metu 24 įmonės vadovai kartu su kolegomis siekė išsiaiškinti, ko iš tikrųjų nori klientas. Buvo keliaujama ten, kur yra pats artimiausias ryšys ir kontaktas su klientu – į klientų aptarnavimo centrą, pas asmeninius klientų vadybininkus, biuro administratores ir į priešakines linijas.

Toliau buvo organizuota visą Lietuvą apkeliavusi įmonių grupės visų darbuotojų konferencija – „Arčiau kliento“. Jos metu klientų patirtį ir veiklos rezultatus pristatė mūsų įmonių bei departamentų vadovai visiems įmonių grupės darbuotojams.

Šie veiksmai peraugo į projektą. Susirinkę į antrąją darbinę sesiją išgryninome rodiklius, kurie atliepia kliento poreikius ir skatina bendradarbiavimą tarp padalinių – tam labai svarbūs bendri rodikliai. Taip gimė projektas pavadinimu „Mano Būstas“ – mano klientas“. Šiuo metu jis yra startavęs Kauno regione. Pagrindinis išsikeltas tikslas buvo sukurti ir įdiegti veiklos valdymo infrastruktūrą Kauno regione, orientuotą į daugiabučių gyvenamųjų namų kliento tikslą.